智慧社区得俯下身解决四个现实问题

文|李永华

智慧社区得俯下身解决四个现实问题

文|李永华

最有能力的地产商不愿意，最有动力的物业没能力，最合适的第三方平台走了歪路，服务供应商们一盘散沙，这就是智慧社区建设组织的现实问题。

“智慧社区”的打造近几年方兴未艾，不论是地产商、物业这样的直接利益相关方，还是智能硬件、互联网企业、传统的零售、金融、服务等外部服务型机构，都在火急火燎地争夺社区这个多年前无人问津的市场。

一时间，出现了智能家居、智能楼宇、智能安防、智能医院、社区金融、票证缴费、家庭护理……智慧社区几乎囊括了社区生活所能接触的方方面面。

然而，概念高大上、内涵极广的智慧社区，建设过程却步履蹒跚。可以说到目前为止，很少有人直接触摸到了智慧社区的存在，这个构想仍然飘在空中。在笔者看来，智慧社区发展滞后乃是因为在高大上的概念之后，忘了俯下身段解决落地实施的最现实问题。

第一，组织者缺失：作为系统性建设，却没有统合各参与方的最终主导者。

在利益相关参与者众多，服务、产品层出不穷的情况下，应该存在的市场责任主导者实际上是缺位的，就好比高手再多、武功再强而群龙无首，充其量只能是散兵游勇难以成势。

1.地产、物业、第三方平台等利益相关方各有小算盘。

在大部分逐利的地产商眼里，“智慧社区”都是惹眼的营销噱头，所谓智慧社区打造只有可以增强直观销售亮点、提升售价的基础硬件，如小区WiFi。打造物业管理与安全服务、智能家居、便民服务这些综合性智慧社区要素似乎“不在兴趣范围内”。

而面临转型压力的物业公司热情原本是很高的，但先天不足，低廉的物业费收入让本应该是主导者身份的物业公司只能沦为各方势力的资源“接口”，很多时候，物业公司非但不愿意为智慧社区付出，还要收取高昂的“接口”费。

看起来，就是为了智慧社区而生的第三方平台才最有主导的动力和义务，而事实上来看，没有体系化沉淀、强用户黏性就急于流量变现的做法没有推动智慧社区发展，反而起来又倒下的平台比比皆是。

2.服务供应商众多，利益分配复杂，衍生出封闭的本位主义。

市场主导者缺失，除了造成体系偏废外，还使得智慧社区的参与者之间无法有效利益协同，反过来又加剧了各自为政的后果。提供单个服务的供应商，一旦缺乏有效的主导，逐利性和合作意识的缺乏就极端暴露，都成了“捞钱客”而不是“参与者”。

网络硬件服务提供商介入智慧社区，只关心是否使用了它的网络设备、服务器、存储介质；即时交流软件厂商关心客户是不是用他们的产品作为通讯工具或者支付工具；智能家电厂商更直接，只关心卖进去多少硬件产品，或者是否形成了自己的生态壁垒阻挡别的产品进入……

在业界，恒大、腾讯在香港借壳上市的恒腾网络，背靠恒大地产庞大的物业资源，上拥腾讯巨量的线上资源，中间整合协调社区服务、社区金融、社区家居等智慧社区相关的几乎所有服务，通过大服务的基础平台及其垂直产品线，满足不同年龄段社区消费者多层次、多样化的需求，其根本目的，其实就是做这样的市场最终主导者。此外，万科的睿服务3.0，依靠万科地产（物业）的资源基础发力，不断整合社区相关的互联网服务，以服务为中心打造优步化的智能社区模式，本质上，也是希望同优步成为网约车的组织者一样主导智慧社区的发展。

第二，服务整合不足：各类别、各层次的服务整合反而拖了后腿。

一体化智能生活体验是智慧社区所必需，然而现状却是智慧社区的不同产品往往由不同的团队甚至不同的公司完成，甚至智慧小区本身也彼此形成了一个个孤立、分散的“信息孤岛”，根本没有整合的迹象。

1.室内智能家居整合，最火热也最缺乏整合体验。

智能家居已经成为各大厂商趋之若鹜的产品，小米、360、美的、海尔等纷纷上马，各路英豪竞争的结局就是各干各的，行业没有统一的标准。每一家都宣称要打造自己的生态链，但业主不一定只喜欢一家的产品，结果你能拿个手机控制美的电冰箱，却控制不了小米灯泡和海尔微波炉。人人都想自创生态，其结果就是业主没了生态。

如果消费者需要每一样家居都有一种控制方式，那就谈不上任何的“智慧”。其实，依托阿里云的云计算平台打造的阿里小智，就是为了解决这个问题，意图给消费者家用智能家居一网打尽的掌控体验，未来，阿里还将在家电产品、家具产品、安防产品等全品类“智慧家”整合上发力。

2.社区智能服务整合，技术简单而业务执行困难。

推及社区智能服务，则涵盖面更为广泛，涉及社区方方面面的服务。如果说开发一个运营平台搭载所有智能服务，技术上可能不存在太大困难，但因不同领域业务的整合而造成的利益分配问题却难以有效解决。

更为重要的是，由于业务涵盖面的复杂性、多样性，智能服务整合产生的“组合”形式既数量多又个性化，无法制定统一的利润分配模式，只能针对性解决，这给智慧平台的集约化、标准化建设和运营造成了难以克服的困难。

中信国安集团发力智慧社区的“国安社区”能够快速扩张的原因除了资本雄厚，就是在模式上将社区智能服务实现了有机整合，借助中信国安自有品牌形象，整合社区各类资源，实现社区信息共享，通过品牌跨界合作实现多参与方的共赢，也就保障了整合型业务的有效落地执行。

3.跨社区联动整合，智慧社区本身也在无效率单干。

数据是智慧社区“智慧”的根源。如果没有贵阳花果园、南宁嘉和城这样的巨型房产大盘，智慧社区的建设必然要求楼盘之间相互资源整合，否则一方面无法获得足够支持服务策略的数据并进行分析、输出，另一方面只针对孤品楼盘的相关智能服务边际成本也会直线上升。

而除非不计边际成本，不然业主数据收集、智能服务提供必然要求这样的社区联动。万科地产的睿服务，通过打造互联互通的云端大平台，以简单、透明的方式实现400呼叫中心、CRM、住这儿App、助这儿、EBA、设备设施管理系统、资源管理系统、营账管理系统互联互通、相互支持，通过平台的运作，整个万科物业将成为一个内生驱动的系统，各个“智慧社区”将不再是单打独斗，信息和服务实现完全共享，可以说是解决跨社区联动的积极探索。

第三，产品不达痛点：作为社区化服务，产品却不能体现社区化应有的差异性。

社区O2O的大规模兴起又大规模失败，同样也集中反映了智慧社区的重要问题：直接把互联网服务的那套模式搬过来，不考虑社区服务的针对性和竞争优势。

1.产品没有独特性，无法给业主选择的理由。

营销的本质并不复杂，给客户一个理由，让客户选择你。然而许多打着智慧社区旗号的产品，在业主的眼里却没有选择的理由，倒不是它们不好，而是可替代性太强。

最普遍的，莫过于那些社区社交平台产品，妄图通过线上的社区圈子黏合客户，建立社区内的微生态。然而这些社交产品在自我陶醉的同时，似乎都忘了微信群、淘宝、58同城等的存在，基于web2.0时代所提倡的UGC（用户原创内容），红利窗口期早已过去。打着社区的幌子，重复着业界大佬已经实现并且深入人心的功能，注定是要失败的。

2.线上线下深度结合才是面向社区的产品不可替代的优势。

互联网时代的科技产品都能给自己冠上智慧的标签，而线下地理上聚合为智慧社区产品所独有。用面向社区的独特手段，通过信息和媒体的整合，建立线上和线下、无形和有形、虚拟和现实相结合的智慧社区产品模式，才是行之有效的。

线下的、有形的、现实的优势，就是实现业主们衣食住行的动态信息交互，以人情味、温馨等社交体验促成某种类似UGC的线下内容创造，如线下社区跳蚤市场、社区运动会、相亲会、儿童活动等，最终活化产品。

而彩生活能够在香港上市，就是深谙了智慧社区的优势和模式。通过运用线上“彩之云”“彩付宝”、线下“彩空间”三大法宝，线上线下协同推进，为地理聚合的消费者提供更便捷、更悉心与周到服务，形成了基于社区的智慧生活闭环，建立了广域互联网产品无法入侵的壁垒。

3.不只是社区O2O，智慧社区还有很多事要做、可做。

在智慧社区基础硬件、物业管理与安全服务、智能家居、便民服务四个层次中，O2O只是便民服务的内容之一，更倾向于会上网年轻人的吃喝玩乐。

在社区O2O之外，智慧社区应当围绕公共服务、公共安全尤其是产业经济来展开，把社区的“智慧”和居民的纽带关系建立，这是智慧社区的延展要求，如此才能把智慧社区做实，融入社会体系并稳固下来成为紧密的生活方式。

热炒的碧桂园马来西亚“森林公园”，本质上就是同产业经济深度结合的智慧社区模式。一带一路概念，马来西亚政府支持，品牌酒店、名校深度合作，华为深度定制，气候模拟计算技术打造舒适生活体验，云计算全岛屿封闭式ID管理……不知不觉，这样一个智慧社区已经融入产业体系，想不落地都难了。

第四，技术配套滞后：作为技术性集成，标准统一、数据处理、管理维护都不受关注。

技术能力是智慧社区的基础，没有技术配套跟上，智慧社区最终只会变成海市蜃楼。在围绕技术的前、中、后三个阶段上，当前的智慧社区建设条件都远未达到。

1.技术之“前”，各类协议、标准远未统一。

说当前技术水平不足以支撑智慧社区的建设，这是假话。但水平足够的技术，还面临更大的麻烦：产品开发面临多种协议标准的抉择，导致归属不同厂商的不同硬件很难做到相互兼容，限制了各智能硬件的协同集成发展。

例如，仅智能照明的技术协议，就 有ZigBee、MacBee、蓝牙5.0、WiFi、2.4G等，各具原生优势，又都有短板，各种协议相爱相杀。尽管阿里巴巴、海尔、美的这些代表性的厂商都在为了智能化标准统一推动产业升级而努力，但由单一产业链的整合转变为各个生态圈间的融合发展的路途还比较漫长。

2.技术之“中”，数据集成分析的细度远达不到要求。

基于移动通信网络，实现有效的智能感应、数据收集、整合、挖掘、分析，最终产生有建设性的决策依据，是智慧社区发展关注的焦点之一，对形成新的业务体系和商业模式具有直接意义。无奈的是，目前普遍的数据体系都只有拼凑式归集及粗略的聚类分析，还远达不到智慧社区要求的细度。

而越细分的精确数据集成分析，越能为后续运营提供有效支持。恒大地产、腾讯集团合作创立的恒腾网络，在两个关键方面促成了数据集成的细分化：恒大地产丰富、有针对性的线下数据来源，腾讯集团巨大的线上用户资源与强大的数据综合处理能力，双方合作发力将输出结果应用至综合性社区服务，形成了“体验-数据-整合分析-体验提升”的智慧社区数据闭环，可以说这直接让恒腾网络的智慧社区实践更上了一个台阶。

3.技术之“后”，智能系统的社区运维人才基本为零。

平台方自然不缺人才，但应用了丰富现代信息技术的智能系统，终究要在社区有落地之处，且负责运维的只能是物业管理相关人员。

长期以来物业管理体系几乎谈不上人才素质，这样的高素质技术管理及业务办理人才更是奢求。保障智慧社区软硬件资源最大限度地发挥作用，面临极大的人才储备挑战。比如重要的智能安防系统，一旦误触误碰造成通信系统瘫痪，以现有物管人员的水平很难去恢复，势必使智慧社区的运行成效大打折扣。没有好的后期维护，就谈不上成功，万科之所以在布局睿平台的社区加强引入胜任智能型操作工作的员工，加大投入培训可提升的员工，扩大传统物业排斥的高技术人才储备，就是在为智慧社区的“智慧运维”铺路。

总之，改变生活方式的智慧社区建设必然是富有挑战性的，打造新的社区管理与服务模式需要新的思维方式。而不论过程是否漫长，找到合适的组织方式、进行有效的服务整合、开发有针对性的特质产品以及推动技术相关配套的发展，都是智慧社区建设必须走的路。

（作者为天使投资人，专注金融领域，如Fintech、区块链等。）