基于结构方程模型的高等教育学生满意度研究

李玉倩�オオ�

摘要：学生满意度模型的构建，对于如何提升高等教育水平具有重要的理论价值和现实意义。本文在满意度文献梳理的基础上，构建满意度概念模型，并运用CCSS 2015年数据，通过结构方程模型取向的路径分析方法，从学生满意、人才培养、感知管理、校园文化、感知质量、硬件支持等6个结构变量建立高等教育学生满意度指数模型。其结果表明：①从直接效应来分析，人才培养对学生满意度影响最大；②从间接效应来分析，硬件支持对学生满意度影响最大；③从总效应来分析，校园文化对学生满意度影响最大。

关键词：结构方程模型；高等教育；学生满意度

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》指出，今后中国高等教育发展的主旋律主要体现在教学质量方面。但是，目前的国内外对什么是教育质量的研究还没有定论，只是有一个观点逐渐被国外学者所重视，那就是以“学”为中心，认为教育质量就是关注学生、关注学生学习、学生发展、学生变化发展。它还体现在增值性的质量观方面。高等教育的重要组成部分是教学质量，它是为满足顾客需要而规定的教学标准及其实施效果的总和，学生及其相关方（包括学生的父母、雇主、其他的学校和其它社会组织等）作为高校的顾客，是高校提供的教育项目、课程和服务的直接受益人。因此对高校而言，顾客满意就是学生及其相关方对高等教育的要求被满足的程度的感受，在一定程度上也可以看作是学生对学校提供的教育服务的用户反馈。[1]因此，以学生为中心的教学质量高低的评判，学生满意度评价可作为一种适切的评价方式。

一、理论背景

（一）服务质量理论

GrLnroons（1982）根据心理学的基本理论把顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望水平和实际服务绩效的感知水平比较结果。[2]Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”[3]。Liljander和Strandvik（1993）从关系层面上度量顾客感知服务质量的设想和理论的基础，将感知服务质量研究扩展到对感知服务价值的研究。[4]GrLnroons（2001）对服务质量和顾客满意度之间的关系重新进行界定，他认为可能应该用感知服务特征模型替代原来的感知服务质量模型。[5]大多数学者都认为服务质量是消费者对于服务的满意程度，是使用者对于期望服务与实际感知服务的差距的主观判断的结果。

高等教育服务主要是指以学生为中心，贯穿以满足学生需求的服务理念，当高等教育成为服务产业之后，高等学校中的学生满意度，就成了学生对于教育价值和学习经历的认知和主观体会的多重性概念，Astin（1993）认为是一直期望与实际感受互动下的结果。[6]大多数学者是在顾客满意概念的基础上对学生满意度的含义进行界定的。如Oliver等（1989）认为学生满意度是学生对与教育相关的各种结果与经历主观评价的喜好程度。[7]Bryant（2001）认为学生满意度是当高校学生的期望得到满足或者超出满足状态时，学生所报告的对自己大学经历的满足感觉。[8]

（二）高等教育学生发展理论

Tinto（1993）认为学生满意度是高等教育机构和学生个体互动的函数。学生的院校满意度不仅是体现教学成果的重要指标，也是展示供求双方相互作用成效的重要指标。[9]

由于学生满意度指标与学生的学业成就、持续学业、毕业率密切相关，它成为高等院校判断自身教学功能实现程度的重要评价指标。学生满意度是指学生对于学校提供的服务质量所持有的期望与实际提供的服务之间的差异进行比较后的感觉。从学生的视角来看，学生满意度测评是学校为了满足他们作为消费者表达的一种行为方式，同时也是他们对自身使用或购买产品和服务的评价。高等教育服务质量指的是高等教育所提供的服务产品的质量，高等教育服务产品质量的高低体现了其满足教育需求主体学生显性或隐性的需求程度。高等教育服务质量的评价则反映了学生对服务质量的期望与现实的服务水平之间的对比。

·教育管理·基于结构方程模型的高等教育学生满意度研究

（三）基于服务质量理论的学生满意度模型

在对顾客满意概念理解的基础上，学者们基于适应水平理论、比较水平理论、公平理论、归因理论等理论基础陆续推出了顾客满意度模型。顾客满意度模型分为理论模型和指数模型两个阶段。最著名的理论模型有Oliver（1980）提出的“期望-不一致模型”；影响范围最广的满意度指数模型是1994年创立的美国顾客满意度指数模型（ACSI）。在顾客满意度模型的基础上，学者们根据不同的指标体系建立了学生满意度模型，刘慧、路正南（2012）从学校形象、学生期望、价值感知、质量感知、学生抱怨、学生忠诚、学生满意度7个指标构建了以学生满意度为中心的结构模型，结论认为学校形象对学生期望、质量感知和学生满意度有直接正向影响，影响力最大的质量感知，总体影响最大的是学校形象。[10]杨兰芳、陈万明（2012）基于结构方程模型方法构建了感知价值、学生忠诚、质量感知、学生期望、学生满意、高校形象等6个潜在变量18个标识变量和15種假设关系进行研究，通过因子分析及潜在变量的路径关系分析发现，在整个满意度测评体系中，学生的个体发展在学生期望和质量感知中的方差贡献率较大。[11]刘凯等人运用项目分析、信度分析、探索性因子和验证性因子分析等方法，从学生期望、高校形象、感知质量、学生满意、学生信任、学生承诺、学生忠诚和感知公平等8个结构变量建立了西藏高等学校学生满意度指数模型。结果显示模型整体拟合度较好，8个结构变量能有效测量西藏高校大学生的满意度水平。[12]本研究在整理前人文献的基础上，总结出感知公平、学生满意、人才培养、感知管理、校园文化、感知质量、硬件支持为学生满意度的影响因素，同时在美国顾客满意度模型的基础上建立新的模型，并对模型的影响因素的关系进行研究。

二、研究设计和分析方法

（一）研究样本

本研究的样本是2015年自愿参加CCSS调查的南京X高校提供的数据，学校按照5%的抽样误差和60%的预计回收率进行完全随机抽样。经过检验，样本分布与原始抽样分布无显著差异。有效问卷作答学生统计如表1。

（二）研究假设及模型构建

结构方程模型方法要求首先建立概念模型，将不可直接测量的某些变量之间的关系建立因果模型，然后根据构念，找出可以测量的观察变量。结构方程模型建构要经过模型设定、模型估计方法设定、模型检验和模型修正等几个步骤。[13]本模型在美国顾客满意度指数模型（ASCI）的基础上，经过分析与整合提出了全新的一个模型，从而构建潜在变量并建立模型结构。通过对国内外大量文献梳理，提出学生满意度模型指数的12个研究假设，具体如下。

假设 1：感知公平影响感知质量（正向）；

假设 2：感知公平影响学生满意（正向）；

假设 3：硬件支持影响感知质量（正向）；

假设 4：硬件支持影响人才培养（正向）；

假设 5：感知管理影响感知质量（正向）；

假设 6：感知管理影响人才培养（正向）；

假设 7：感知质量影响学生满意（正向）；

假设 8：校园文化影响人才培养（正向）；

假设9：校园文化影响感知管理（正向）；

假设 10：校园文化影响硬件支持（正向）；

假设11：校园文化影响感知公平（正向）；

假设12：校园文化影响感知质量（正向）。

由以上假设我们形成了本文的假设模型，见图1。

（三）高等教育学生满意度指标体系的形成

在模型假设中，各变量名称、各变量所包含的子纬度及其在此基础上，遵循重要性大、代表性好、敏感性高、独立性强等原则，最终将测评指标体系划分为三个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层测评指标的测评结果反映出来的，如表2所示。

三、数据收集与分析

（一）信度和效度检验

为了进一步了解主成分因子分析并剔除部分变量后的问卷数据是否具有一致性和有效性。首先，我们采用了Cronbachs Alpha系数法对问卷数据进行信度和效度检测。根据统计学规律，一般认为Cronbachs Alpha系数在0.70是可接收的最小值。通过SPSS21.0软件统计分析，各题项的信度如表3。

数据结果表明，感知公平的5个因子的Alpha系数为0.208，硬件支持4个因子的Alpha系数为0.822，感知管理3个因子的Alpha系数为0.849，感知质量6个变量的Alpha系数为0.841，学生满意6个变量的Alpha系数为0.951，人才培养6个变量的Alpha系数为0.810，校园文化5个变量的Alpha系数为0.864，因为感知公平的Alpha系数为0.208，信度低于0.70，故舍弃。剩下30个因子的整个量表的Alpha系数达到0.92，这说明主成分因子分析后30个因子的问卷仍然具有非常好的内部一致性。

效度上，我们用潜在变量相关系数进行讨论，结果小于0.8表示不存在多重共线性。为此，我们运用SPSS21.0对题项做相关系数检验，结果如表4。

1.设定模型评价和假设检验

在对研究模型的信度和效度进行检验之后，本研究利用SPSS-AMOS软件来计算假设模型的各路径系数和相应P值。数据表明，其他路径系数检验均在可接受范围，但“人才培养←感知管理”、“感知质量←校园文化”路径系数检验的P值分别为0.215、0.727，均大于0.001，故不显著，所以模型还需要进一步改善。

2.设定模型的修正

为了进一步优化模型，本研究依据假设模型的检验结果、理论关系以及各变量相关系数的强弱对研究模型进行了修正，以期获得一个最优拟合模型，修正模型比假设模型更为符合数据的内在逻辑关系。修正模型结果详见表6。

3.模型解释

结构方程模型主要功能揭示潜在变量之间、可测变量之间以及潜在变量与可测变量之间的结构关系，它们之间的结构关系在模型中可以通过路径系数来体现。

（1）直接效应

直接效应是指由原因变量对结果变量的直接影响，用原因变量到结果变量的路径系数来衡量的效应。如表8中学生满意效应的结果，由校园文化到学生满意的标准化路径系数是0.128，那么校园文化到学生满意的直接效应就是0.128。这种情况说明在其他条件不变时，“校园文化”潜在变量每提升1个单位，“学生满意”的潜在变量就会直接提升0.128个单位。

（2）间接效应

间接效应是指原因变量通过影响其它变量，从而对结果变量产生的间接影响。在只有一个其它变量的时候，间接效应的大小则是两个路径系数之间的乘积。如表8中校园文化、感知管理、硬件支持效应结果，从校园文化到感知管理的标准化路径系数是0.909，感知管理到硬件支持的標准化路径系数是0.575，那么从校园文化到硬件支持的间接效应就是0.909×0.575=0.523。这也充分说明了在其他条件不变时，“校园文化”对于“硬件支持”的影响每提升1个单位，那么“硬件支持”就会间接提升0.523个单位。

（3）总效应

总效应是指由原因变量对结果变量总的影响，是直接效应与间接效应之和。如表8中校园文化、人才培养效应的结果，从校园文化到人才培养的直接效应是0.127，校园文化到人才培养的间接效应是0.509，那么从校园文化到人才培养的总效应则为0.127+0.509=0.635。在其他条件不变时，“校园文化”对“人才培养”的影响是每提升1个单位，“人才培养”就会提升0.635个单位。

四、结论与建议

1.从直接效应来分析，人才培养对学生满意度影响最大。对于专业而言，培养专业的兴趣尤为重要，在入学期间学校要给予学生职业规划指导与帮助。从学生视角而言，学生在学习与生活中要培养自身良好的组织领导能力、数学与统计信息分析能力、书面表达能力以及口头表达能力等。

2.从间接效应来分析，硬件支持对学生满意度影响最大。对于学校食堂而言，学校要不断改善其硬件设施及伙食条件；对于图书馆而言，学校要不断改善图书馆的条件及增加藏书量；对于实验室、体育馆而言，要不断提高学校的生均校舍建筑面积、生均实验、教学仪器设备数量。

3.从总效应来分析，校园文化对学生满意度影响最大。在社交方面，学校要鼓励来自不同城乡、民族、家庭背景的学生相互接触，提供社交机会，形成师生之间、学生之间以及主体与环境之间的积极互动。学生的学习与成长过程本质上说就是他们自身认知与能力、情感与价值观的社会化过程。在兴趣爱好方面，学校应该鼓励学生积极参加各类校园文体活动。在时政方面，学校要鼓励学生多参与国家社会、经济、政治等重大问题的学习与讨论。在学习方面，学校应该建立与完善学生远程学习/在线学习等学习制度。

综上所述，根据高校学生满意度的影响因素提出如下建议：第一，提高人才培养的质量。加强对在校大学生学习状况和影响因素的研究，为深化高等教育与教学改革提供研究案例。第二，加大硬件支持。硬件支持反映了学生对学校所提供的学习支持条件的满意程度，学校要改善图书馆环境，增加和改进图书文献的量和品质，加强教室室内温度的适宜调节以及改善实验室设备等。第三，形成良好的校园文化。良好的校园文化不仅对学生对校园环境感知产生影响，还对他们在校的教育经验满意度以及对他们在校期间的学习行为、学习兴趣和学业收获等都会产生积极的影响。学校应更多从制度、文化等层面采取措施来营造良好的校园文化，使学生对校园支持的满意度不断提高从而最终提升学生对院校的总体满意度。[13]

五、研究不足

本研究主要存在以下几点不足：第一，本研究是基于2015年CCSS的调查数据，数据的选取仅是南京X高校的数据，而不是在全国所有同类院校中随机抽取的样本，因此其代表性有待检验。第二，虽然本研究建立的路径分析模型能够展示变量之间的关系，且数据较好地拟合了被调查数据。但是，如果还要对各原因变量，对结果变量关系作用进行深入分析，还有待进一步建立完整的结构方程模型和完善相关理论。第三，感知公平对于学生满意度的信度低于0.70，为了更好地将感知公平作为学生满意度的预测指标，还需要对CCSS调查的项目进行补充与调整。

参考文献：

[1] 郑雅君，熊庆年.“高校学生满意度”再认识[J].江苏高教，2016（4）：56-60.

[2] GRONROOS C.Strategic Management and Marketing in the Service Sector[R].Helsinki，Swedish School of Economics and Administration，1982：68-72.

[3] PARASURAMAN A，ZEITHAML V A，BERRY L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing，1985.49（fall）：41-50.

[4]LILJANDER V，STRANDVIK T.Estimating Zones Oftolerance in Perceived Service Quality and Perceived Servicevalue[J].International Journal of Service Industry Man-agement，1993，4（2）：6-28.

[5] GRNROOS C.The Perceived Service Quality Concept-amistake[J].Managing Service Quality，2001，11（3）：150-152 .

[6]AstinA W.What Matters in College？ Four Critical Yearsrevisited[M].San Francisco：Jossey-Bass，1993：62-74.

[7]Oliver，R.L.，Desarbo .W.S.Processing of the Satisfaction Response in Consumption：A Suggested Frame-work and Research Proposition[J].Journal of ConsumerSatisfaction，Dissatisfaction and Complaining，Behavior，1989（2）：1-16.

[8]Julie L.Bryant.Assessing Expectations and Perceptions of Campus Experience：The Noel-Levitz Student Satisfaction Inventory[J].New Directions for Community Colleges Yol，2006：134-135.

[9]Tinto V.Leaving college：Rethinking the Causes and Cures of Student Attrition[M].Chicago：University of Chicago Press，1987：54-60.

[10]劉慧，路正南.基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究[J].高教探索，2012（2）：30-36.

[11]杨兰芳，陈万明.基于结构方程的高校学生满意度实证研究——以江苏省八所高校本科生为例[J].复旦教育论坛，2012（10）：29-35.

[12]刘凯，张传庆，张会庆.西藏高等教育学生满意度指数模型的构建[J].黑龙江民族丛刊，2011（3）：184-190.

[13]汪雅霜，杨晓江.高水平大学学生满意度的实证研究——基于“国家大学生学习情况调查” 数据分析[J].国家教育行政学院学报，2015（2）：77-82.

（责任编辑钟嘉仪）