以好的用户体验来应对竞争

C=CBNweekly R=Harper Reed

在中国之外的第三方支付平台领域，PayPal几乎没有可以与之匹敌的竞争对手。此外，它通过不断收购支付领域的初创企业，把自己变成一个支付服务的超级提供商。但PayPal的商务主管Harper Reed并不认为可以因此停滞不前，他认为消费者对于“场景式电商”的诉求一是要快、二是要简洁，如果能通过技术实现并保证以上这两点，再拓展新的领域，忠诚的用户也会随之而来。

C：微信支付和支付宝在中国电子支付领域竞争激烈，而PayPal在跨境电商领域并没有同等规模的竞争对手。PayPal如何看待自身面临的挑战和压力？

R：我非常关注用户体验，对我来说，PayPal倾听用户需求，并和用户不断沟通。同时，我们也会向我们的商户学习，以确保我们的服务做到最好。此外，我们也在向其他的竞争对手学习，会观察它们在市场上的一切举动。对于我们来说，特别是在跨境电商方面，现在最大的問题是在中国本地，用户体验是否受欢迎？由于距离原因，有时不一定能获得与美国市场同样好的效果。因为对PayPal来说，我们正在发展不同的工具，让好的用户体验跨越地理界限，传播到各个地区市场。

C：怎样的用户体验能称之为好？

R：我们看到整个零售行业的发展，特别是欧洲、美国等西方国家都在接受移动支付。众多支付手段成为选择，有一些是必要的，但有些完全是垃圾。到底应该怎么做？如何把情景呈现到消费者面前会更好？至少有两点：一是速度要足够快，每次谈到电商都必须令人联想到“快”；二是要明白消费者是跟随内心的群体，要让使用流程和用户界面都足够简洁。对于简洁这一点，你要确保整个交互界面都如此，而且必须要在消费者体验方面投资，确保和用户—特别是与使用你产品的消费者保持沟通与联系。要和消费者建立更好的关系，就要不断重复，努力带来更好的产品，创新就是不断重复与进步，只有让消费者有欲望不断重复体验，我们的产品才能体现价值。另外，消费者需要安全感，用户体验还要满足功能性，要舒适、有个性。这些到底应该怎么应对？我认为培训用户是解决方法之一。

C：PayPal下设多个产品，比如有做熟人社交转账的Venmo，汇款用的Xoom等。但在中国，支付宝或微信支付能覆盖所有这些需求，它们能在一个App里面全都搞定。为什么会有这种不同？

R：这很难回答，可能体现了不同公司在商业决策上的差别。在目前的时间节点上，我们很难说哪一种支付方式更好。十年以后，我们回顾如今第三方支付的发展，或许会有答案。而现在，对我们来说，哪种付款方式使用的用户更多，说明它更成功、也更主流。我们看到，中国本地的支付方式正在不断增长。从我个人的角度来说，这些支付方式确实给中国用户，特别是给商家带来了非常好的用户体验。PayPal也在观察我们中国同行的发展，同时从它们身上学习。我们前进的目标就是不断地改进自己的产品和用户体验。

C：对比你曾参加过的2012年奥巴马连任美国总统的竞选，你认为技术在2016年美国大选中发挥的作用有哪些变化？

R：我对特朗普的竞选团队并不特别了解，但多少知道一些有关希拉里竞选团队的事。希拉里请了全球最棒的技术人选为她服务，如果给我一个机会，我也愿意为她服务。这支技术团队，不论在创新能力上还是最终表现上，都远远超过了2012年的团队。他们使用更少的资源，实现了更好的效果。由于当今美国大选并不强制所有人参与投票，所以对我们来说，最重要的一点是如何通过技术让更多选民参与到投票过程中，让更多选民成功完成投票。我们的最终目标，是帮助候选人获得选票，作为当时竞选团队的CTO，我们希望选民能更多关注候选人本身，技术只是用来辅助竞选，并不是要让人们在意技术。（采访：张鑫）