“互联网+”背景下大庆市旅游服务升级策略研究

刘玉梅

Study On The Transformation And Upgrading Of Daqing Tourism Service in The Context Of The Internet +

【摘要】“互联网+”背景下，将互联网的创新成果深度融合于旅游业中，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的旅游业发展新形态。基于大庆市旅游业发展中存在的问题，提出“互联网+旅游”模式的旅游服务升级策略。

【关键词】互联网+ 旅游服务 策略

【Abstract】In the context of the Internet +， it is very important to apply the innovative results to the tourist industry， forming a wider range of Internet basic infrastructure and developing new forms of tourism. The countermeasures of the transformation and upgrading of the tourism service in the context of the Internet + tourism is put forward based on the current problems of the tourist industry in Daqing.

【Keywords】Internet + tourism service countermeasure

随着信息技术不断创新，网络应用已经渗透到日常学习、工作、生活与娱乐之中，2015年李克强总理提出“互联网+”概念，对各个行业服务发展影响深远。以信息和服务为基础的旅游业，旅游信息化已经渗透到个人出游攻略、酒店和机票需求预定、出外游学行程、文化和商务旅游领域等诸多领域，“互联网+旅游”模式已具雏形。

大庆市旅游服务在政府规划引导和企业自身发展努力下，呈现出欣欣向荣的发展态势。但是仍然面临着旅游服务企业主体不强，价格战拉低行业利润；行业信息化服务水平低，市场运作低端化；旅游服务创新水平不足，缺少以旅游者体验为导向的旅游服务产品；旅游服务信用缺失，旅游市场仍有待规范等问题，这给大庆市旅游服务转型升级带来巨大挑战，与此同时，也给旅游服务的转型升级提供了新的机遇和平台。

一、旅游产业发展与互联网融合是大势所趋

随着“互联网+”时代的来临，旅游行业与互联网将逐步深度融合，從而加速传统旅游业尽快进行升级，促进整个行业朝着更加健康的方向发展。移动互联网与旅游服务业具有天然的匹配性。

（一）旅游者的移动性

需要旅游服务的人一般都处于经常移动之中，而移动网络具有随时、随地的特性极大地满足了旅游者移动的信息需求。

（二）移动终端的私人性

由于移动终端手机一般都属于个人使用，这为移动电子商务带来了独特的优势。可以根据顾客消费偏好、消费习惯，个性化的提供顾客喜欢的旅游消费产品，划分细分市场，做到旅游消费者精确营销。

（三）移动要求的即时性

旅游者一般要求马上得到所需信息，但他们对信息的需求并不是越多越好，关键是要及时和有用，并与个体当时情况高度相关。因此移动通讯商应根据个性化需求提供针对性强的个性化服务，满足即时性需求。

（四）移动方式的方便性

由于手机便于自助旅游者携带，操作简便，自助旅游者可以根据个性化需求和喜好定制所需的服务、应用、信息和娱乐，真正随时随地随心的需求满足。

旅游消费者的出行习惯与消费偏好正随着社会信息化的发展发生了巨大的改变，移动互联网本身具有的特点对旅游服务天然匹配，给旅游服务转型升级带来了新的发展机遇。

二、大庆市旅游服务发展现状

大庆是中国最大的石油、天然气基地，是一座因油而生、因油而兴的资源型城市。全市现辖5个区、4个县和1个国家级高新技术产业开发区、1个国家级经济技术开发区，全市总面积2.1万平方公里，其中市区面积5107平方公里，常住人口320万人。

大庆市旅游资源丰富，“天蓝、水清、草绿、地宽”是从外地来大庆旅游朋友的最直观印象。在推出“大庆文物古迹游”、“大庆风情游”、“大庆特色景点游”之后，素有“绿色油化之都，天然百湖之城，北国温泉之乡”之称的大庆，吸引了大量国内外观光的游客。

大庆先后开发了57处旅游景点，其中有国家AA级旅游区（点）8家，AAA级旅游区（点）1家，AAAA级旅游区（点）1家。并根据国际市场需求，开通了大庆——黑河——布拉戈维申斯克，大庆——绥芬河——符拉迪沃斯托克两条跨国旅游线路。

大庆市旅游业发展迅速，近年来一直呈现强劲增长趋势。2016年上半年，全市接待旅游者916.13万人次，同比增长2.2%；实现旅游收入47.54亿元，同比增长25%。大庆市旅游业质量效益型发展态势初步呈现，旅游业收入稳步上升，对外吸引力逐步扩大。

三、大庆市旅游服务面临的问题与困境

（一）旅游服务企业主体不强，价格战拉低行业利润

1. 旅游服务企业主体不强的表现

大庆市旅游业近年来虽然迅猛发展，但平均利润都很低，旅游企业数量多、规模小、自身能力弱、服务差，已成为旅游服务的通病。

2. 负面影响

移动互联网时代到来，给现有旅游服务企业发展提出严峻挑战。现有旅游产品和旅游发展模式以及不能满足消费者现有需求及潜在需求，降低了旅游者效用的同时，也降低了旅游服务企业的利润水平。

（二）行业信息化服务水平低，市场运作低端化

1.旅游服务信息化水平低的表现

目前，低成本、高效率的电子商务已开始引领旅游产业的未来，然而大庆市旅游服务企业信息化的运营观念仍主要停留在网上营销、网上预定两个环节，对移动互联网发展下的旅游服务与移动互联网结合信息化应用仍比较少，旅游行业信息化运作能力低。

2.负面影响

在现有移动互联网背景下，消费者旅游习惯与旅游偏好正在发生根本性改变，原有旅游商业模式正在受到新兴移动互联网企业发展模式挑战，使得信息化水平低的旅游企业面临着被洗牌出局的尴尬局面。

（三）旅游服务创新水平不足，缺少以旅游者体验为导向的旅游服务产品

1.旅游服务创新不足的表现

首先是旅游服务创新线路单一，缺乏顾客导向的旅游体验设计。旅游服务创新来源主要是依靠模仿优秀的企业旅游线路，这种创新线路下的旅游产品对旅游者毫无吸引力与亮点，缺乏对旅游者自身体验出发的考量，创新线路对旅游者需求的信息化整合匮乏使得创新成功率低。

其次是现有服务企业由于自身规模小，实力有限，创新成本高，一旦创新失败将给旅游企业带来巨大创新成本；即便創新成功，跟进者又可以容易复制创新模式，壁垒太低使得旅游服务创新成为难题。

最后是整个旅游服务缺乏创新制度和创新机制，旅游服务企业只是追求短期的自身利益，没有长远发展创新制度和创新机制，缺乏系统性创新与改进。

2.负面影响

创新不足，一方面导致了产品与服务的同质化，大打价格战，使大量旅游资源闲置和浪费，整体利润下滑。另一方面由于缺乏创新，缺乏与顾客互动创新机制，旅游服务服务创新的质量难以符合消费者需求，阻碍了旅游服务创新发展。

（四）旅游服务信用缺失，旅游市场仍有待规范

1.旅游服务信用缺失的表现

首先是旅游企业出于自身经济利益，向消费者销售低于产品成本的旅游产品与服务，甚至出现零、负团费旅游项目，而这种项目的利润与导游的收入都是通过旅游者的购物来弥补的，同是也会降低旅游服务和产品的质量。

其次是旅游管理机构政策变化不定，监管工作不稳定性且连续性差。这将使旅游企业出于经济利益的追求，看重短期的收益，不注重企业信誉。

最后是旅游目的地市场经营行为不当。游客大多来自外地，景区与商家认为游客都是一次性消费，便通过抬高价格，虚假宣传，制假售假，以次充好等方式欺骗旅游者。旅游目的地市场这种只顾眼前利益的经营行为如果继续下去，景区的品牌与口碑就无法建立起来，将严重阻碍旅游目的地的旅游业的发展。

2.负面影响

损害旅游者的合法权益，抑制旅游市场的健康发展。无论是违反旅游合同、降低服务标准，还是出售假冒伪劣产品、进行价格欺诈，无一不对旅游者的合法权益形成损害，旅游者享受不到物有所值的服务，形成经济损失和精神损害。

妨碍旅游企业的正常发展。旅游企业之间的信用缺失，使市场竞争的优胜劣汰规则失去作用，优秀的、讲信用的旅游企业，其发展会受到抑制。

阻碍企业间的合作，抑制旅游供给的充分发展旅游企业之问的信用缺失，降低企业之间的信任度，导致无法积极开展合作，旅游业务的拓展受到限制。

降低我国旅游企业的国际竞争力。信用缺失不仅使得我国旅游企业的运营成本、融资成本增加，利润率下降，企业间的合作机会减少，而且损害我国旅游企业的形象。

四、大庆市旅游服务转型升级的发展策略

（一）搭建大庆市旅游平台

虽然移动互联网发展迅猛，但是从用户的体验，用户需求的实现角度看，旅游平台发展任重道远。平台是解决移动互联网体验必然趋势，也是移动互联网的发展之道。

大庆市应在互联网信息数据交换与共享的基础上构建一个大庆市旅游信息化平台，实现旅游信息共享、统一管理、运营决策。旅游平台要以服务游客为宗旨，通过面向游客构建政企一体化的旅游信息化管理系统，从深度、广度两个方面深化旅游信息化的应用。

（二）提升互联网营销能力

随着旅游大数据时代的来临以及旅游信息的大量增长，“互联网+旅游”既是旅游产业的转型升级的战略发展方向，又是信息化旅游营销推广新手段，各种网络营销工具不断出现，为景区营销创造了很好的条件。

1.微信营销

微信的优势在于即能使供应商向微信用户推送有针对性、个性化的旅游资讯，又能使微信用户获得最新的旅游和景区营销活动信息，并使双方实现即时交流。旅游者通过微信二维码扫描或查找相关景区名称并关注这一景区微信公众号，即可马上了解到自己所需的关于该景区的旅游资讯和资源。

2.搜索网站排名

目前来说最直接见效最快的营销平台，如果景区能够在百度搜索里设置较高的出价，网站排名就比较靠前，游客搜索到景区网站的可能性较大，景区推广的效果也更为明显。

3.视频营销

旅游进入移动互联网时代，直观的视频形式成为最易于被受众接纳的传媒形式之一。景区或城市标志性景点视频片段的出现让旅游爱好者很方便地就可以了解心神向往的景区风光和城市风情，为旅游爱好者提供了一种全新的视觉体验旅游方式。

（三）建立旅游服务信用体系，提高失信成本

建立健全旅游信用公示制度对整个旅游行业而言意味着纳入了社会监督机制，各地旅游、公安、工商等部门可根据执法情况，向社会公布。“旅游企业失信行为记录”将使消费者清楚地了解到旅游企业的信誉度，在信息透明度提高的情况下，行业乱象会有所收敛。以“不合理低价”为噱头的旅游企业则将因“记录”失去对消费者的吸引力。

（四）实施品牌化经营战略

旅游服务品牌是旅游消费者对旅游目的地、企业、产品和服务等形成的综合概念，是高质量、高信誉、高知名度、高市场占有率的代名词。

旅游服务企业实施品牌化经营战略，要注重品牌创立、品牌提升、品牌推广和品牌保护，以此提高旅游消费者的满意度、忠诚度、知名度和美誉度，从而赢得旅游者的信赖，使品牌更加深入人心，最终形成品牌资产以获得价值并能长期受益。

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