星级酒店个性化服务初探

引言：所谓的酒店个性化服务的含义，是指酒店根据客人不同的特点和需求所采用的差异性服务。在消费多元化的今天，个性化服务对硬件设施完善的星级酒店极为重要。它关系到顾客对酒店的评价和印象，间接影响酒店的品牌声誉。所以酒店想要长远发展，那么个性化服务将会成为所有星级酒店的发展方向。

一、星级酒店个性化服务的必要性

（一）有利于树立良好形象

1. 使顾客感受到顾客贴心的服务。个性化服务是根据顾客的不同而使用不同的服务。根据顾客的所需所爱提供不同的特色服务。就像在自己家一样事物齐全。急顾客之所急，及时的快速的解决顾客的问题能使酒店的顾客感受到个性化服务的贴心，打造良好的酒店形象。称心如意的服务，到位的硬件设施能给顾客留下舒适舒心的印象。

2.提高酒店竞争力。随着时代的变化与发展，星级酒店行业之间竞争愈来愈激烈。众多的大型酒店集团不断地投入大量的资金是酒店愈来愈豪华，服务种类愈来愈多样化。随着酒店设施的增加，酒店服务也越来越标准化规范化了。酒店之间激烈竞争对于顾客而言同样的条件可以选择的酒店也是极多的，所以顾客也就跟看重服务的独特性。

（二）提高顾客满意度

1.顾客注重服务的感受。随着生活水平的提高，人们的生活质量也逐渐改善。渐渐地，人们对星级酒店的高标准和高规范习以为常了。所以服务的质量是重中之重，酒店业中的服务就像是一个巨大的机械做着单一的运转循环循环再循环。

2.提高顾客忠诚度。提供个性化的服务无疑能使消费者得到巨大的满足和尊重感，必定对此印象深刻并前来二次消费甚至多次消费。个性化服务是从顾客的角度出发，一切都是为顾客量身订做。所以个性化服务有着巨大的独特性和不可复制性。

（三）顺应潮流。酒店行业作为全球十大热门行业激烈竞争不断，星级酒店之间更是如此。在这样的条件背景之下坚持传统酒店的服务方式，无疑是自掘坟墓。在千变万化的二十一世纪，酒店行业也向着多元化激进，个性化服务必然是所有星级酒店的首要发展方向。

二、星级酒店个性化服务趋势

(一)服务全面化。星级酒店作为顾客长期或短期的居住的场所，酒店对不同的的顾客安排的服务也应不同，酒店个性化服务不应该拘泥于传统的标准化，而是得为顾客的衣食住行、工作学习各个方面提供有效的帮助。这一原因导致酒店为满足客户所需，需要对社会的方方面面都有消息和渠道，这便是星级酒店酒店的服务全面化的发展。

(二)服务创新化。星级酒店作为面向广大社会群众的酒店，理应提供顾客想要顾客需要的个性化服务。在各式各样的顾客中，难免有一些特殊的顾客酒店为其服务。在面对特殊的顾客的特殊要求是，酒店难免需要突破寻常人的思路，提供一些能满足顾客酒店也能在承受范围内的有创意的帮助。

(三)服务特殊化。个性化服务的主旨就是因人而异，面对不同的的客人使用不同的服务方式。酒店的服务方面应该牢记不同的顾客个人需求不同，不能主观臆测顾客的个人需求，也不能依照原有的服务千篇一律的提供服务。

三、星级酒店个性化服务存在的问题

(一)个性化服务所需不足

1.硬件设施难以完善。星级酒店顾客很多，也是各行各业的都有，他们需要的不单单是几盘水果和一张烫金的酒店名片而已，所以实施个性化服务所需的硬件设施太多。虽然作为星级酒店，酒店的空间是极大的也难以装下所有顾客需要的硬件设施。

2.酒店客史资料难以保存。凡是星级酒店大多都会保存入住顾客的基本资料，但是不久之后也会随着酒店登记电脑的信息过多而被删除。这样连顾客的基本资料都不能保存，酒店又怎么能保证自己的个性化服务呢。更何况个性化服务对酒店的客史资料有相当高的要求！大多数酒店对入住的客人基本上只登记一个身份证明的信息，只起到核实身份的作用。

3.服务人员素质参差不齐。不单单是酒店硬件设施是开展星级酒店个性化服务的阻碍，在人为的服务上星级酒店也面临着巨大的问题。星级酒店之所以为星级酒店是因为它的硬件设施齐全，人为服务也是标准化、规范化。这导致星级酒店的服务难以真正的细致入微，达到个性化服务的程度。而星级酒店对服务员的要求通常也不高，大多是文化程度较低的人。

(二)没有有效的宣传渠道

1.酒店优势不为人所知。打大多数酒店在各个酒店介绍推销的渠道上，只简单的介绍了酒店的星级再加上酒店客房的几张图片罢了。作为一个个性化服务的星级酒店这是远远不够的，个性化服务作为酒店的特色，也是酒店和其他星级酒店竞争的重要筹码。这些的特色确是那些简单的介绍和几张图片可以包含概括的。

2.酒店客房预订方式单一。除了酒店的宣传方式单一以外，预订方式也大近相同。简单的介绍和房间图片就是星级酒店的在那些旅游网站上唯一的预定方式和挑选方式。由于旅游网站的相互竞争导致他们对酒店的客房价格的打压，也导致酒店为了开通网上的销售方式不得不向那些旅游网站提供少量的客房以供推销。

(三)个性化发展经验不足。酒店的个性化发展虽然已经有些年头了，但是大多是一些规模小的旅管和酒店。而星级酒店确实不多，成功也都是迪拜，希尔顿之类的超大型酒店集团。普通的星级酒店因为资金的不足无法向他们学习，所以因为经验的不足，很多的星级酒店因为错误的跟风导致星级酒店发展的缓慢甚至倒退。

四、星级酒店个性化服务的方案和措施

（一）硬件设施

1. 建立客史数据库。星级酒店的个性化服务必然远不同于那些小客栈小旅馆的个性化服务。作为有一定稳定客源和一批忠实客户的星级酒店，不但要为客人提供各式各样的新异服务，而且应该记载下顾客对新异服务的喜好和在酒店表露出的习惯喜好等。只有掌握顾客的信息，才能有针对性的实施个性化服务。

2.建造主题房间。今主题客房也是一大新颖且能有效吸引顾客一种手段。虽然星级酒店在标准化的影响下，难以把整个酒店改造成一个全新的主题酒店，但改造少部分的客房也是极有用处的。

3.开展网络营销。上文也讲到了二十一世纪是信息的时代，这个世界被互联网覆盖，有什么信息传递方式比这更快呢。大多数星级酒店也展开了互联网营销的战略，但效果不佳。是因为这网络营销的方式方法有误，旅游网站之间的恶性竞争影响到了酒店的销售效果，所以酒店应该建立自己的营销网络。

（二）服务方面

1.加强酒店文化建设。酒店文化是一个酒店的底蕴，是那些知名的星级酒店集团与那些默默无名的星级酒店的最大的差别。酒店文化是酒店发展的基石，它不单单决定了酒店的经营理念，对酒店的发展方向也有着引导作用。

2.积累总结服务经验。星级酒店各个部门的部门总结，星级酒店管理层的管理总结，星级酒店服务人员的服务总结，在这些总结中由部门总结个性化服务大的方向。

3.招收高素质员工。星级酒店的个性化服务是通过服务人员的服务来实现的。因此对个性化服务来说酒店的服务质量与服务人员的素质息息相关。而现在大多数的星级酒店服务人员数量不少，但是服务素质真正高的不多。服务人员参差不齐服务能力，不仅不能取长补短，反而还会拉低酒店服务的整体水平。

（三）掌握市场需求

1.定期对酒店顾客询问调查。对于市场的需求各个星级酒店需求都不相同，一个星酒店针对自己酒店的市场需求的最佳调查对象就是酒店的顾客了。为了个性化服务发展方法的正确性酒店可以通过顾客在酒店留下的联系方式。

2.注意潜在顾客的发掘。曾经星级酒店的客户大多是社会上流。近十年来，随着社会的发展大多地区都富裕了起来，换句话说能承受星级酒店消费的人也越来越多。这对星级酒店的个性化服务既是挑战也是机遇。星级酒店面向人群越多个性化服务压力也会越大，但酒店的经营也会随之蒸蒸日上。

五、总结

美国的心理学家曾把人的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现。星级酒店的个性化服务，便是以此为基础，通过细致的就酒店服务来满足顾客的不同需求。如今的星级酒店的传统服务难以更上时代的步伐。在未来的星级酒店发展中，已经不再是牛气的设施，而是倾向于对客人需求满足的个性化服务上。星级酒店的个性化服务发展逐渐成为星级酒店的发展重心。在个性化服务的潮流之上只有脚踏实地的提高服务质量，勇于创新的服务精神，顾客第一的服务精神才能跟上时代的的步伐，与时俱进。