打开新思路运用新方法

所谓智慧城管，就是运用网络、数据等新技术、新方式去细化、强化城市治理的手段，使服务方法更多样化，使服务理念更具人性。为此，上城区以“智能管控平台”为核心，运用智能管控、数字执法等打造了智慧城市管理体系，为城市治理提供新思路、新方法。该系统一方面用于路面综合治安，加强非现场执法的可行性。一方面，上城区还加强了对街头的公共设施的智能化管理，例如垃圾站点、公共卫生间、雕塑等，成功实现了远程智能监管。

制度化、标准化的智慧城管实践探索

上城区是国家首批政府行政管理和公共服务标准化试点，其智慧城管也具有制度化、标准化的特点。依据法律法规和市、区城市管理的有关要求，上城区制订了《城管执法智能管控规范》、《城管执法智能管控指挥中心工作规范》、《城管执法智能管控平台立案查处考核办法》、《城管执法智能管控系统发现、处置、解决城市管理问题考核办法》等标准化制度文件，成为城市管理规范化、科学化、精细化、智能化发展的重要保障。

智慧城管四级管控平台。《城管执法智能管控指挥中心工作规范》从区、区城管局、街道和科室四个层面确定了智慧城管四级智能管控指挥平台。包括上城区政府城市管理公共服务指挥中心、上城区行政执法局指挥中心、各中队指挥台、各科室督察指挥台。

智慧城管四化管理机制。所谓智能城管系统，是一种将多种管理需求整合于一体的新型管理措施，包括统计分析、视频监控、巡查处理等。上城区智慧城管建立了队伍建设制度化管理、行政执法规范化管理、市容秩序长效化管理、工作绩效量化管理等四化管理机制。

智慧城管五大基础数据库。上城区采用集中调度监管模式，以巡查路线信息库、车主车牌信息库、执法队员信息库、沿街店家信息库、辖区道路信息库等五大信息库为基础，建立了查询功能，使指挥决策平台形成动态、实时的通讯、数据共享与交换数据库，有利于进行调度人员和车辆、发现和处理案件、对人员进行考核和应急事件的分析处理等监管工作，确保管理工作的及时性，并且公开公正，大大提高了事件应急指挥效率和信息查询能力。

智慧城管四大应用系统。根据《杭州市智慧城管建设整体规划（2013-2015）》，2014年4月，杭州市城管委正式推出的“贴心城管”APP软件，并在上城区率先推进应用。通过这款软件，市管委最大限度地发挥了城市管理业务数据的服务作用，拉近居民与城市的距离，让居民更好地了解城市，促使居民加入治理城市的行列中。为了更好地落实市里的部署，推进智慧城管建设，切实做到知民情、解民忧、惠民生，上城区除应用“贴心城管”APP外，还积极构建了四大应用系统。包括城市管理“网格化”信息系统、城管执法运行质量评价系统、智能公厕管理系统、数字市政管理系统。例如，城市管理“网格化”信息系统，就是以上城区城市管理指挥中心、上城区社会管理联动指挥中心“双平台”为依托，搭建的一个以街道所辖社区的行政区域为基础网格的“管理信息平台”。把辖区内易发生情况的地方标志出来，如繁华地段、桥下积水点等，让执法者更准确、详细地掌握辖区情况。又如，数字市政管理系统则是通过安装能自动报警的电子标签，对市政设施实现远程智能监管，可以对井盖、排水或排污管道等设施安装电子标签。井盖被盗、被破坏是非常普遍的情况，安装电子标签后，井盖一旦缺失，管理后台就会显示出井盖的相关信息，便于及时修复。而管道上的电子标签可以帮助工作人员找出堵塞的源头。现在一旦有污水漫过污水管和雨水管之间的节流堰墙，电子标签就会发出警告，并通过后台显示其堵塞位置，易于工作人员疏通、维修管道。

降成本、提效率，智慧城管成效显著

降低行政成本。以智能管控平臺为例，总投入800万元，用于指挥中心建设和软件开发550万，其它采用租赁的方式投入，每年租用费用250万元。通过运用传感器等高科技机器，节省人员费用500多万元。另外，节省市政公用设施维护费用50万元。

全局工作规范有序。内外部管理信息真实准确、处置各类城市管理秩序问题及时有效。工作计划执行过程可追溯，区行政执法局每日工作动态适时掌控、信息及时，从而执行时达到精准。

工作效率进一步提高。上城区城管行政执法局实现了单位时间管理力量的相对均衡，达到了路面管控人数的最优。2010年前，平均每日参加管理的队员（协管员）为260人，月平均工作时间为218小时。2014年至今，落实了长效管理机制，每日有效管理时间为17小时（早7时～晚24时），每日参加管理的队员（协管员）为136人，月平均工作时间为195小时，充分利用科技化管理手段提高了人员工作效率。

投诉量下降，群众诉求有效解决。智慧城管平台的有效运行推动了城市管理工作的快速反映。对于交办件、投诉件，严格执行“半小时快速反映机制”，对于各类市民诉求，第一时间到现场了解情况，第一时间处置解决，第一时间沟通答复，平均处置信访投诉案件时间在15至20分钟，这样能及时缓解群众的负面情绪。

增加社会和谐度。在智慧城管平台支撑下，增加了“非现场执法”的处置手段。如南星中队运用固定监控观测视野范围内的出店经营店家，一旦发现问题从沿街店家信息库中调取违法当事人的联系方式，以电话的方式第一时间要求其整改违章行为。此举避免了与相对人的直接接触，消除了相对人的抵触情绪，增强了相对人的配合，以较为温和的方式有效缓解原先难管控、易返潮的难点问题。目前该地区出店经营行为减少了50%。

实现长效管理。在智慧城管平台的综合运用下，形成新的市容管理工作机制。同时，新的工作机制促进了城管执法观念的转变，以及个体工作行为的转变，通过控制过程、手段创新，减少了大量市容秩序问题的积累，由“冲冲杀杀”突击整治的事后管理，转向更和谐的事先预防和规范。由个体素质起决定作用的个人执法行为，转向每个个体行为均受到监督的统一标准，变得更理性。

通过职能转变，畅通诉求渠道，提升治理水平

智慧城管有效地将处置违法行为与消除违法行为所产生的危害降到最低，将提高行政效率与提高群众的满意程度统一起来，是城市管理的一次重大变革，有利于推进政府数据公开、提高城市管理服务水平，创新城市管理举措，形成“政府引导、市民自治、全民共管”的智慧城市管理模式。

智慧城管利于政府职能的转变。智慧城管不但利于更好地履行好城管部门的职责，还在一定程度上约束、引导了政府部门的工作。智慧城管的理念与工作方式在潜移默化地影响着公务人员的工作方法。无论是管控平台、管理机制、基础数据库还是四大应用系统，其核心都是为了市民服务，这就很好地突出群众的重要性。

智慧城管利于畅通群众诉求渠道。从实际来看，智慧城管的新理念与新方式，都是在鼓励市民参与到城市治理的行列中。智慧城管从某一角度来讲，是政府运用互联网、云计算等新技术，重新开辟了一条市民与政府的沟通渠道。它具有提升群众权力，提升群众主动性的重要作用。

智慧城管利于提升城市治理水平。在解决一系列城市管理的新问题和新矛盾后，智慧城管适应了大数据时代的城市治理的新要求，不断修正工作理念、提高工作效率、降低成本，为市民提供了更好的生活环境。智慧城管也会随着各项工作的不断深入推进，将把城市治理水平提升到一个新高度。