开放式住宅小区物业管理的探讨

孙惠萍,潘渝棱,李 纯

(成都工业学院 a.经济与管理学院；b.创新创业学院，成都 611730)

开放式住宅小区物业管理的探讨

孙惠萍a,潘渝棱a,李 纯b

(成都工业学院 a.经济与管理学院；b.创新创业学院，成都 611730)

为缓解城市交通状况，开放式住宅小区已成为必然发展趋势。从小区物业管理角度，分析了打开住宅小区给物业服务带来的安全、成本及日常管理难题，提出通过智能化系统、管家式服务、多元化收入及划分政企职责等策略设计，意在为物业服务企业不断提高服务的深度和广度，寻求更好的发展之道提供一点思路。

物业管理；开放式；住宅小区；

2016年国务院提出了已建成的住宅小区要逐步打开，实现内部道路的公共化，从而解决交通路网布局问题。开放式住宅小区的管理给物业服务企业提出了新的挑战。目前，开放式住宅小区物业管理的相关研究还没有跟上其发展步伐，因此全面考虑开放式住宅小区物业管理的诸多问题并提出对应机制，对物业管理行业的发展十分重要。

所谓开放式住宅小区，就是拆除原封闭式住宅小区的围墙，开放住宅小区道路，实现住宅内部资源的公共化，从而解决城市道路不畅通问题，使小区的公共服务设施实现内外共享。当然，不能简单理解为“拆墙运动”，更不是当下所有的住宅小区都需要拆围墙，而是要开放那些较大的、造成城市道路堵塞的封闭式住宅小区。

1 建设开放式住宅小区的背景

1.1 缓解城市道路拥堵问题

建设部、公安部令第49号《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》第1条中提出了“加强城市居民住宅安全防范设施的建设和管理，提高居民住宅安全防范功能，保护居民人身财产安全”的要求。所以，长期以来新建楼盘多以封闭式住宅小区为主，这割裂了城市，使主干道路孤立无援，城市路网的主干道越来越宽大，而城市支路等“毛细血管”越来越不畅通，道路的微循环越弱，从而导致交通拥堵。

1.2 减少不必要的弯路

在城市的日常生活中，与目的地之间的直线距离可能很近，但是因为中间有庞大的生活住宅小区或商住楼阻隔，封闭式的管理使行人和车辆不能进入小区，只能绕行，造成了人力和物力的浪费。

1.3 利于营造有活力的社区氛围

城市居民大都有这样的感受，小区内环境相对冷清。住宅小区开放后，居民的活动空间将会得到延伸，营造出良好且有活力的社区氛围。

2 开放式住宅小区物业管理存在的主要问题

2.1 住宅小区秩序维护和环境管理难度加大

2.1.1 秩序维护上的管理难度增加

大多数业主在买房时，将安全问题纳入首要考虑因素之一，开放式住宅小区给人们的感觉就少了一层防卫，没有围墙让人觉得很没有安全感。但与此同时，这无疑给小区的秩序维护带来巨大的压力。

如今我国大多数小区实行的是门禁制，进出小区大门、单元门甚至是电梯都需要刷卡，有外来人员进入小区，都需要在门岗处进行身份登记和确认。即便是封闭小区，一年也免不了会出现几次盗窃事件，住宅小区开放后，闲杂人员可以随意进出小区，将不可避免出现更多的安全隐患。若业主出于安全考虑安防盗窗，既增加成本，又影响城市美观。

其次，小区内社会车辆随意穿行，各种私家车、电瓶车、自行车等纵横交错，抢占车位、随意停放甚至占用消防通道的现象频现。小区内老人、小孩的生活品质会受到严重影响，安全隐患有所增加。

此外，小摊贩可能会聚集，加重道路拥堵，导致“毛细血管”依然堵塞，难以发挥交通微循环的功能。

2.1.2 环境管理上的难度加大

随着小区内人流车流量的加大，外来的人员、小摊小贩等自由往来于小区中，噪音问题免不了会增加，自己生活的家园可能变成闹市区；同时外来人员的随意往来，路面环境可能变得脏乱差，绿化可能遭到破坏，导致业主的居住舒适度和生活品质下降。

2.2 住宅小区日常管理压力加大

住宅小区开放给物业客户服务日常管理也增大了压力。譬如，封闭式住宅小区，业主活动范围大部分在园区内，客服人员对一些业主较为熟悉。住宅小区开放后，社会人员可以在小区随意穿行，客服人员对业主的识别难度加大；其次，开放式住宅小区在单元楼下的车辆可能会频繁出现乱停乱放、争抢车位、车辆刮擦等现象，由此而带来的邻里纠纷和投诉事件也会增多；再次，许多物业服务企业在客服方面本身存在着工作跟进不及时的问题，若住宅小区开放，投诉、报修事件将进一步增多，由此将加大住宅小区客服人员日常管理的难度。

2.3 物业管理服务的成本增加

住宅小区开放后，公共区域的秩序维护、保洁、环境管理压力加大，同时物业管理成本也随之增加。

首先，一线操作层人员如秩序员、保洁员等的增多，导致从业人员工资、培训等方面的人力成本加大；其次，开放式住宅小区对安全方面的需求提高，必然会加大对硬件如物业设施设备的投入，以及后期设施设备的维修养护，必然也会增加成本；最后开放住宅小区还需要对小区某些现有的区域进行改造，因此需要投入相应的改造成本。

物业服务费是物业服务企业最重要的收入来源。然而，由于各种原因导致物业服务费收缴率不高，从而影响了物业服务企业自身的正常运行，甚至出现亏损现象。开放式住宅小区在人力、设施设备维修养护等方面的加大，促使物业管理在成本上的投入相应的增加。在双重压力下，对于原本就收入甚微的物业服务企业而言，无疑是雪上加霜。

2.4 小区公共用地变为城市公共空间，物业管理更加复杂化

《物权法》第七十三条明确规定：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。小区道路如果没有明确规定属于市政道路，产权属于全体业主。”业主买房时，如小区的道路纳入了公摊面积中，则属于全体业主共有，业主拥有土地的使用权，没有任何义务对外开放。因此，封闭式住宅小区是否要开放，应该由业主共同决定。

而《中共中央国务院关于进一步加强城市规划建设管理若干意见》目前还处于国家政策层面，凡涉及业主在内的有关主体权益的保障问题，其具体如何实行还需要通过立法来落实。同时，住宅小区公共用地变为城市公共空间，在管理上还是须由物业服务企业进行管理，社会车辆增多、清洁、维护等给物业服务企业在管理上增加了很大的复杂性。

3 物业管理如何应对开放式住宅小区的管理

3.1 广泛使用智能化安防系统

实行开放式住宅小区之后，可以更多地引进智能化的安防系统。这不仅能给减少安全隐患提供保障，同时也对物业服务企业减少人力成本的投入有所缓解。例如，在单元门口安装智能化的门禁系统，业主继续采用刷卡的方式进入单元门，电梯则是业主住几楼，就将卡授权到相应的楼层；同时也在每个单元的楼下设置区域刷码，如业主有访客进入，可用手机APP发一个专用的二维码，来宾可扫码然后进入电梯。同时，业主可以对二维码进行设置有效次数及时间的限制，这不仅保障了安全，而且还为业主和访客提供了便捷；如果访客是老年人，则可以通过单元门上的按钮呼叫管理中心，待确认信息后，由楼栋管家带领进入相应的楼层。此外，还应加大死角高清探头及报警器、采用巡逻岗机械化来提升巡逻的效率和范围，推广使用智能车牌识别器等。

3.2 推广管家式服务模式，使物业服务更加精细化

管家式服务模式是首先以客户的需求作为物业服务的目标，把客户的满意度作为物业服务的标准，然后结合当今我国物业管理的特点，将酒店服务管理的模式和服务意识融入到物业服务中的一种新型、优质的物业管理和服务形式。它是在一个物业区域内将物业划分为若干具有一定范围的管理服务单元，在这个划分的区域内，由经过专业培训并符合岗位要求的物业人员全面负责该区域内的物业事务，为客户提供全方位的物业服务。

管家是小区内分管区域各项物业服务的全面负责人，负责区域的各项日常公共事务，直接面对业主，第一时间对于业主的需求高效快捷地进行受理、督办、落实、跟进和回访。同时有权要求区域内的工程、秩序、保洁等人员全面配合完成各项物业服务工作，共同为业主提供优质的服务。管家式服务模式对物业人员的专业化提出了更高的要求，集中化、精细化的服务会更加凸显，业主会更加关注服务体验。

3.3 物业服务企业应不断发展社区经济，多元化收入来源

住宅小区面临的问题中，物业服务企业收入的重要来源是物业服务费，而开放式住宅小区给物业管理在人力、物力(设施设备)等成本的增加，给原本就收入甚微的物业服务企业带来新的挑战。所以，为了促进物业服务企业的长远发展，必须要转变单靠收取物业费作为盈利的单一模式，而要努力寻找新的赢利点，创造出更多的收入增项和服务溢价。

管家与业主在日常接触中，可以获取业主家庭生活消费需求的第一手信息，物业服务企业可以与社区O2O服务平台合作，不断开拓社区经济的商机，提供私人订制全方位多元化的便民服务。比如物业自行对二手房租赁或租售、与周边商场、便利店、家政等日常消费服务合作。目前，生鲜配送、家政服务、商品送货上门等都被认为是极具市场潜力的社区服务领域，在为业主提供更加踏实、可靠服务的同时，也为物业服务企业增加盈利。

3.4 划分物业与市政权责，协同管理

实行住宅小区开放后，给物业服务企业在管理的上的许多方面都带来巨大的压力。因此，物业服务企业可以与市政协同管理。但就目前的社会环境下，还需要进一步完善相应的责任体系。

在清洁、工程、秩序维护等方面上，可以将园区内变为城市公共空间的区域属于政府管理责任的办理移交。这样，一方面可以相应减少一部分人工成本的支出；另一方面，也可以有效地强化物业服务人员的服务技能和工作效率。例如在清洁方面，可以申请将主干道列为市政道路，由政府维护，物业服务企业的保洁人员就只负责单元内的清洁卫生的清理和维护；同时列为市政道路的清洁，物业服务企业也可以向政府申请进行承包，这样可以有效地增加物业服务企业的收入来源。

4 结语

开放式住宅小区，将会给物业管理带来不小的压力和挑战，但同时也有其自身的发展优势和提升空间。要实现住宅小区对外开放，离不开成熟的软件和硬件条件。虽然目前面临着诸多的质疑和亟待解决的问题，但随着在实践中不断摸索和经验积累以及法律环境的不断完善，相信它会变得越来越成熟，给我们的日常生活带来便利。

开放式住宅小区对物业服务企业提出了更高的要求。所以，物业服务企业必须要突破原有的固有模式，与时俱进，适应新形势下社会及业主的需求，为其提供更加优质的服务，因为只有专业化的、优秀的物业服务企业才能继续发展并逐渐走向规模化。

[1]杨红旭.开放封闭小区是一个英明决策[EB/OL].(2016-02-23 )[2016-11-11].http://finance.sina.com.cn/zl/china/20160223/083024326284.shtml.

[2]中国物业管理协会.物业管理借“互联网+”谋求转型升级[N].经济参考报,2016-04-28(A07).

[3]史志华.深化“管家式”服务模式改革及思考[J].现代物业·新建设,2013(12):8-11.

[4]管家式物业服务模式理念[EB/OL].(2014-02-12) [2016-11-11].http://www.zgwygl.org/item/show.asp?m=1&d=11471.

Property Management Issues of Opening up Residential District

SUNHuipinga,PANYulenga,LIChunb

(a.College of Economic and Management;b.Institute of Innovation and Entrepreneurship，Chengdu Technological University,Chengdu 611730,China)

It is an inevitable trend that areas within residential communities would be opening up to ease the urban traffic congestion.This paper first analyzes potential problems of security,cost and day-to-day management issues involved in opening up residential areas.Then,the authors propose strategies to counter these problems,including intelligent automated control systems,house keeping services,income diversification,and clarification of rights and responsibilities between governmental agencies and commercial enterprises.Our goal is to provide some ideas for the property services business to improve continuously the depth and breadth of services and to promote the development on it own

property management;opening up;residential district

10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2017.02.018

2016-12-27

孙惠萍(1964—),女，副教授，学士，研究方向：物业管理，电子邮箱：邮箱851904838@qq.com。 潘渝棱(1969—),女，副教授，硕士，研究方向：企业管理。 李纯(1965—),女，副教授，学士，研究方向：统计学。

F293

A

2095-5383(2017)02-0081-03