天津市移动医疗服务使用现状及对策研究

田亚平

[摘 要] 依据消费者行为理论，就目前天津市移动医疗服务的使用现状进行调查研究，分析移动医疗服务现存的主要问题是：市民对移动医疗服务的信任度较低；移动医疗服务使用率较低；移动医疗服务质量不高。其改进策略是：通过提供高质量的医疗信息、基于实体医院开办移动终端的线上医院、加强对移动医疗领域的监管等措施，提高天津市市民对移动医疗服务的信任度；加强宣传和实地推广，以提高移动医疗APP的使用率；通过确保信息安全、完善认证信息、严格把控医生资格等对策，提高移动医疗服务水平。

[关键词] 天津市；移动医疗服务；使用现状；对策研究

[中图分类号] R194.2 [文献标识码] B

[文章编号] 1009-6043（2017）03-0078-03

移动医疗就是通过使用移动通信技术——例如PDA、移动电话和卫星通信来提供医疗服务和信息，具体到移动互联网领域，则以基于安卓和IOS等移动终端系统的医疗健康类App应用为主[1]。现有的移动医疗APP主要分为5种，包括医药产品电商应用，主要有提供药品介绍和购药服务的应用，如掌上药店、1号药店、药品网等；满足专业人士了解专业信息和查询医学参考资料需求的应用，如医学时间、杏树林、医学文献、白衣天使公开课等；满足寻医问诊需求的应用，如医指通、问医、好大夫等；预约挂号及导医、咨询和点评服务平台，如挂号管家、挂号通、就医160、微医等；细分功能产品，如记录女性生理周期的“大姨吗”、测量心率的“春雨心镜”等。

移动医疗APP的爆发式增长，与移动互联网技术发展以及我国医疗环境的变化密不可分。移动互联网医疗之所以获得蓬勃发展，一是得益于移动网络的快速发展和具有良好性能的智能移动终端的普及，人们已经逐渐适应将原固定互联网的应用移向移动互联网；二是移动互联网随时随地的通信功能提供了前所未有的便捷性；三是不断增长的个性化医疗和保健需求，再加上与医疗互联网技术的结合，使得移动智能终端成为重要的应用载体和网络中枢。

一、天津市移动医疗服务发展现状

面对国家及天津市“十二五”规划对医疗信息化的要求，目前天津市医疗信息化建设正在积极地开展，但由于起步较晚，仍有许多模糊地带与进步空间[2]。在天津市各种移动医疗APP也被广泛使用，其中较有代表性的为医指通。2016年，在天津市卫计委指导下，移动医疗APP医指通打造了以医科大学代谢病医院为龙头的互联网慢性病医联体平台，连接天津全市3000多家社区卫生服务机构和近万家药店，利用即将上线的医指通电视慢性病管理高清频道，通过医指通互联网医院分级诊疗系统，实现医院、社区、家庭三位一体的健康管理新模式，让慢性病患者不出社区即可享受各级医疗机构的贴心医药管家服务。未来将实现网上电子处方和线下送药到家的“互联网+慢性病医疗服务”新模式。

目前天津市各医院的出入院流程虽然不尽相同，但总体遵循的思路基本相同。以天津市的某三甲医院为例，入院流程：入院通知单→预约床位→回家等待→接到通知→按时间办理入院手续、并缴纳住院预交款→做术前检查→入住病房。出院流程：出院通知单→病区护理部、住院药房确认→持相关单据至住院收费处→核对信息→进行结算处理、开收据等费用汇总清单→取药→离开医院。流程虽不算复杂，但对于不常去医院的病人来说也会存在很多麻烦，选择移动医疗服务系统可能会给病人提供更多的方便。

二、患者移动医疗服务认知与使用的调查分析

2016年5月15日至30日，本调查小组在天津中医药大学第一附属医院、保康医院等多家医院抽取了600名就医人员作为调查对象。本次调查发放600份问卷，回收600份，其中有效问卷576份，问卷有效率96%。被调查者中，男性和女性分别占调查人数32.97%和67.03%，男女比例约为1：2。接受本次调查的人员有61.6%的人员年龄在20-50岁之间，高中以上学历人员占调查总人数的95.29%。

（一）被调查者对移动医疗服务的信任度

1.被调查者对移动医疗服务的信任度

数据显示，46%的被调查者当身體出现不适症状的初期，愿意选择在网上找医生咨询并征求治疗方法，对移动医疗服务持信任的态度。而被调查者中有54%的人不愿意选择这样做，对移动医疗服务存在疑虑。见表1。

2.被调查者对个人病历曝光的接受度

调查数据显示，有54%的被调查者同意在网上查询自己的医保卡资金，病历等个人信息，有46%的被调查者不同意这种做法。关于建立个人电子健康档案，被调查者中有81.6%的人赞同该做法，而有18.4%的人持反对意见，见表2。由数据可见，天津市民对于移动医疗服务还是有一定的信任，同时绝大多数市民赞同建立个人电子健康档案这一做法，该做法可以为市民身体健康做出及时的服务与监测，同时对地方社保部门及保险公司也存在积极意义。

（二）被调查者对移动医疗服务的了解状况与途径

1.被调查者对移动医疗服务的了解程度

调查数据显示，对移动医疗服务完全不了解的被调查者占36%，对移动医疗服务不了解的被调查者占37%，对移动医疗服务基本了解的被调查者占24%，对移动医疗服务非常了解的被调查者仅占总体的3%。数据表明，天津市民对移动医疗服务的了解程度较低。

2.被调查者对移动医疗服务种类的关注状况

调查数据显示，人们了解的移动医疗服务APP主要分为女性健康、运动瘦身、健康科普、饮食调理、用药医疗、疾病在线咨询等六大类，数据显示，人们关注最多的移动医疗服务种类是饮食调理（健康养生类），占总体比例的21.38%。见表3。

3.被调查者对移动医疗服务功能的关注状况

调查数据显示，目前移动医疗APP中最受人们欢迎的功能分别是网上挂号、网上预约医生、在线咨询和查找资料，它们在总体中所占比例分别为34.42%、28.62%、25.36%、22.83%。见表4。

4.被调查者了解移动医疗的途径

通过调查发现人们了解移动医疗服务的途径主要有亲人朋友的推荐、关注微信公众号、电视网页的广告、医生专家的介绍以及药房推荐等，它们所占的比例分别为20%、20%、15%、9%、3%。

（三）被调查者移动医疗APP的使用状况

调查数据显示，对移动医疗APP有所了解的156人中，在手机上安装了移动医疗APP的人员的比例为57.97%，未安装移动医疗APP的人员所占比例为42.03%。见表5。被调查者认为目前移动医疗服务能解决就医方面最大的问题就是挂号难和就医程序繁琐。在未使用移动医疗APP的人员中，有40.22%的人员表示其就医过程中的等候时间一般为2-3小时，这不仅会浪费个人时间还会给就医场所造成人员拥挤等问题。见下图。

三、天津市移动医疗服务市场存在的主要问题

（一）市民对移动医疗服务的信任度较低

目前天津市的移动医疗尚处于探索的初级阶段，用户对其安全和隐私的问题存在较大疑虑，所以培养用户对移动医疗的初始信任显得尤其重要。调查数据显示，被调查者中有54%的人不愿意当身体出现不适感初期时选择在网络上寻求医生咨询，由此也可以推断市民对移动医疗服务的使用还是存在着很大的不信任。

（二）移动医疗服务使用率较低

由数据可知，天津市市民了解移动医疗APP的途径非常单一。调查数据显示，绝大多数人对移动医疗APP不了解和完全不了解，这里对移动医疗APP不了解的被调查者的比例为37%，对移动医疗APP完全不了解的被调查者的比例为36%。在接受本次调查的市民中，手机上已经安装移动医疗APP的人员仅占总体的15.45%，由此可见，天津市的移动医疗APP在未来还有很大的发展空间。

（三）移动医疗服务质量不高

对于现有的移动医疗APP，市民在使用的过程中还存在很多问题，例如受调查人员中26.81%的人在使用过程中会遇到在线服务不及时、应答慢、效率低的问题，26.09%的人反映在使用过程中会看到许多医药广告，导致该客户端给人一种难以信任的感觉。所以移动医疗APP自身也存在着很多需要改进的地方。

四、改进策略

（一）提高市民对移动医疗服务的信任度

1.提供高质量的医疗信息

信息质量对个体形成移动医疗服务的初始信任起着极其重要的作用，说明在医疗信息极度不对称的现实状况下，消费者对高质量的医疗信息尤为重视[3]。医疗信息的质量很大程度上能够影响消费者的信任，如果消费者认为该医疗APP上的信息质量值得信任，那么很有可能就会推及对该移动医疗APP的信任。

2.基于实体医院开办移动终端的线上医院

基于实体医院开办网络医院的方式在广东省第二人民医院已有实践，该网络医院由广东省第二人民医院提供在线医务人员，第三方提供网络平台，患者通过特有的方式渠道在固定诊点与在线医生通过视频通话的方式完成就医过程。该种方式一是方便患者就近就医。网络医院为患者提供就近享受大医院专家服务的可能。二是诊治具有可靠性。以实体医院为支撑的网络医院，提供的医疗服务具有资质保证，容易获得患者信任[4]。我们可以借鉴这一成功经验，在天津市选择一家大型医院作为试点，以医院为载体仿照网络医院模式开办移动终端的线上医院。

3.加强对移动医疗领域的监管

我国虽然有《医疗机构管理条例》等法规规范医疗行为。但是对于网上诊断的主体资格及其诊断途径却难以明确界定。一方面，患者到医院就医，医患双方形成法律意义上的合同关系。而患者在手机看病软件上搜出来的处方，没有明确的法律规范。另一方面，通过医疗APP诊断，一旦发生医疗事故和纠纷，往往因为证据不全或者缺失难以解决[5]。从法律层面确立对医疗类APP的监管，对我国的移动医疗服务可以起到有效的监管。

（二）提高移动医疗APP的使用率

1.加强宣传

天津市市民了解移动医疗服务的途径较为单一，移动医疗APP推出方可以通过增加传播途径，如电视广告宣传、报社刊登宣传、广播宣传、在大众场合立广告牌宣传、上门推荐宣传等提高移动医疗APP的使用率。

2.实地推广

在移动医疗APP推广过程中可以采取的策略有：在医院挂号处设点说明，用手机扫码安装医院移动医疗APP者可享受就诊优惠，如减免挂号费等。在社区门诊部通过医生推荐，让患者用手机扫码安装医疗APP，并给予安装APP的患者一次性减免医药费的优惠等。

（三）提高移动医疗服务水平

1.确保信息安全

移动医疗APP应该在技术方面进行提升，加大APP自身信息监管力度，加强信息保密度；出台保护患者在移动医疗APP上的隐私的相关法律条例，以及其出发措施。以确保患者信息不被泄露，保护患者隐私，保护患者权益不受侵害。

2.完善认证信息

完善医生和患者的个人信息，进行实名认证，申请政策保护，政府相关部门对其进行资格审定；医疗机构在互联网上开设网上医院、网上门诊，借助互联网开展诊疗活动，必须经有关部门批准后方可设立网站。

3.严格把控医生资格

移动医疗APP应该对客户端上所选择的医生进行严格把控，例如可以选择患者认可度较高的医生、经验丰富的医生、职称较高的医生以及学历较高的医生等，从而进一步提高患者的信任度。

[参 考 文 献]

[1]吴卫群.移动医疗：怎样改变我们的生活[J].解放日报，2011（2）：3-10

[2]刘咏梅，车晓玲，卫旭华.消费者对移动医疗的初始信任研究[J].信息系统学报，2014（14）：15-30

[3]黄薇，郑小华.我国互联网医疗发展模式探析[J].医学信息学杂志，2016，37（6）：8-17

[4]明利强，蔡虎.移动医疗面临的挑战[J].中国医疗器械信息，2015（5）

[5]楊国斌.网上医院系统整体框架的构想[J].中国医疗设备，2012，27（6）：127-129

[责任编辑：王凤娟]