构建社区开放式公共服务体系 助推社区治理创新——基于成都市温江区柳城街道的调研与启示

●课题组

构建社区开放式公共服务体系 助推社区治理创新
——基于成都市温江区柳城街道的调研与启示

●课题组

成都市温江区柳城街道通过构建开放式公共服务设施保障、服务时间保障、个性化开放式、网络化开放式、特色化开放式等五大公共服务体系，推进了社会治理创新。搞好社区公共服务：必须充分发挥党组织的领导核心作用；必须坚持以人为本的服务核心理念；必须建立健全科学有效的运行机制；必须建立科学的社区公共服务指标体系；必须加快推进社区公共服务综合信息化平台建设。

公共服务；开放体系；社区治理创新

成都市温江区柳城街道是温江区委、区政府驻地，也是全区唯一全域城市化的区域，幅员面积23平方公里，辖18个社区、245个居民小组，居住人口31.28万（非户籍人口占60%）。街道党工委下属党组织167个，在册党员2831名，其中社区党委4个、党总支14个，区域化联合党委5个，非公企业党组织24个，社会组织党组织39个。目前柳城街道正处于产业升级转换期、社会矛盾多发期、市民需求上升期“三期叠加”的重要关口，面临着产业转型难、城市转型难、社会转型难的多重考验，承担着在全区率先转型的攻坚任务。通过调研深入分析，存在着社区服务个性化不强、功能使用不方便、活动人气不足等问题。针对这些问题，街道党工委提出“以巩固好、使用好党的阵地为目标，以打造便民空间、开放便民空间、经营便民空间为突破口，从回应市民需求、优化服务时段、创新服务特色活动”等为入点的开放式服务体系，推出一揽子便民利民措施，受到群众欢迎和拥护。

一、构建社区开放式公共服务体系的措施与经验

（一）构建开放式公共服务设施保障体系

街道党工委从2013年开始，争取省、市、区支持，并从街道财政中安排专项经费500余万元，分期分批完成了18个社区党群活动中心的提档升级。打造过程中，始终坚持从市民群众的视角，突出便民化、功能全、好使用的目标，以“设计亲切化、设施智慧化、服务高效化、主题显性化”为理念，统一配齐配优“儿童之家”、“创业空间”、心理宣泄室、图书室、电子阅览室、书画室、电脑室、日间照料中心、棋牌室等9个标准化功能室，免费提供茶水、书报、笔墨等，让群众活动有场地保障。

（二）构建开放式公共服务时间保障体系

一是推行提前与延时服务。针对工薪族办事时间撞车的问题，延长工作日服务时间，将上午开始服务时间提前到早上8点，下午延长到19：00，取消中午午休，制定延时服务人员安排表，确保工作延伸时段有人员在岗。二是推行节假日服务。针对周末等节假日的办事需求，组织民政、劳保、计生、流口等业务科室的党员干部，通过“一人多岗”综合培训后，轮流在节假日正常提供社保、计生等23项政务延伸服务，并开放社区党群活动中心的所有功能区。三是推行预约服务。对于急需办理的事项，群众通过街道社区两级为民服务热线、官方微博、微信、QQ群等6种渠道，提出预约申请，街道社区党群服务中心与群众沟通后，及时提供相应服务。

（三）构建个性化开放式公共服务体系

柳城街道18个社区党群活动中心紧密结合各自实际，在具有活动功能区的基础上，通过多元化、全方位收集本社区群众的意愿与需求，并进行逐项梳理和整合，按需求量高低依次立项、策划、论证、实施，通过引入社会力量，创办了一批个性化的特色功能分区。聚焦群众文化需求，建成“南街记忆”文化展厅、“迎晖的树”特色文化体验空间；聚焦群众养老需求，建成全日居养老中心、“当您老了”西南地区首个老年状态体验馆；聚焦群众创业需求，建成青咖创客空间；聚焦群众生活需求，建成医疗卫生服务室、衣物缝补空间，为新时期社区居民多元化服务需求提供个性化服务，以满足不同层次服务需求。

（四）构建网络化开放式公共服务体系

柳城街道对各类新媒体进行梳理、归类、整合，建设运营了“大美柳城”APP客户端，设置红柳·市民聊吧、党费缴纳、廉政教育、微党课等13大板块。建成政务微博35个、微信公众号21个。在街道层面分类建立“红柳·市民聊吧”、“科室社区‘领头雁’”、“大学生志愿者”等10余个QQ群；在社区层面建立“魅力光华”、“鱼凫360服务吧”、“多彩东街”等20余个QQ群。同时，突出便民思维，实现生活服务“一键通”。从方便群众生活出发，选取光华、燎原等社区试点，利用“互联网+”，探索打造便民服务“一指通”平台，为居民提供美食优惠、银行网上排号、文化活动安排、水电气缴等智能化综合服务。部分社区党群活动中心尝试引入“速递易”、“就业通”、医务室、创业孵化器等，重点开展了智慧便民、智慧政务、慧医疗、智慧养老、智慧文教等方面的专项推进，对街道辖区内的商业促销、技能培训、医疗体检、招聘用工等信息，通过微博、微信、QQ群等互联网平台第一时间发布。

（五）构建特色化开放式公共服务体系

一是突出“参与”思维，提供特色活动“菜品单”。各社区党群活动中心依托“大党建”招投标、“柳青青”公益创投等平台，围绕聚人气纷纷策划推出一批参与式、体验式特色活动项目159个，社区吸引力不断增强。如南街社区引进医疗卫生服务、保健按摩等6项廉价便民服务项目，打造“十分钟便民服务圈”，形成了“ACC社区服务计划”、“服利社”等服务品牌。又如迎晖路社区实施“红心”“爱家”“崇文”“尚法”四大行动，形成“公益慈善小天使”、“四季四送”等公益服务品牌。二是注重“整合”思维，搭建党群交流“连心桥”。在固定地点、固定时间段，创设“红柳·市民聊吧”，以“主题聊”、“预约聊”和“随时聊”三种形式，整合各方面资源，链接双报到机关党员、社区干部、党员志愿者、楼栋长及热心居民，组建以“管理服务团队+党小组+党员流动服务岗”为架构的志愿服务队伍，面对面倾听群众诉求，开展社保、计生、就业等各种惠民政策宣传，开展消防安全、医疗保健、食品安全等专题讲座，为市民提供力所能及的帮助，及时化解矛盾纠纷。

二、主要成效

（一）党群关系更加融洽

在推进开放式公共服务的过程中，街道坚持领导带头到便民大厅示范服务，科室业务骨干志愿报名参加坐班服务，“党员工作室”、“心灵驿站”、“柳城文明卫士”等各方群体持续发挥作用。街道依托“红柳·市民聊吧”等新载体广泛收集社情民意，链接区级“三联系”单位、街道“两代表一委员”、各条战线骨干等丰富资源，同市民群众开展沟通聊天已近450余次。

（二）为民办实事真正落到了实处

街道构建开放式公共服务体系以来，共受理办结民政、劳动保障、计划生育等服务事项17045件，办结率100%，在群众家门口帮助解决热点难点问题460余件，大幅减少了老百姓来回跑路，一大批关系群众切身利益的问题得到了快速、便捷、高效、圆满地解决。

（三）社区公共服务长效机制初步建立

街道社区两级党群服务中心全部建立了项目安排、业务办理、人力配置、后台监控等系列制度规定，实现了首问责任、服务承诺、全程代理、限时办结四项要求，初步探索形成了“三转三建三强”服务模式，即转工作理念、转工作重心、转工作作风，建诉求平台、建创新载体、建智慧网络，强党建引领、强要素保障、强绩效考评，在运行中培育了一大批服务骨干，创新了一批新型平台，探索了一系列创新做法，有力地形成了“人员拉通用、事务划区管、绩效群众评、社区一家亲”的和谐氛围。街道党工委、办事处始终坚持站在“立党为公、执政为民”的高度，及时组织专门力量研究，在创新服务项目确定、资源要素保障、相关匹配措施等方面进行了细致安排，使改革举措接上了地气，弥补了服务市民的短板。

（四）社区党员干部服务能力得到了新提升

通过构建开放式公共服务体系，机制性地促进党员干部队伍深入群众，进一步接受老百姓的质问，感知老百姓的冷暖，融入老百姓的生活，使得这支队伍在经受无数摔打、磨炼、洗礼后愈加成熟起来，成为了一支“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”的“五好”干部队伍。创新服务以来，局级干部带头参加了便民服务义工活动，先后有202人（次）干部参加一线服务。目前，18个社区的便民服务前台已全部缩减为2－3人，每个同志均可办理至少2项政务服务事务；社区80%以上的人力资源沉入院落街巷开展巡回服务。

三、启示

（一）必须充分发挥党组织的领导核心作用

构建社区公共服务体系是一项系统综合工程，涉及社区经济发展、政治民主、公共文化、社会治理、法治建设、道德修养等多个方面，在这个系统中，党组织起着领导核心作用。因此，要充分发挥党组织的引领带动作用。要按照上海召开的“全国城市基层党建工作经验交流座谈会”上提出的新要求，引导街道社区党组织聚焦教育管理监督党员和组织宣传凝聚服务群众的职责任务，充分发挥领导核心作用。要强化街道党组织统筹协调功能，推进街道社区党建、单位党建、行业党建互联互动，扩大商务楼宇、各类园区、商圈市场、互联网业等新兴领域党建覆盖，健全市、区、街道、社区党组织四级联动体系。要继续深化社区服务型党组织建设，增强社区党组织的领导力、掌控力、凝聚力和感召力。要按照定量与定性相结合的方式，着力提升社区党组织建设制度化、规范化和科学化水平，全面增强社区党组织创造力和战斗力，为落实全面从严治党新要求提供坚强的组织保证。

（二）必须坚持以人为本的服务核心理念

基层党员干部作为政务服务的一线骨干，必须把全部的服务热情放在群众身上，坚持“为民、便民、惠民、护民”，真正以“群众高兴不高兴、答应不答应、满意不满意”为检验全部工作的唯一标准。只有我们真心实意地提供服务，才可能改进工作作风、提升服务效能、树立清廉形象，不断适应新时期的要求，加快解决为民服务“最后一米”问题，不断凝聚和激发社会各方主体参与实施“四个全面”战略布局和践行新发展理念的巨大智慧和力量。实践证明，与人民群众的期待相比，我们在自身服务意识、服务能力服务作风等方面都还亟待变革，存在提升的巨大空间。这就要求我们必须永不懈怠，真正沉到一线广泛体察社情民意，真正转变思维求新求变求实，真正把好的思路决策落实到各条战线的具体工作，以实实在在的工作获得群众的理解、支持和信任。

（三）必须建立健全科学有效的运行机制

要不断提高社区开放式公共服务质量和水平，实现“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、行有所乘”的基本公共服务均等化目标，就必须建立健全科学有效的社区开放式公共服务运行机制。

一是民主管理机制。要动员社区广大居民积极参与公共服务活动，增强社区公共服务的广泛性、民主性和科学性。要建立健全居民参与社区公共服务民主议事的各项制度，进一步增强居民公共服务意识，保障广大居民对社区公共服务事务的知情权、参与权和建议权等基本政治权利，提高社区民公共服务水平。要灵活运用社区民情恳谈会、事务协调会、工作听证会和成效评议会等载体，鼓励社区广大居民和其他群众性组织积极参与社区公共服务、公益性事业决策，共同推进社区和谐发展。

二是组织保障机制。要持续有效开展社区公共服务，必须有组织机构保障。因此，要建立社区公共服务机构，如社区政务服务中心、社区公共文化服务中心、社区医疗保健服务中心、社区体育健身服务中心等。要对每个公共服务中心服务范围和职责作出明确规定，对公共服务时间、质量标准等提出明确要求，实现社区公共服务的规范性和有序性。同时，要加强对公共服务中心的服务质量等进行绩效评估，建立竞争淘汰机制，对达不到要求的服务机构随时淘汰，引进新服务机构。

三是经费供给机制。社区公共服务经费主要来源从四个方面获得：首先，由政府财政支付，这是公共服务经费的主要来源。在每年的财政预算中，要将社区公共服务经费作为专项经费列支，并根据经济发展逐年增加；其次，由社区所在企业捐助，体现企业的社会责任；第三，接受社会各个方面爱心人士的资助；第四，通过开展有偿服务收取服务费用，比如，开展幼儿托管服务、社区居民健身保健服务、为创业开展宣传服务等。对于社区的经费要强化监管，做到专款专用。同时，社区公共服务经费的开支要公开透明，保证经费使用的合理性和合法性。

四是社区公共服务激励机制。通过建立社区公共服务激励机制，对在社区公共服务过程中做出成绩的部门、领导和工作人员，以及企业给予奖励，推动社区公共服务持续发展，并取得新的成绩。

（四）必须建立科学的社区公共服务指标体系

一是劳动就业保障指标体系。即对社区劳动就业、社会保险和社会服务提出具体要求。通过社区综合服务设施，加强社区劳动就业、社会保险和社会服务平台建设，配备标准化的设施设备，完善服务功能。对家政服务、养老服务、社区照料服务、病患陪护服务、家庭服务业从业人员定向培训等为重点的家庭服务业提出具体指标要求，使劳动就业保障落到实处。

二是社区文化、教育、体育服务指标体系。对社区综合服务设施、综合服务功能的文化中心、公共电子阅览室、社区教育、体育设施等提出具体要求，丰富社区文化教育和体育活动，努力提升社区居民的综合素质。

三是社区医疗卫生服务指标体系。对居民健康档案、健康教育、预防接种、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生监督协管等国家基本公共卫生服务免费等提出具体要求，拓展和深化基本公共卫生服务内容。

四是社区法治化服务指标体系。即对社区法制宣传、法律服务、法律援助、人民调解、治安服务等提出明确要求，以完善社区综合服务设施的法律、治安服务功能。推动人民调解、安置帮教、法制宣传教育、法律援助等服务进社区；推进社区警务战略，加强群防群治队伍建设，全面提高社区治安综合治理水平。

五是社区便民利民服务指标体系。对社区菜店、家政服务网点、社区早餐服务网点、美容美发、洗衣、物流配送、快递派送和再生资源回收，以及邮政、金融、电信、供销、燃气、自来水、电力、产品质量监督等公用事业服务等提出具体要求，实现居民生活便利化。

六是社区志愿服务指标体系。对组织和带动公务员、专业技术人员、教师、共青团员、青少年学生以及身体健康的离退休人员等加入志愿者服务队伍、政府购买服务情况提出具体要求。推动社区志愿服务规范化、制度化和标准化。

（五）必须加快推进社区公共服务综合信息化平台建设

通过社区公共服务综合信息化平台建设，在服务对象上，向社区全体人员开放；在服务内容上，为所有面向居民、保障民生的政府公共服务项目提供支持；在服务范围上，群众可在综合信息平台有效覆盖的任意网点提交服务申请、查询服务进度、获取服务结果。

一是建立社区便民服务综合网络平台。按照推动政府职能部门向基层转移职能的要求，规范社区公共服务综合信息平台的信息共享范围、共享方式和共享标准，逐步丰富社区公共服务综合信息平台的基本公共服务项目和服务信息，通过与人口、法人单位等国家基础信息资源库的信息共享，建立以公民身份号码、组织机构代码等基础信息为索引的社区公共服务信息管理机制，实现居民身份证办事"一证通"。积极开发网上咨询办理、服务热线呼叫、现场自助查询等系统功能，为居民群众提供网络、电话和窗口服务关联组合的一体化社区公共服务，整合社区公共服务信息资源。

二是加强社区公共服务综合信息平台运行管理。要建立健全社区公共服务综合信息平台运行管理制度，明确管理主体和责任，原则上实行平台独立运行、业务归口指导的管理模式。要制定完善信息采集制度，明确社区信息采集标准，将社区的所有单位、设施设备、人员基本情况等信息纳入采集范围。要整合街道、社区层面管理服务力量，加强社区公共服务队伍建设，实行调配和管理、统一考核。要建立健全首问负责、限时办结、绩效考核和群众监督机制，积极引入第三方评估开展对服务对象满意度评价，切实提高信息服务质量。

三是运用大数据实现社区公共服务精准化。社区管理部门要充分发挥大数据的作用，开展更加有效的精准化服务。首先，运用大数据，准确把握社区居民的需求，实现按需服务。社区管理部门要将收集的多种信息数据建立信息数据库，并进行分析、整合、开发，准确把握社区居民需求。其次，运用大数据，实现精确化服务。社区管理部门要运用大数据分析社区居民服务的特点、服务范围和服务要求，通过手机微信、电视、网络等及时公布社区公共服务范围、服务项目等信息，便于社区居民随时了解，根据自己的需求获得公共服务。

成都市温江区委党校课题组，课题组组长：龚晓燕，成都市温江区委党校常务副校长；课题组成员：苏泽强，成都市温江区委党校副校长；陈军，成都市温江区委党校研究室主任；方超，成都市温江区委党校培训科科长。（四川 成都 611130）

C916.2

A

1008-5947（2017）05-0076-04

2017-10-11

责任编辑 冯凌宇