亿街区：智慧化转型是现代物业新常态

文|何瑒

亿街区：智慧化转型是现代物业新常态

文|何瑒

2014年，中国房地产市场迎来重大转折，粗放、高利润的房地产黄金时代落下帷幕，市场格局逐步从卖方市场转向买方市场。在物业行业成为地产“新蓝海”的大背景下，远洋集团适时转变战略视角，构建适应未来产业竞争、个性化的多元业务格局。

亿街区是远洋集团全资控股的子公司，也是远洋服务业事业部在智慧社区领域的战略级创新业务。在国家大力发展服务业的新形势下，远洋集团将亿街区作为寻求传统客户服务业务升级和创新的重要尝试。亿街区实践了G2I2C的商业模式，即连接政府机构（Government）和各大产业（Industrial），为城市居民（Citizen）提供全方位的智慧社区服务运营，打造智慧社区生态价值。

亿街区定位于中高端社区智慧服务，就亿街区如何帮助传统物业公司依靠智慧化转型突围并获得发展，《家庭服务》记者采访了远洋集团客户服务事业部高管、亿街区总经理蒋雪。

亿街区的业务模式

业内外人士都知道，现在的物业公司很“难”，这个“难”体现在三个方面：一是物业费上涨空间不大与人工成本膨胀带来的运营管理效率问题；二是单一的收入方式造成经营管理效益抵销；三是内部管理权责不明，以致机构臃肿、沟通成本加大。

而蒋雪却从不同的角度分析物业的现状，她认为产业融合让物业行业迎来了空前的发展机遇。将移动互联网、大数据、物联网、云计算与人工智能等技术应用到物业服务当中，已然成为了大趋势，更将成为现代物业服务业发展的新常态。“物业+互联网”带来的不仅仅是传统物业管理手段的革新、物业服务效率的提升，更将以全新的物业服务体验和多种相关增值服务，带给业主一种全新的生活方式。

对于亿街区为何定位为智慧社区平台运营商，蒋雪介绍，亿街区的业务模式不是单纯To C，而是To B 兼 To C。物业的物理间隔是很难逾越的，所以在运营智慧社区方面，亿街区希望能够帮助B端物业，同时也影响到C端业主，服务C端业主的过程中反向补充B端物业功能、提升满意度，而这种模式和单纯的到家不同。

依托远洋集团进行推广

据蒋雪介绍，远洋物业2017年开盘了100多个项目，其中智慧社区平台的装机率基本是100%。因为是集团内部开发提供的软件，物业公司也会大力推广。外部项目入住率能达到80%，即使有些项目入住率很低，12万户入住率，也能达到17万的装机量。

对于物业端，亿街区智慧社区平台是工作工具，因此工程人员、品质核查人员装机率能达到95%以上，这对于物业工作效率的提升，是一个质的飞跃。C端业主装机率已经超过100%（一个家庭的成员通常在两个或以上，以家庭成员的装机量计算）。

业主装机需要一些推广活动。这一点上，物业和平台服务商存在着对用户认知的本质区别。很多物业公司为了提高活跃度提供了一些服务内容，比如人工开门，但是这些服务往往不能产生入户黏性。亿街区认为应该先增加入户黏性，再找突破点，但是物业只能提供便利的服务感受，要提升活跃度，在蒋雪看来这种可能性极低。因此在一些项目中，亿街区会提供智能门禁服务，或者通过报事报修服务增加与业主的互动。在服务体验上，亿街区还在不断地提升。

增效减能，提升物业服务质量

“我们怎么能帮到物业公司？”蒋雪认为，“增效减能是协助物业提升服务的重点。过去工程人员都是在路上跑，干完一个活去拿工单，时间基本都浪费在路上了。业主遇到问题打电话给物业，然后再打给师傅，师傅回电话确认后来物业签工单，再上门，整个流程比较繁琐。现在亿街区的模式是用户下单时会勾选问题，工程人员在平台抢单。如果5分钟没有响应，平台会自动选派符合条件的工程人员回复业主。如果师傅没有维修能力，可以线上协助，协调其他师傅上门，做到5分钟响应业主维修需求。师傅完成修理后会拍照、上传，然后物业会回访，业主也可以评价。”

数据的提取和应用也是增效减能的可靠途径。亿街区和亿管家前台是在后台数据核查系统的支持下运营的。比如物业缴费，如果没有后台数据支持，就不能确定业主该缴纳多少费用，还需缴纳多少费用。

亿街区平台已实现物业通知、物业费代缴、智能门禁、工程报修、快递代收发、项目核查、维修抢单、问卷调查、社区商城、各种到家服务、跳蚤市场等功能，并正在研究和推广金融服务、养老服务、健康服务、积分商场、首页界面定制化、智能家居等新的服务。

其中，对于亿街区所运营的包括软硬件在内的智能家居业务模块，蒋雪设想可以让一些开发商为智能家居买单。而通常地产和物业是不分家的，前期开发投入的产品越智能，后期物业管理就会越便捷。“所以智能家居这个板块，也是由物业公司选择。智能家居，从入户门开始，就已经和用户产生联系了，比如说对讲等智能家居，目前亿街区已经在这个方向进行了布局。”

另外，基于亿街区平台的物业标准化管控体系，还能规范物业管控流程，明确层级管理和岗位职责体系，权责分明，各层级人员工作效能由此得到提升。

物业服务在智慧化转型中升级

物业公司在亿街区推动的智慧化转型过程中一步步提升服务质量，增加了住户之间的信任度，提升了自身的品牌影响力。

2016年第一季度，亿街区在远洋亿家在管的北京沁山水社区推行工程报修抢派单功能，3个月累计产生抢派单3069件，节省人工成本20%。当年二季度，亿街区在远洋亿家在管的大连远洋广场和上海远洋悦庭推行物业缴费、摇摇开门、社区商城及物业自营店等功能，仅一个月的时间就为物业自营店带来近6万元经营收入。除此之外，亿街区线上缴纳物业费功能可实现钱款1个工作日直接到账物业公司，客户端支持全部银联卡支付，通道费率低于POS机，全年为远洋集团所管项目节约支付成本约360万元。

事实上，通过内部合作，对产品和功能进行推行和考验，亿街区给远洋亿家带来了“运营+经营”的效益双收。亿街区平台还通过一站式智慧物业服务系统的持续输出，服务了京汇大厦、万德福广场、长春天安第一城等外拓项目。