用心服务，打造优质服务团队

广州市自来水公司是一家集自来水生产、销售、服务和多种经营为一体的国有特大型供水企业，属下的供水热线是一条24小时连续运作，全年无休，为广州市1000多万市民提供供水业务报修、咨询、投诉等的服务热线。自1997年成立以来，以“服务显真情，点滴在心头”为宗旨，立足本职，爱岗敬业，用心服务，默默奉献，全心全意为广州市市民服务，成为一支集全国青年号、全国巾帼文明岗、广东省工人先锋号”一身的优质服务团队。

一、以思想教育为先导，打造一支思想道德素质过硬的团队

先塑思想后塑人，作为对外服务的窗口，供水热线员工经常被迫接受用户的负面信息、负面情绪，如果没有过硬的职业道德意识，是难以保证有优质服务质量。因此供水热线坚持进行岗位政治学习，职业道德教育，每年都围绕职业道德教育开展主题的思想教育活动，如“供水热线传关怀”、“讲文明、舒压力、树良好职业形象”、读《细节决定成败》感悟，学习马云2016年对新员工的“百年阿里必须课”等等，通过不断的强化职业道德教育，强化了职工岗位责任意识，加强了员工对热线岗位的认同感和责任感，端正了服务理念，提高了思想觉悟，为做好热线服务工作打下良好的基础。

二、立足岗位，爱岗敬业，打造业务过硬的团队

供水热线坚持一直致力于激发员工学习热情，提高自主学习能力，立足岗位锻炼、培养人才。通过每月培训会、业务考核、到施工现场学习、外出交流、正反面服务个案分析、录音分享、请基层单位业务骨干实地业务指导等多种形式，不断充实业务本领。同时热线以现场管理、录音监听、服务全程监控、内部抽查、工单跟踪、客户回访、用户满意度调查等多种措施和手段，对员工绩效进行考核， 坚持开展日、月、季的劳动竞赛，鼓励优秀骨干分子，带动整体工作不断进步。

三、完善制度，规范管理，打造标准化服务的团队

供水热线制订了“热情有礼、文明用语；处理三来、准确快捷；有问必答、耐心详细；树立形象、优质服务”的服务承诺，完善岗位职责、服务规范、交接班制度等一系列岗位制度，规范了工作流程，制订供水热线转办件处理制度、有责件处理制度、回访制度等，细化了服务质量标准、服务时限、服务要求，保证了用户投诉体系规范、全过程、闭环的运作，保证了用户来电反映问题得到及时、快速、有效的解决。特别近年实施的有责件处理制度，對供水热线转办件处理质量进行追责，并纳入服务考核体系，大大提高了转办件处理效率和质量。

四、拓展服务领域，打造一站式便民服务的团队

今年是供水热线成立20年，20年来，热线以惠民、利民为己任，不断开拓业务服务领域，从原来受理报漏、缺水、供水设施报障，到近年来增加水费咨询、水费实时划扣水费、短信服务、用户自报读数等新业务，全方位、一站式的为用户提供快速、有效、便捷的供水服务，让市民足不出户就能解决问题。

作为自来水公司与客户沟通的唯一桥梁，供水热线还创新与客户沟通的平台，通过每天收集各大报纸媒体、电视台的涉水报道，主动收集新闻媒体涉水报道，并进行转办跟进，及时解决客户用水问题；同时还建立与电视台报料热线联动机制，客户向电视台的用水投诉，供水热线能同步看到，马上响应，大大提高对市民用水问题快速响应及处理效率，切实解决市民问题，真正为民做实事。

五、以人为本，团结协作，打造团结和谐的团队

供水热线组织各类活动，致力创建积极、昂扬、进取的和谐团队文化。每年，热线通过春节、热线周年庆、圣诞节等节日，发动员工开展多姿多彩的活动，如自制贺卡、心愿上墙、游园会等，加强团队凝聚力，增强集体凝聚力。同时针对员工出现的思想问题，及时召开谈心分析会，与员工交心，分析存在的问题，帮助员工树立正确的人生观、价值观，营造和谐团结的团队。

近年来，以热线周年庆为契机，组织团队拓展培训，将团队活动、业务知识培训融合在一起，在轻松、愉快的气氛下，增强团结协作意识，进一步激发职工的活力和工作热情，取得更加好的效果。

六、热心公益，真情回馈，打造乐于奉献的团队

在服务千家万户的同时，供水热线的员工们以“互助、奉献”为己任，积极参与社会公益活动，回馈社会。员工通过来电发现老、弱、病、残用户有供水问题，主动提出利用班后时间上门帮助，他们为残疾用户上门办理银行划扣业务、协调基层单位解决老人用水问题，同时每年发动员工开展志愿活动，到志愿者驿站进行供水咨询，为贫困地区小学送上义教，帮扶老人院老人逛花市，用先进巾帼文明岗奖励资金为智障托养院购买大米、油、纸巾等生活物品，捐衣捐款，热线员工们用自己的行动，自觉将帮助他人、奉献社会当成自己义不容辞的责任。

“服务无止境，事事系民心”，新的一年，供水热线将发扬撸起袖子加油干的精神，用真心、爱心、诚心为市民提供更优质的服务。

作者简介：黄翠仪，广州市自来水公司公共关系与客户服务部副部长、供水热线主任，经济师。