乌鲁木齐市养老机构服务水平调查研究报告

马荣

摘 要：现阶段，乌鲁木齐市养老机构的发展在一定程度上存在着困境。通过调查研究，发现其养老机构在服务水平上存在不足之处。就此，给政府和养老机构提出合理的建议，同时根据对于乌鲁木齐市养老机构改善的建议，结合调查结果，提出一套养老机构发展较为理想的发展体系，以对改善、提高乌鲁木齐市养老机构现阶段服务水平，满足广大老年人的物质与精神需求尽微薄之力。

关键词：乌鲁木齐市；养老机构；服务水平

中图分类号：D669.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）26-0088-02

在人口老龄化不断增加，机构养老需求不断增多的大背景下，提高养老机构服务质量能更好地满足老年人的需求和解决老年人的现实问题，使老人享受到更好的养老服务，拥有更高的生活质量。对养老机构而言，良好的服务质量不但能够吸引更多的老人入住，也是提高养老机构声望，促进养老机构本身发展壮大的重要因素。

一、项目区概况

乌鲁木齐市地处东经86°37'33"—88°58'24"，北纬42°45'32"—44°08'00"。全市辖7区1县（天山区、沙依巴克区、新市区、水磨沟区、头屯河区、达坂城区、米东区、乌鲁木齐县），总面积1.42万平方公里，建成区面积261.88平方公里。乌鲁木齐市社区有“星光老年之家”312个，养老福利机构26家，社区老年日间照料服务中心（托老站）10家，在一定程度上满足了老年人的养老需求。从养老机構的性质来看，该市养老机构有公办、民办、公办民营几种方式；就其机构性质而言，基本属于非营利性质。

乌鲁木齐市共有26家养老福利机构，床位2 758张，实际入住2 276位老人。其中公办或者公办民营性质的有6家，其余为民办，基本属于非营利性质。设计床位在200张以上的有4家，设计床位在100张以上的有6家，其余都在80张设计床位数以下。

二 、调查内容及目的

1.调查内容

（1）调查数量：从乌鲁木齐市养老机构中抽出5家。

（2）调查时间：2016年6—8月。

（3）调查对象：乌鲁木齐市养老机构中的老人、工作服务人员及其社会人士。

2.调查目的

本项目研究主要对乌鲁木齐市养老机构的服务质量进行调查研究，并分析乌鲁木齐市养老机构服务中存在的问题及原因，最后提出合理建议，为政府制定和完善养老服务相关政策提供参考依据。具体如下：（1）通过典型调查，了解乌鲁木齐市养老机构提供的服务现状，分析影响养老机构服务水平的因素。（2）通过访谈、问卷调查等形式系统了解乌鲁木齐市老年人对养老机构服务的满意度及需求。（3）分析乌鲁木齐市养老机构服务中存在的问题。（4）提出提高养老机构服务水平的对策建议。

三、乌鲁木齐市养老机构调查研究方案内容

1.乌鲁木齐市养老机构管理模式

（1）作息时间。在我们走访的养老机构中，都有较为严格并且合理的作息时间制度（9：00—9：30 老人早饭时间 ，10：00—10：30 做早操，11：00—12：00 老人活动（打麻将、看电影、唱歌、读报等），13：00—14：00 吃午饭，14：30—16：30 午睡时间，17：00—18：00 老人活动或洗澡，19：00—20：30 晚饭）。这些作息制度中的早睡早起、午睡、按时就餐等时间设置，比较适合老年人的生理特征。

（2）体检与健康档案。现实生活中老年人生理衰老和疾病增加是不可改变的客观事实，定期检查有助于了解老人全身各器官系统的功能状况，可以为老人建立健康档案，有效预防和治疗各种疾病。

（3）合理的饮食安排。从走访的情况来看，多数养老机构都为老人提供了较为合理的食谱（大部分早餐都有鸡蛋、稀饭、馒头、油饼等；午餐有米饭、面条、炒菜等；晚餐有粥、肉包子、饼子等），总的来看荤素齐全，符合老年人的饮食习惯，大多养老机构中的老人对于饮食较满意。

（4）定期清洁卫生。作为养老机构，卫生应是最基本的方面。调查结果显示，乌鲁木齐市养老机构在卫生方面做得较好，小组走访的5家养老机构每天都会进行两次大的卫生清扫，每周有一天为老人洗澡时间，工作人员会对老人进行帮助。

（5）文娱活动。在走访的养老机构中，工作人员会针对老年人的身体素质和机能而设计特殊文娱活动，如跳舞、慢跑、打太极拳等，可以促进老年人血液循环，增加肺活量，延缓肌肉细胞的衰老，减少老年人得痴呆症的机率。

2.乌鲁木齐市养老机构基础设施

（1）走廊扶手。在小组走访的养老机构中，大都设置了走廊扶手。老年人身体比较虚弱，经过长时间坐立或睡卧以后，会出现软弱无力的现象。因此，走廊里设置的扶手，是一项非常适合老年人的人性化设施。

（2）健身房、棋牌室。走访的养老机构大都设有健身房与棋牌室。对于老人而言，适当的体育锻炼可以放松心情、延缓生理衰老，棋牌活动还可养神怡性、锻炼思维、消除孤独感。

（3）医务室。在所走访的养老机构中小组成员发现，一部分老人因患慢性疾病出现疼痛、搔痒、咳嗽、气喘等症状，但是医务室里的医务人员会进行指导与帮助老年人处理。

3.较好的服务质量

（1）服务人员公益心强。走访养老机构中的工作人员存在工资偏低、任务繁重等情况，但大多都本着志愿服务思想，有一颗奉献精神的心，勤劳耐吃苦，一心一意为老人服务。

（2）日常生活照顾周全。走访的养老机构对老人的服务到位，从打扫房间卫生到送饭送菜，从换洗床单被褥到帮助老人洗澡，工作人员都照顾周到。

四、存在问题

1.政府投入力度不够。政府对养老机构投入不足，资金的缺乏直接导致服务水平的下降及工作人员的减少，影响到养老机构的发展。社会经济发展水平的落后，直接导致了对养老事业的投入不够，影响了养老机构的经营和发展。

2.社会关注力度与支持度不够。从目前情况看，社会对养老机构的关注度不高，使得养老机构获得的支持较少。在调查中发现，养老机构与外界的联系基本上很少，一般情况下只是在逢年过节时会有部分单位来养老机构进行慰问，其他时间很少有人来养老机构进行捐赠或从事义工服务，即使是养老机构所在社区也很少与养老机构打交道。

3.管理体制不完善。这方面的问题突出表现在公办和公办民营养老机构的经营过程中。管理过死、养老机构缺乏相应自主权是这两类机构面临的重大问题。公办养老机构没有人事权，人员按照人事部门的编制定编定岗。在公办民营养老机构中，机构具有一定的经营自主权，但在机构的设施、财务方面受到上级部门的制约，使得机构很难在经营中放开手脚。

4.工作人员中存在的问题。（1）工作人员的素质较低，不能胜任工作要求；（2）工作人员的数量不足；（3）工作人员的流动性较大。

5.设施中存在的问题。从走访的养老机构中发现，大部分养老机构虽然有医疗室，但内部的条件较差，只能提供普通的医疗服务。养老机构中虽然有各种活动室，如棋牌室、图书室、健身室等，但一般面积较小，很難达到120m2的要求。养老机构一般只设一个食堂，而不会将收养人员与工作人员食堂分开设置。

6.服务中存在的问题。从走访的养老机构中发现，其服务质量、服务意识和服务设计方面还存在一些问题：（1）养老机构在提供服务时刚性有余，而灵活性不足； （2）服务的层次较低，只能满足老人较低层次的需要，而对于老人高层次的需要则关注不够；（3）养老机构忽视对老人需要的调查。

五、对策

1.政府增加投入力度，给予适当支持。乌鲁木齐市养老机构普遍感到资金的短缺给他们带来的不利影响，而大力促进经济发展是提高新疆养老事业发展水平的重要保障。可以加大宣传力度，鼓励社会人士对养老机构的支持，也可以适当定期地做一些慈善活动，为养老机构募捐资金。

2.关注养老事业发展，加大支持力度。养老事业的发展需要全社会的关注与支持，而不能仅仅依靠政府的一己之力。要在全社会培育关心老人、尊重老人的风气，认识到养老事业的重要意义，把养老事业放到一定的高度，给养老机构的发展创造广阔的空间。

3.养老机构完善管理体制，提高服务水平。政府要先完善养老机构的各项法律、法规，并以其为指导，每年进行一次审查，对不符合法律或标准的机构监督其改善或责令关闭。应鼓励民办养老机构积极参评，并做到评比的公开、公正、公平。政府相关部门应不定时到各机构调查走访，从老人的口中得到机构发展的真实情况，并予以监督和指导。养老机构必须要完善管理体制，做好工作人员的宣传、培训，使其意识到服务的重要性。

4.关心工作人员，提高服务意识。工作人员是养老机构各项工作的承担者，直接关系到养老机构服务的水平。养老机构要想方设法稳定并扩大工作人员队伍，提高其业务素质。第一，要多关心工作人员，从感情上留人；第二，要提高工作人员的待遇；第三，要加强对工作人员的业务培训，提高其业务水平。

5.引入社会工作，使服务更加专业化。社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。在养老机构的服务中，通过引入社会工作的理念和技巧，可以更好地服务和帮助老人。

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