图书馆服务管理中存在的问题与对策研究

李玉娥

(吕梁学院 图书馆，山西 离石 033001)

一、图书馆服务管理概念分析

图书馆服务就是图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。原则是“读者第一”、“用户至上”，一切从方便读者出发，对不同类型的读者提供有区别的服务。

从概念可以看出，图书馆服务的指向是读者，服务的内容是借阅、复印、咨询、情报、讲座、展览，以及读者研究、读者教育等。服务主体是图书馆员，服务形式表现为一次性。图书馆服务是具体琐细的工作。

图书馆服务管理就是对图书馆员服务内容及过程的动态管理，不同于图书馆服务，是宏观的管理工作。服务管理的内容，既有对图书馆员工作的部分，也有图书馆规章制度的部分，还有读者管理部分。因此，图书馆服务管理是图书馆全面工作的管理。

二、图书馆服务管理中存在的问题

(一)对服务管理重视不够

当前在很多学校及公共图书馆的日常管理过程当中，对服务管理工作重视力度不够。这主要体现在部分机构图书馆将图书馆的专业管理放在重要的位置，认为图书馆服务管理工作是可有可无的，因此在实际的图书馆运营过程当中，服务管理都不是图书馆日常管理的内容。在图书馆的服务管理措施上，没有有效地与市场需求有机结合起来，图书馆管理层对图书馆服务管理重视不够。这样长时间下去，读者对图书馆的不满意程度会越来越高。

(二)服务制度不完善

图书馆管理制度有很多，如《图书馆入馆须知》《图书馆工作人员守则》《图书馆防火制度》《图书馆网络中心管理规则《阅览室阅览规则》《电子阅览室规则》《图书馆文献借阅制度》《借阅证(一卡通)的使用规定》《读者损坏及遗失图书的有关规定》《阅览室工作规范》《电子阅览室工作规范》《图书馆报刊工作管理规范》《文明服务条例》《文明读者公约》等，其中针对读者的规章制度较多，而针对服务人员的少。每个制度都明确表明了读者的义务，但很少或完全没有指出读者的合法权利。这表明图书管理工作是以制度为主体，将读者作为客体，相关规章制度仅仅是用来对读者的一些不良行为进行约束的。违背了“读者第一”“用户至上”的图书馆服务准则。长此以往，给读者增添了许多的心理负担，降低了读者查阅资料的积极性，不利于提高图书馆的利用率。

图书馆服务制度不完善，还表现在只有惩罚的管理制度，没有注重规章制度对人的教化功能。不能很好地教化主体行为，从而使人们对管理制度不够重视，不能够很好地执行规章制度。在图书馆的实际管理上，对图书设施设备的管理，都投入大量的资金，但是在图书服务管理制度的建设上，没有有效的投入，因此图书馆的服务水平，在没有制度的约束下很难得到提升。

(三)服务人员管理素质有待提高

在很多图书馆，服务人员长时间保持在同一工作状态，因此在实际的服务工作当中出现管理疲惫弱化的现象。这主要表现在这些机构和学校的图书馆服务人员，在工作当中采取一种应付的形式，能推就推。面对读者的咨询都是爱理不理的的态度，严重影响了图书馆的服务满意度。图书馆人员知识陈旧，其服务技能和管理水平也很难适应现代图书馆管理服务的需要。

三、提高图书馆服务管理的对策

(一)加强对服务管理的重视力度

在图书馆的管理当中要高度重视图书馆的服务工作，将服务管理与图书专业检索查阅功能放在同等重要的位置，将服务的意识融入到图书馆员的日常工作当中，全面体现“读者第一”的服务思想，满足读者的信息需求。从图书馆领导到具体服务人员都需要增强读者意识，征求他们对于文献资源的的需求，以及对图书馆服务的反馈信息，并对读者的需求与意见作详细的了解和分析，这样才能更好地实现图书馆服务的宗旨，增加自身的竞争力[1]。

(二)完善图书馆服务制度

在制定制度时，要坚持“以人为本”的原则，增强服务意识，尊重读者的权利，从读者的角度制定科学合理的制度。一切以读者的需求为前提，利用科学管理手段进行资源整合。在执行制度过程中，既要了解读者的义务，又要明确读者的权利，对于读者应履行的义务要采用合理手段进行说明，对于读者的权利要给予尊重和保护。

首先要认真分析服务对象的特点，建立合理的服务制度。如高校图书馆根据学生的实际学习需求，建立专业服务指导。其次，建立有效的服务反馈制度，针对服务投诉问题，建立服务投诉应急管理流程，有效缓解读者的不满，提高服务质量。第三，建立有效的服务考核制度。对服务制度的执行情况进行考核，保障服务质量的有效提高。对于服务意识欠缺的有关人员要及时进行提醒，只有在有效的激励措施下，图书馆的服务水平才能得到有效的提高。在图书馆的服务管理上还需要加强实际的服务管理投入力度，设立每月优秀员工评选，对服务态度较好的员工给予奖励和鼓励。第四，建立图书馆网络资源管理制度。要积极开展有效的网络服务，积极开展资源智能检索、读者需求研究、跟踪服务等一体化的动态读者服务，逐步建立智能信息检索系统、专业信息资源导航系统等，最大限度地发掘信息资源的利用效率。努力开发馆藏信息资源，有效地组织数字化特色信息资源，逐步建立高质量的多种类型数据库[2]。 第五，要依托于网络开展网上导读服务 。有目的、有步骤地对网络信息资源加以合理的组织，以形成一个引导读者获取准确信息的导引系统，这样就能使读者在最短的时间且以最少的付出得到最为满意的结果。

(三) 提高服务人员的服务管理水平

随着互联网+时代的到来，图书馆的馆藏模式也发生了巨大的变化，因此图书馆服务也发生了改变。图书馆员不再只是单纯的做服务工作，同时还要求有一定的管理能力。要充分发挥图书馆职能、更好地为读者服务，要求图书馆员掌握较为全面的相关知识，才能在图书馆的生存与发展中发挥自己的作用。

首先，图书馆员要研究读者的变化。读者的阅读需求既是一种个人需求，也是一种社会需求，这种需求处于不断发展变化之中，因而呈现出复杂多样的状态。研究读者的变化，才能有针对性地做好读者服务工作。按照读者的阅读目的和对文献内容的需求，大体上可分为知识型、情报型、资料型、研究型、消遣型。还有上述两种或两种以上的类型的混合型[3]。不同的读者需要不同的服务，而图书馆就要提供不同的个性化的服务，满足读者的需求。

其次，要创新工作方式。创新意味着打破传统的工作与管理方式，产出新的经验或思想。图书馆员在工作中要勤思考、善脑筋、敢于创新、勇于开拓，适应发展了的用户需求，提供新的服务方式。 要在馆内设置宣传栏，开展新书通报，及时向读者介绍新购置的文献资源，以便读者借阅；介绍最新学术动态，宣传各种专业知识以及利用图书馆和文献检索知识，介绍读书方法等[2]。图书馆员要努力使自己成为具有新观念、掌握新技术、能够运用创造性思维、与时俱进、不断取得新业绩的创新型人才。

第三，建立科学有效的图书馆人员服务培训制度。进一步完善馆员培训和教育机制，定期对馆员进行业务知识和管理知识培训，组织各种形式的讲

座和学术交流，为馆员业务能力的提高提供各种指导工作。在条件允许情况下，可以组织优秀的馆员到其他优秀图书馆进行馆际之间的业务交流，使馆员能够开阔视野，拓宽工作思路，在工作中不断创新，为读者提供更优质的服务[4]。

服务管理是图书馆管理的重要组成部分，在图书馆的管理当中要高度重视图书馆的服务管理，将服务管理与图书专业检索查阅功能放在重要的位置，全面体现读者第一的服务思想。努力提升图书馆服务水平。

[1]马安玲.新时期图书馆员馆员素质刍议[J].攀登，2010(4).

[2]王一平.新时期公共图书馆读者服务工作探讨[J].中国市场，2013(37).

[3]王利.读者研究—读者阅读的功用性需求研究对于图书馆的意义[J].网络财富，2009(2).

[4]杨淑芝，胥秀荣，韩振东.基层图书馆在开展服务工作中存在的问题及应对措施[J].决策与信息周刊，2016(6).