以客户需求为导向 微信助推电力服务

文/彭双岩

献县供电分公司近期故障报修工单治理成效显著，得益于“修正站位 塑铸自身”活动开展的扎实、有效，进而推进广大用电客户的认知度、理解度、亲密度，我公司以“三度”为引领，以电力一线全面铺开优质服务为举措，实现故障报修工单大幅降低的目的，具体做法如下：

一、修正站位，狠抓根基

在公司上下使得每一位员工清晰认清自己的位置，上到总经理下至供服员工，各司其职最大限度的发挥执行力，全面系统的扑向全县57万用电客户，力争与客户实现“零接触”。

(一）修正自身站位，提升服务行为

电力企业只有用心服务，才能让客户满意，供电企业的优质服务，始于客户要求，终于客户满意，这是我公司工作的服务理念，客户带着问题找到我们，我们必须让客户满意而归。

通过“三种角色”的互换体验，增加每个角色相互之间的理解、支持和信任。一是对产生的客户故障报修工单，献县公司管理人员体验抢修过程管理的每一个环节，公司领导和一线员工一起到故障现场为客户排除故障恢复送电，与客户沟通解释，在拉近与用电客户距离的同时，更有力的促进了一线工作的开展，增长了广大员工的积极性，推动了故障修复工作的快速提升；二是通过对故障报修的统计分析，通常是对用电有迫切需求的客户才会急于报修，我们的一线员工设身处地的将自己置身于客户的角度，真诚的做到了“想客户之所想，急客户之所急”，时刻将自己放在客户的立场，服务于每一次客户报修，真切的实现了将自己贡献于电力事业；三是通过微信群等多种形式，让广大电力客户了解电力一线员工的心酸历程，从日常的线路维护、紧急消缺、配电设施改造、农网升级等等，我们通过简单的视频和图片，使广大电力客户更为深切的了解电力在供应过程中的相关知识，使客户设身处地的作为电力员工理解、认可、支持我们的工作，使得供电所的该项工作变被动为主动，从根本上做到了最大限度的杜绝运检类投诉的发生。

(二）狠抓运维根基，保障供应稳定

不断提高供电可靠性和供电质量，是我公司力争实现的主要工作目标，这是让百姓用上安全电、放心电的前期保障。

我公司严格执行线路承包到人原则，要求公司中层定期对10kV线路进行巡视，对于缺陷制定合理有效的应对方案，不断提升全县域的10KkV电网抗考验能力，仅四月份共消除一般缺陷2851处、重大缺陷572处、紧急缺陷115处，安装驱鸟器7867只、驱鸟剂11523盒，处理红外测温隐患2665处。

二、塑铸自身，稳步推进

塑铸全体员工积极上进的工作态度，传扬孜孜不倦永无止境的奋斗意识，将各项基础工作实现末端有效融合，徐徐渐进实现与客户之间的“三度”服务。

(一）2016年3月公司开通了“献县用电助手”微信平台，该公众号主要由“用电服务、电话报修、留言咨询”三个一级菜单组成

一是用电服务菜单用于及时发布计划和故障停电信息并会根据第一现场的具体情况，以视频、图片、文字的形式在该板块予以及时发布；二是电话报修菜单涵盖了献县公司所属的20个供电所、128条10kV线路、503个用电自然村、2733台综合配变的负责人姓名及联系方式，使该公众号的关注者对服务电话一目了然；三是留言咨询菜单涵盖了献县公司的“电力正能量、信息互动”，在恶劣天气中的抢修场景、规范施工标准作业、夜巡特巡、零点行动等诸多正能量信息，客户有用电需求和疑问时，可以直接在公众号留言，我公司人员予以回复、解答大大方便了用户。

(二）逐级组建微信群

公司统一安排逐级分层组建微信群用于发布生产类工作要求、停送电、优质服务等信息。一是公司层面组建献县电力生产群，由公司领导、包所主任、书记、运维检修部配网相关人员、供电所所长、配电班长、线路管理人员等211人组成，群内主要发布生产相关通知、信息、反馈巡视、抢修、故障信息和照片等；二是公司20个基层供电所均组建 “xxx供电所电力服务群”，由供电所人员和辖区内威望较高人员、停电敏感人员、报修投诉高危人员等用户组成，当有停送电、故障抢修等信息时在群内及时发布，用户发现缺陷、故障在群内反馈后运维人员及时到位，从而实现与客户的有效互动加快恢复送电时间；三是每个供电所内由管线人员负责建立“xxx线路电力服务群”、包村人员建立“xxx村电力服务群”人员和功能与供电所群类似只是范围更小、覆盖更全面；四是公司生产副经理和运维检修部人员深入到每个微信群中，监督工作开展情况、及时传递公司要求、协助安抚用户。

(三）广泛利用朋友圈

公司要求供电所管理人员和供服一线员工遇有本辖区的计划或故障停电时及时编辑停电信息和影响范围在朋友圈扩散，利用朋友圈快速扩散的特点大范围宣传也是广大电力客户获得信息的一个快捷、有效途径。

故障报修工单治理是一个抓手，是配电网运行状况的体现，是优质服务提升客户满意率水准的直接映照，同时也是有效推动营销等各项工作有力助推剂。

三、结语

献县供电分公司通过“修正站位 塑铸自身”活动的开展，在有效实现故障报修工单数量减少的同时，积极的带动了其他各项工作的稳步推进，一是使得一线员工的自我确认意识得提升，进一步认清自身工作的价值和在工作中建立起积极上进的目标；二是团队整体的能力得到快速提升，成员之间相互支持相互帮助，凝聚力得到有效提升；三是塑造了新时代电力员工的良好形象，传力正能量带动整体的社会氛围和谐进步。

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