美国汽车维修行业面临的机遇和挑战—事故车维修篇(中)

◆文/美国KerenOr咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者 张淑珍

Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士，曾任职于美国汽车零部件认证协会(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来，为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务，为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助。目前，她担任美国车身理事会(NABC)理事，是美国汽车服务协会(ASA)、美国汽车后市场行业协会(AAIA)、美国事故车维修专家学会(SCRS)、行业妇女组织(WIN)的成员，也是美国事故车行业会议(CIC)的联席会委员。

Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励，其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具影响力女士”称号尤为珍贵。她编著、撰写的文章发表于行业内众多知名出版物。作为研究咨询顾问，她撰写的《美国事故车行业的投资、兼并与重组》等文章已在我刊发表。她也是知名的演讲者，在全球多个行业会议及高峰论坛，包括国际事故车行业高峰论坛(IBIS)、法兰克福展等场合发表演说。

KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各类咨询服务，致力于美国本土与外资企业间的战略规划、市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合作、项目管理以及跨文化间的交流与沟通，其客户资源来自于美国、英国、中国大陆、中国台湾、以色列等。

(接上期)

近几年来随着维修厂运营成本的不断增长，一些事故车维修厂面临着关店或转卖给大型连锁经营企业的现状，这无疑将会增大市场上其余维修企业的市场份额。剩余维修企业的装备更优、培训更好、运营更高效，在成本控制及盈利表现等其他方面也更胜一筹。此外，部分维修厂的事故车维修服务能满足保险公司的需求，保险公司对这部分维修厂赔付的人工成本很有可能增加。因此，一些私募基金投资人认为事故车维修行业是成长型行业。

美国事故车维修连锁集团—Caliber和Boyd-Gerber就是在投资人的帮助下成长壮大的。另外两个事故车连锁集团连Service King和ABRA也是通过私募基金投资而迅速发展的。同样，CARSTAR集团及新进入中国市场的全球性事故车连锁集团Fix Auto都是借助于投资人参与，获得了进一步壮大和发展。

美国Cooks事故车维修连锁企业是美国第六大家族式维修连锁企业。Wood兄弟是家族第四代经营的事故车维修企业，目前在美国加州拥有39家事故车维修厂。还有一些小型区域性的维修连锁企业，他们大多没有私募基金的参与。而这些区域性连锁机构，很可能成为有望继续发展的大型事故车连锁集团收购的下一个目标。

随着多地点事故车维修连锁机构(MSO)的兼并和成长，美国独立事故车维修厂依然存在着经营发展的空间。维修品质、诚信、信誉度高的一些独立维修厂依然为当地社区提供了便捷的服务支持，而他们的客户也非常看重能够真正接触到维修店老板，并与其建立个人关系等便利条件。这些单体维修厂在保持与发展保险公司的关系方面，要做到与连锁性企业集团有所区别，还需要付出很多努力和辛苦。

与单体性的维修厂相比，多地点连锁性企业具有明显优势。因为他们有外部资金投入，有能力购买更新设备、参加更多培训、取得规模性经济效益；同时，为保险公司提供更为便利的沟通(对于单个维修厂，保险公司需要分别对待)、更容易为客户提供全国性保障。因此运营顺畅时，连锁性企业能够把效率提升到更高水平。这样，每个连锁店的收益能力都将高于单体性的独立维修厂。

多地点连锁经营企业面临的挑战是，整个连锁网络的维修品质要保持一致性。做到这一点，需要有清晰的构想和一套标准运营程序(SOP)，它将有助于维修网络之间理解沟通、提高效率并保证维修品质的一致性。SOP对于实际管理人员及训练有素的技术人员也是非常有用的工具之一。

单体性事故车维修厂无法获得连锁企业那样的规模经济效益，因此他们必须专注于工作效率、品质声誉、社区支持，以及与保险公司的合作关系。同时，他们还需进一步探索新方式，使自己有别于多地点连锁经营企业。

汽车制造商对事故车维修的影响

之前在文章中我曾提到过，多年来保险公司在车辆维修及维修厂运营，尤其是自己DRP体系内维修厂运营方面获得了很多的主动控制权。保险公司的控制能力无论对独立维修厂、经销商维修厂、还是汽车制造商都带来了很多的困惑和失落。汽车制造商的困惑在于他们失去了事故车维修中车身外观部件的市场份额。定损中保险公司着力推广的是后市场通用部件以及可回收的外观部件，反对使用OEM车身部件。而维修厂的失落表现在经济利益方面，不使用OEM部件可能赚得更少；另外他们也认为，与保险公司相比，他们更懂得车辆如何修理(包括维修步骤、更换部件等)，而保险公司却不允许维修厂自作主张。

随着一些汽车新技术的应用，保险公司在维修方面的掌控有少许转变，开始向OEM方面倾斜。几年前美国事故车行业联盟(CIC)发布的一份政策声明指出：“OEM维修步骤”是维修厂从事高品质、安全性事故车维修的正确方法。在这个政策宣布之前，独立维修厂很难获得OEM维修步骤资料。即使获得了这些维修资料，保险公司也常常是不接受的。而目前的情况是，有些书面维修步骤根本得不到、或者根本不存在。一旦维修厂得到了维修资料、并向保险公司展示OEM所需的维修步骤(不包括维修前后的故障码扫描等步骤)，维修厂便会因为执行原厂指定步骤和方法而更容易获得保险公司赔付的费用。

此外，OEM维修步骤通常要求维修中只能使用OEM新部件。也就是说，不接受残值件或者后市场结构件以及非结构件。对于维修厂来说，他们更愿意使用OEM原厂新件。但是保险公司并不愿接受，他们支付给维修厂的费用大多低于原厂件价格。即使是这样，维修厂至少在维修档案中能注明他们已为保险公司讲明正确的维修方式和步骤。

具有讽刺意味的是，根据美国债务法规定，如果保险公司知晓正确维修步骤而拒绝照此赔付，维修厂也应负有一部分责任，除非维修厂的维修方法完全正确。但是，维修方法是否正确，也只有在维修后才能检验，或者再次发生事故才知道。

随着汽车技术日益复杂、维修资料更易获取这一趋势的发展，包括技术培训及维修设备的使用，使得“OEM认证事故车维修厂”这一做法，从高端奢侈品牌的OEM认证概念开始，现在已经在中低端OEM品牌中大力展开，成为司空见惯的现象。另外，美国NSF国际集团还开发了独立事故车维修厂的认证项目。目前，虽然只有少数维修厂通过了OEM事故车认证。图3所示为美国芝加哥一家OEM认证的事故车维修厂车间。但是主要OEM汽车制造商基本都开发了自己的事故车维修厂认证项目，而这些维修厂都是保险公司愿意合作的企业。因此有人推测，保险公司DRP项目在未来有可能被OEM事故车维修厂认证项目所取代。

图3 美国芝加哥一家OEM认证的事故车维修厂车间

目前来看，广泛推动的OEM事故车认证项目，在美国维修市场影响力不小。但是，在决定参加OEM认证前，维修店老板必须考虑投资回报以及回报周期的长短问题。

很多OEM认证项目要求维修厂必须通过指定分销网络，购买具体品牌型号的工具设备。这意味着，维修厂不仅要为即将认证的每个汽车品牌支付维修培训费用，而且为了满足每一家OEM认证要求，还要购买不同品牌、同一类型的工具设备。OEM认证规则要求维修厂必须通过指定渠道购买工具设备，但并没有考虑维修厂可能已经拥有这类工具设备。此外，要想成为某一家OEM品牌的认证维修厂，花费大约为5万～10万美元左右，而且维修厂还必须周期性地支付OEM要求的审计项目费用。在美国，成为OEM认证维修厂的趋势逐渐加强。图4所示为福特公司事故车维修厂认证图标，图5所示为部分OEM认证事故车维修厂图标。但是保险公司对维修厂的赔付额度，并不会因为OEM认证而增加或者提高。由此可见，如果你想成为OEM认证维修厂的一员，那么，我肯定你现在已经心中有数……

OEM认证另一个潜在的问题是：如果汽车制造商决定只为自己认证的维修厂销售零部件，这一做法将与目前正在执行的自发性“维修权”政策相违背。该政策由美国汽车制造商与汽车服务协会协商通过，并由一个行业内部小组及美国汽车服务特别组织(简称NASTF，我在之前的文章有介绍，网站为(https∶//www.nastf.org/i4a/pages/index.cfm?pageid=1)监督执行。

图4 福特公司事故车维修厂认证图标

图5 部分OEM认证事故车维修厂图标

OEM认证维修的另一个特殊情况是特斯拉公司。特斯拉已经限定在其第三方认证的维修网络内部销售结构件。除了有第三方认证维修厂外，目前特斯拉也在考虑开始建立自己品牌的事故车维修厂。这可能是个有趣的变化。但是随之而来的问题是，所有特斯拉品牌的零部件只能在这些维修厂得到吗？特斯拉维修厂是否维修非特斯拉品牌的汽车呢？如果不能，他们的维修厂又如何生存？因为目前特斯拉汽车区域性市场占有率还很小，很难想象特斯拉专修店将如何维持自己的生存。

另一个与OEM相关的话题是车载远程信息系统的应用。汽车制造商通过从该系统获得的信息，将把车主引向他们推荐的维修厂进行车辆维修或保养。然而这种做法势必会让长期以来做了大量维修工作的独立维修厂忧心重重。独立维修厂则希望车主自己选择维修厂进行维修或保养。正如美国汽车养护协会在最近一份新闻通讯中强调的事实一样：“部分新车型正在为汽车制造商发送大量的数据信息，包括车辆的健康状况、车辆性能、定位信息、里程数、安全状况等”。

“很多车主并不知道这么多的车辆信息已被汽车制造商获取，也没有意识到日后会影响他们维修时的选择”。美国养护协会负责政府与管理事务的高级副总裁Aaron Lowe先生对此评论道：“美国维修行业实施的 ‘维修权’法规目前还没有涉及到车辆远程信息系统。但是我们相信，汽车制造商(OEM)应该向车主提供更多透明信息是非常关键的，这些信息包括：车辆远程信息系统、车辆产生的数据如何分享、分享给谁以及如何通过车辆信息数据掌控车主选择意向等等”。

总之，OEM认证对于事故车维修厂来说，不失为将自己区别于其他竞争对手的好办法，尤其是在对保险公司及客户做市场推广的时候。对于客户车主、保险公司及汽车制造商，OEM认证维修厂也呈现了很明显的优势。但是对于普通、非连锁性质的事故车维修厂，是否能真正了解OEM认证企业的投资回报，尤其是成为多家品牌认证的维修厂，回报又将是多少呢？这是一个非常大的话题。在我看来，除非整个事故车维修行业发生变革，否则很难想象事故车维修厂能够在OEM认证项目上赚回投资。