论消费者网络购物后悔权的现实困境与法律思考

陈宏寿

（惠州经济职业技术学院工商学院，广东惠州516057）

论消费者网络购物后悔权的现实困境与法律思考

陈宏寿

（惠州经济职业技术学院工商学院，广东惠州516057）

新《中华人民共和国消费者权益保护法》设立网络购物后悔权应属于理性之举，该权利的设立在于增强网络经营者商品质量与服务意识和减少非理性的网络购物消费行为，从而调节网络经营者和消费者之间不平衡地位。然而，网络购物“后悔权”因不宜退货商品难判定、跨境电商购物“后悔权”难实现和网络经营者自行定义“解释权”难退货等现实困境，使后悔权的“落地”困难重重。所以，应借鉴国外立法经验，对细化不宜退换货的商品范围、推动第三方交易平台实行强制性的先行赔付机制和消费者网络购物后悔权“一条龙”维权机制进行合理构建，以实现网络购物公平交易。

消费者；后悔权；公平交易；网络经营者

我国新的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）于2014年3月15日正式施行，这是自《消法》在1993年制定以来的首次大修，因为在《消法》实施20多年期间，我国消费者的消费模式在互联网的推动下，网络消费日渐成为消费“新庞”，新《消法》虽填补了后悔权空白，但后悔权在实际使用过程仍须进一步完善，网络交易后悔权由设想到变成现实，不应只停留在纸面上的规定，而是需要把该权利规定清楚，以便市场主体各方在理解并执行时不发生歧义，最大程度地保障市场主体各方的合法权益。

一、消费者后悔权制度的内涵

消费者后悔权制度，国内外对后悔权的定义虽有所不同，但本质上却是一种单方撤销合同的权利。而在我国，后悔权仅指网络购物后悔权，是指消费者在购买符合新《消法》规定的商品后，自收到商品之日起七日内向网络经营者无理由提出撤销合同的权利，该权利的行使具有主体的唯一性、范围的有限性、期限的法定性和行为的无因性等特点，所以，只有满足上述条件，消费者可向网络平台经营者提出退货申请，无须司法机构确认，即可达到退回货款的目的，与合同撤销权不同的是，行使合同撤销权，需要根据过错程度，来确定自应承担的责任，而网络购物后悔权则不必要。

二、消费者网络购物后悔权的现实困境

网络购物后悔权因经营者设置种种障碍，以致消费者在现实中频频遭遇维权困境。

（一）不宜退货商品难判定

新《消法》第25条规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。由于“不宜退货的商品”的规定过于含糊，以致很多网店将本不属于“不宜退货”范围的商品也纳入其中，到底哪些商品可以退换货，最终还是网店“一锤定音”。通过搜索各大主流电商购物网站，在淘宝网上搜索标有“不退不换”的商品约11.04万件，在京东官网和亚马逊官网搜索“不支持七日无理由退换”结果显示只有100多件商品，但有很多“不支持七日无理由退换”商品却未被包含在内或根本不注明是否承诺此项服务，让消费者网络购物如同“雾里看花”，一不注意就陷入“网购陷阱”，如淘宝网上一件59元的荷叶边裙，其网页标题注明“亏本59元，不退换”，可又在商品详情页显示“七日无理由退换”，一旦发生退换货情况，到底是可退换还是不可退换。新《消法》第25条规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”应该有一个明确的规定，这看似能照顾方方面面的“兜底条款”更让消费者无所适从。由此可见，网络经营者对“不宜退货的商品”未事先作出说明，加之消费者在网络购物时很少有保留交易网页的习惯，一旦事后发生争议，网络经营者通过后台直接修改网页商品说明，剥夺了须“经消费者在购买时确认”这一法定要求，单方面提高消费者网络购物的退货门槛。

（二）跨境电商购物后悔权难实现

跨境电商购物，俗称“海淘”，与境内网络购物有所不同的是，消费者不出国门即可实现境外购物，随着我国中高收入阶层的形成，中低端商品已远不能满足其对更为安全、质量更好、性价比更合适的消费初衷。在看到跨境电商购物在满足消费者的差异化需求的同时，也应看到因跨境电商购物平台盲区可能产生的负面作用，如消费者李先生在某跨境平台购买了一款天梭力洛克系列男士表，到货拆封后，发现表壳存在掉漆的情况，于是马上联系客服要求退货。但客服却说，退货可以，必须在未拆封不影响二次销售的前提下，才能兑现七日无理由退换货的承诺。若李先生未拆封，又怎么可能仔细观察手表细节之处，根据李先生的情况，手表已被拆封，无法进行退货处理的，只好自认倒霉。但根据我国《侵害消费者权益行为处罚办法》第9条的规定，经营者不得以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，该行为除承担相应的民事责任外，还应追究其它法律责任。但因跨境电商易受司法管辖、真实身份、产品质量鉴定和购物品是否被允许入境等因素限制，即使消费者所提供的购物凭证有效、齐全，因跨境电商经营者身处境外，一旦发生纠纷，其维权成本将高于商品实际购买成本，后悔权一直难以在跨境电商购物全面执行。

（三）网络经营者自行定义“解释权”难退货

随着互联网的快速发展和移动支付方式的广泛应用，网络购物已日渐成为消费“新庞”。虽然新《消法》明确规定消费者享有七日网络购物“后悔权”，但由于消费者后悔权缺失相关配套制度，让不少网络经营者敢自行定义“解释权”，公然拒绝消费者退货要求，使法律失去它应有的价值和尊严。如京东官网《母婴、玩具、乐器类商品退换货细则（自营）》中明确规定，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物等不适用于七日无理由退换货，也就是说一旦购买了，不管消费者是否拆封，一律无法办理退换货；天猫商城“七日无理由退换货”服务申请流程规定，在收到买家“七日无理由退换货”申请后，天猫商城有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定，也就是说消费者不管是否拆封，其最终解释权仍归天猫所有。亚马逊官网《电脑（非配件）类商品退换货政策》规定，在退换货期限内，若商品有质量问题，须提供相关检测机构的性能故障报告，才可以办理退换货手续。电商企业擅自扩大对新《消法》的解释与法律要求完全是背道而驰，新《消法》规定的“七日无理由退货”，绝不是可以任由企业自行约定条件的退货，也不是有质量问题商品退货，更不是需要提供相关机构的检测报告，证明产品有性能故障才可以退货。网络经营者擅自扩大对新《消法》退货的“解释权”，其单方面告示退换货规定对消费者不利且涉嫌霸王条款，必将带来新的消费争议。

三、消费者网络购物后悔权的完善

（一）细化不宜退换货的商品范围

无理由后悔权制度的设立，是对消费者知情权和自主选择权的重要补充，更是一种不以消费者主观过错为前提的权利，但有关后悔权的纷争仍此起彼伏。据2015年全国消协组织受理投诉情况统计，七日无理由退货难落实仍是电商平台被投诉的主要问题之一[1]，如：不宜退换货的商品范围有哪些、商品完好标准是什么、“已拆封”能拆到什么程度等，都应该明确标准，以便市场交易双方更好地理解并执行有关法律规定。美国法学家霍姆斯曾说：“法律的生命不在于逻辑，而在于经验。”因此，细化不宜退换货的商品范围应根据社会交易实践需要和商品性质进一步细化操作指引，如消费者林先生，在淘宝官网购买健将纯棉全棉男士内裤，恰好碰上该店举行“年中大促”活动中，买一盒送一盒，由于之前一直使用该品牌固定型号内裤，林先生果然下单购买2件，商品收货后，却发现所购买的内裤中有一款偏小，与在商超所购买的尺寸明显偏少，以致无法正常使用，而淘宝官网客服却说，该商品已经是这款的最大尺码，加之内裤产品因涉及卫生问题，只有在没有确认收货且没有穿洗过的情况下，才可以安排退换货，经多次交涉，网络经营者仍拒绝办理退换货，最后消费者只能自认倒霉。新《消法》第25条规定，除不支持无理由退货的四类商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。该条款的适用有两个条件：一是根据商品本身性质，在具体市场交易中应如何来确定呢，是网络经营者决定，还是法律规定，应有明确说明，根据司法实践，应采取否定式的列举方式，规定哪些不适用七日无理由退货的商品种类，例如母婴用品、食品、药品、化妆品等涉及个人卫生或人身安全的商品等不适用后悔权制度。二是要经消费者确认，网络购物便捷了消费者，但也因“只换不退”“恕不退货”“商品完好”较难界定、预售商品不支持七日无理由退货等霸王条款的存在，给消费者后悔权的实现带来了不少烦恼，而网络经营者在销售商品过程中，缺乏对不适用无理由退货商品“一对一”的确认程序，让消费者明明白白消费。面对网络购物“霸王条款”行为，消费者可将双方在协商过程中所形成的聊天记录、电话录音、网页详情页截图、交易记录等相关证据保存下来，及时向工商管理部门投诉，以最大限度内维护自身合法权益。

（二）推动第三方交易平台实行强制性的先行赔付机制

在我国，电子商务在十几年期间的快速崛起与发展，远超过传统贸易规模增长率，2015年全年，全国网上零售额38773亿元，且近三年以来，我国网上零售额平均每年以41.9%的速度增长，另据第二届全球跨境贸易报告显示，在中国，2015年有超过三分之一（35%）的中国网购消费者曾以海淘方式购物[2]，其购买力正在持续增长。这些数据与变化说明，不管国内网络交易，还是跨境电商，在看到其逐步成为新的经济增长点的同时，还应意识到第三方交易平台发展时间尚短，仍存在缺陷与不足，如京东官网根据商品分类，虽然规定了10000元-1000000元不等的消费者权益保证金，却出台《京东开放平台保证金管理规定》（2015年8月1日起生效），规定在卖家的保证金不足时，京东没有义务使用自有资金向买家或其他权利人支付赔偿金、补偿金、或其它任何款项，也就是说，当消费者要求赔偿损失的金额超过保证金时，很难再得到交易平台的赔偿。而我国早在新《消法》出台之际就规定了连带责任制度，但这种责任的承担是有条件的，消费者只有证明第三方交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，才可以要求其承担连带责任。而在消费者权益保证金方面，《网络交易管理办法》上则采取“鼓励”的方式要求第三方交易平台设立消费者权益保证金，而不是强制性。目前，虽第三方交易平台大多制定了先行赔付规定，但由于法律约束力层级低，对第三方交易平台的监管力度十分有限，加之保证金金额以及第三方交易平台承担相应责任（即有限责任还是连带责任）并未具体明确，因此，第三方交易平台（含跨境电商平台）要对卖家切实负起责任，严格审查开店申请人资信，并采用强制性的责任方式要求第三方交易平台自行建立先行赔付制度，使消费者后悔权制度真正“落地”，特别是跨境电商经营者，如在英国，消费者购买商品（含网络购物）享有14天内无条件退换货的权利，而网络购物大都使用PAYPAL进行收付款，且在法定期限内，当网购消费者提出退货要求而卖家拒绝或拖延退货时，消费者可以在PAYPAL里申请退款，在某些时候，PAYPAL更像一个“裁判”，买家只需按要求提供所购商品寄回卖家证明后，PAYPAL会先行垫支货款，然后，再由PAYPAL直接划拨网络经营者的账户。[3]英国健全和成熟的网购市场体系，让消费者后悔权能得到有效执行，不仅为经营者自觉遵循提供行为准则，也成为保护消费者的交易安全的“利器”。

（三）构建消费者网络购物后悔权“一条龙”维权机制

1.起点——规定适用后悔权交易金额

英国著名历史法学家亨利·萨姆奈·梅因在1861年《古代法》一书提出了一个著名论断——“所有进步社会的运动，到此处为止，是一个‘从身份到契约’的运动”[4]，契约自由原则要求契约必须严守，但若过分强调形式正义，将带来实质的不公，特别是在我国网络交易中，经营者对商品信息的掌握程度远高于消费者，加上后悔权未规定适用交易金额起点，虽赋予消费者无理由行使后悔权的权利，但一些消费者可能会滥用权利，并依据个人喜好进行乱买乱退甚至恶意退货。因此，有必要借鉴国外立法经验完善我国后悔权制度，如1972年美国联邦贸易委员会制定了冷静期规则，根据该规则，消费者如果在家里或在非固定经营场所之外的地方，购买了价值超过25美元的商品，就有权在3天内以书面形式无理由撤销交易，消费者退回商品后退还交易货款。[5]欧盟法律规定，若消费者订购一个不了解其性能的货物，且是远程购买的并超过40欧元，则消费者拥有14天的试用期。德国因网购退货率已接近50%，为解决居高不下网购退货率，从2014年6月1日开始生效的法律规定，消费者如果对在网上购买的商品不满意，在14天内享有无条件退货。如果商品价值超过40欧元，可免费退货。[6]因此，设立后悔权交易金额的起点，既可避免网络经营者承担过重的运营负担，又可限制消费者出于某种目的进行恶意退货或“免费试用”行为，根据我国目前收入水平和国际立法经验，因为，德国35岁以下就业者的平均月收入为2131欧元[7]，约合人民币15133.0834元，而2014年全国就业人员年平均工资为49969元[8]，平均月收入为4164元，也就是说德国的月收入是我国的3.6倍，据此，建议将后悔权交易金额的起点规定为人民币70-80元，以维护网络交易的稳定性，避免某些消费者滥用后悔权。

2.线上——建立非固定场所消费小额纠纷“网上法庭”

据浙江高院审务云大数据分析，阿里巴巴集团年均处理纠纷超过400万件，转换成诉讼的案件量年均增长300%，而1000元以内的纠纷交易金额超过80%[9]，众多的网络消费小额权益纠纷将进一步挤占有限的司法资源，加剧与社会需求之间的矛盾，为设立非固定场所消费小额纠纷“网上法庭”提供现实依据。事实上，对于小额权益的消费者来说，一旦购买的假冒伪劣产品属于“不宜退货的商品”或“不支持七日无理由退货的商品”时，不能直接联系网络经营者索赔或者通过消委会调解，只有出示国家认可的检测机构的检测报告，才可以办理退货手续，而所退回的仅仅是当时的商品价格，并不包括检测费、误工费、邮寄费等费用，当维权成本、维权周期高于实际商品价值时，其选择只能是放弃维权。有鉴于此，我国已有一些城市针对网络消费小额权益纠纷金额不大、维权成本高的特点，创设小额网络消费纠纷的“网上法庭”，如浙江省高级人民法院同意杭州市中级人民法院等四家法院专设电子商务网上法庭[10]，“网上法庭”全程使用的电子证据经当事人双方确认无误后，通过现场视频审判，实时在线地传输参与主体声音和画面，并运用具有司法效力的第三方电子数据保全平台，对网络交易事人身份信息、网上交易过程和有关系统数据等全部进行保全，从而锁定关键证据，实现网络化与传统诉讼方式有效结合，既突破时空限制，增强消费者厉行法治的主动性，又提升司法效率，让专业性强的法律程序犹如网上购物一样简单方便，消费者只要根据“网上法庭”系统的操作提示，便可轻松、便捷地完成消费者非固定场所消费小额权益纠纷起诉维权。

3.线下——提升消费者协会维权效能

2015年11月1日开始实施的《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》明确规定“消协约谈制度”，这是全国第一个关于消费维权约谈的系统性指导文件，使消协处理消费纠纷方式由变“被动维权”变为“主动出击”的方式。如德国，消费者协会在收到消费争议后，将成立调查小组，若确定经营者存在过错，会敦促经营者作出解释和赔偿，并视投诉问题的严重程度，消费者协会将联合有关机构对企业进驻调查或上报到国家消费者保护部[11]，主动维权模式的开启，为德国消费者小到日常生活消费，大到买房购车撑起一把“保护伞”。因此，建立消费约谈制度，既符合国际惯例，又提升消费者协会维权效能，一旦发生侵害消费者权益行为，消费者协会应视投诉问题的严重程度，主动加强与工商、司法等执法部门的联动和联合执法，以增强消费约谈的预警性与震慑力，督促网络经营者重视并改正问题，降低个体维权成本，为网络购物创建更为诚信的环境。

本来，设立后悔权制度是在充分调节网络经营者和消费者之间不平衡地位和国际立法惯例的基础所作出的一种理性之举，是为了增强网络经营者商品质量与服务意识和减少非理性的消费行为。当然，对于网络购物后悔权在行使过程中存在的种种现实困境，也应根据现实需要，加快出台科学、合理和操作性强的配套细则，如《消费者权益保护法实施条例》《网络购买商品七日无理由退货指引》等，使其在保护消费者网络购物“后悔权”的同时，让网络购物后悔权为电子商务的良性发展“保驾护航”。

[1]中国消费者协会.二〇一五年全国消协组织投诉统计分析热点[EB/OL].（2016-01-25）[2016-09-11].http://www.cca. org.cn/zxsd/detail/25966.htm l.

[2]闫岩.三成中国网购者有海淘经历[N].国际商报,2016-02-15（C1）.

[3]张越男.规范体系成就英国网购繁荣[N].经济参考报,2012-01-06（A4）.

[4]王水明.从身份到契约:诠释法律发展轨迹[N].检察日报, 2015-08-27（3）.

[5]米新丽.确立消费者后悔权制度的思考:以《消费者权益保护法》的修改为视角[J].消费经济,2012（10）:82-85，81.

[6]朱希韵.网购新规,好事不再[N].欧洲时报德国版,2014-01-10（3）.

[7]德国工会联合会.德国年轻人每月挣多少？[EB/OL].(2016-01-09)[2016-09-11].http://www.xinbao.de/xinbao/sydh/europa/2016-01-09/602573.html.

[8]张钦.去年全国规模以上企业平均工资49969元[N].北京青年报,2015-05-28（A18）.

[9]肖菁.网购诉讼案件,年均增长300%[N].钱江晚报,2015-11-25（H0002）.

[10]浙江省高级人民法院.关于同意杭州市中级人民法院等四家法院专设电子商务网上法庭的批复[EB/OL].(2015-04-27)[2016-09-11].https://www.yuncourt.com/portal/main/ domain/lassenNewsNoticeInfo.htm?spm=a1z8s.8020632.0.0. fPuVtf&securityId=yMdxWuBf62lvShjDbHE0kA.

[11]央广网.盘点全球消费者权益保护措施：德国顾客最像“上帝”[EB/OL].(2015-03-15)[2016-09-11].http://news.xinhuanet.com/fortune/2015-03/15/c_127582547.htm.

(责任编辑：陈虹)

On the Real Predicament and Legal Thinking of the Regret Right of Consumers'Online Shopping

CHEN Hongshou

（School of Industrial and Commercial,Huizhou Economic and Polytechnic College,Huizhou,Guangdong 516057）

s：Consumer Rights and Interests Protection Law was given the right to regret online shopping should belong to rational choice，The establishment of the right goods quality and service consciousness is to enhance network operators，and reduce the irrational behavior of online shopping，So as to adjust the imbalance between network operators and consumers.However，online shopping“regret right”because of the return of goods should not be difficult determination、Cross-border electricity suppliers shopping“regret right”difficult to achieve and Network operators to define their own“interpretation”hard returns and other practical difficulties，Difficulties to realize the right to regret.Therefore，we should learn from foreign legislative experience，We should not return to the refinement of the range of goods、Promote the third party trading platform to implement amandatory paymentmechanism and Consumer online shopping right regrets“one-stop”rightsmechanisms to structure，In order to achieve online shopping even bargain.

consumer；regret right；even bargain；network operator

D922.294

：A

：1674－2109(2017)02－0015－05

2016-05-06

陈宏寿（1981-），男，汉族，讲师，主要从事法学教学研究工作。