新时代信访冲突化解研究

胡和平，刘力皲

（湖南警察学院，湖南 长沙 410138）

恩格斯曾经说过“运动本身就是矛盾”。[1]依据矛盾论的观点，社会发展之所以发展，正是因为社会矛盾运动所导致的否定之否定，即主要矛盾与次要矛盾、矛盾主要方面与次要方面的不断博奕和冲突。[2]信访冲突作为新时代社会转型过程中否定之否定的局部动态结果，主要动因同样是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的冲突和博奕，因此化解信访冲突的关健就在于基于事实依法依规对冲突各方的情绪予以稳控、利益予以平衡。

一、信访冲突的本质：矛盾运动的高级阶段

本质上看，信访冲突只是社会冲突的一种具体表现形式，其根源在于广泛社会矛盾运动。一直以来，社会冲突理论对此从正、反两个方面进行了从不间断的论证，以法国社会学家迪尔凯姆为代表的功能论者认为，有效可行的社会机制维系了社会的和谐稳定，出现信访冲突只是社会局部的偶然失范；以德国达仁多夫为代表的冲突论者认为，普遍存在的社会变迁才是导致信访冲突与分岐的主要动因；两者截然相反的论证，正好吻合了矛盾论的对立统一，诠释了信访冲突作为一种根本无法杜绝或彻底消除的社会现象，只是某个局部的不同矛盾在一定条件下步入了高级阶段，最终以局部或个体之间紧张的社会关系得以展现。它体现的是矛盾双方目标指向、行为竞争与利益追求等层面的不认同、不合作与不妥协，也包含了资源权利和分配过程中不断的对立、沟通、协商和调整。即冲突各方基于某种权利义务上的竞争性诉求（包括非法或合法诉求）而从意识到言行、从认知到取舍、从内在到外表的多维度的综合性对峙。[3]

人民代表大会制度是我国的政体。因此，产生于西方的社会冲突理论并不完全适合于我国信访冲突的本质分析。新中国成立后一个相当长的时期内，我国习惯于用人民内部矛盾来定性信访冲突，公权力的国家暴力机器及专政手段往往多用于解决敌我矛盾，化解类似于信访冲突这类人民内部矛盾的主要思路集中在教育、疏导、机制优化或调整等方面。于是，信访冲突中的主体意识往往被淡化，导致了诸如“花钱买平安”等负面误导。事实上，导致信访冲突的根本原因是被冲突主体诉求解决的社会基本矛盾，仍然应当借鉴西方的社会冲突理论并结合我国国情综合分析。

当前，我国进入特色社会主义新时代，人们对安全与环境、民主与法治、公平与正义的期盼日益增多，然而公共产品、自然资源依然有限，地区与地区之间、行业与行业之间、单位与单位之间甚至是公民个人之间的发展不平衡、不充分广泛存在。技术革新造就市场，市场主导就业，就业牵引人口流动，市场、就业、流动又会导致阶层重组、形成新差距。美国社会学者亨廷顿在他的社会政治稳定理论中阐述了这样一个思想：经济发展产生一种社会动员，提高人们对生活的期望，当社会动员快于经济发展时，人们就会因为不满足而产生社会挫折感。因社会变革造成的差距所诱发的多层次矛盾既是影响当今中国社会政治最深刻的因素，也是信访冲突不断出现的根本动因。

二、新时代信访冲突表征：四化趋势明显

社会进入转型期后，我国社会进入了一个高速发展变革快车道，供给侧改革、产业转型、体制转轨、改革红利再分配等诸多政策逐渐一一付诸实践，部分行业、单位或群体利益被不断打破、重建，新、旧均衡置换过程中临时性、局部性或结构性不协调因素在不同时段、不同区域内不同程度地呈活跃态势，原有利益者与新生利益者之间守成、获取的博奕时有发生，并广泛涉及到社会政治、经济、思想、文化、生态等领域的不同阶层、行业。

（一）主体日趋多元化

信访冲突主体的多元性体现在冲突各方。一方面，从信访者身份或职业看，冲突双方既有公职人员、知识分子、专业技术人员、私营业主、个体工商户，又有商业服务人员、产业工人、演艺人员、农业劳动者，还有城乡无业、失业和半失业人员；既有失业者，又有失地者，还有失房者；既有传统现实社会的自然人，还有虚拟社会的网民，几乎涉及社会各大阶层的各大社会群体。从信访者数量看，既有个体单独信访，又有群体集体信访，还有多主体的串访、代访。从信访者的信访频次看，既有一次性信访，又有重复性信访，甚至有的是多年来反复信访，变成了信访专业户。另一方面，从接访者角度看，有专业职能部门接访，也有行业系统主管部门的接访，还有企事业单位内部接访，甚至是多部门、多单位联合接访；有一次接访，有多次接访；有逐级接访，也有越级接访，甚至还有拦访、截访。既有专业接访，又有非专业接访；既有理性接访，又有非理性的接访。信访冲突中主体的多元化，导致化解信访冲突的社会成本增加、效率受损，不利于社会资源的整合和社会的可持续发展。

（二）信访诉求复杂化

虽然中国梦是中华民族的共同追求，在中华民族伟大复兴进程中我国社会各阶级阶层和各行各业的目标认同高度一致化；但是整体利益一致的基础上，不同个体、群体之间在精神资源获取、物质资源占有及社会关系构建等方面，由于体制、机制及历史资源储备等原因，导致了这样或那样的差异。既使在同一区域或同一行业内，不同个体、群体之间由于存在认知水平、价值取向、基本能力、社会关系、生活方式、措施选择和获益渠道的差别，其利益诉求、取得结果也会千差万别。差别的存在最终不可避免地诱发摩擦和冲突，一旦得不到及时的疏导、协调，信访现象就会出现。从当前的实际情况看，我国信访形势虽然总体平稳，但仍然是稳中有升，且信访诉求复杂化趋势明显。直接利益诉求和非直接利益诉求、现实诉求和非现实诉求、精神诉求和物质诉求、合法诉求和非法诉求、理性诉求和非理性诉求、群体诉求和个体诉求等等多种诉求相互演绎。诱发信访冲突的原因是多方面的，历史原因和现实原因、群体原因和个体原因、结构性原因和非结构性原因、政策原因和工作原因等多方面原因交织在一起，导致了信访冲突化解的复杂化、反复化。征地拆迁的、环境污染的、食品安全的、下岗失业的、改制重组的……，一波未平，一波又起，稍有不慎，还会观望、效仿、跟风、攀比，形成类似于多米诺骨牌、亚马逊蝴蝶或篮子中螃蟹一样的社会负面效应。

（三）信访形式多样化

网络时代与信息化社会大背景下，信访形式也在与时俱进。除了传统的写信、邮寄资料和登门造访等来信来访外，电话、微信微博、电子邮件、网上投诉、媒体转达等信访形式被越来越多地应用到信访冲突之中，邮件满天飞、贴子到处贴。如果处理不当，极易形成舆情热点，最终导致公平正义被舆论所绑架，造成冲突化解过程中的被动。且无序上访、交叉上访、反复上访、多头上访现象愈来愈明显。有的冲突双方信上不信下，越级上访甚至找领导缠纺；有的冲突双方理解法律、政策狭隘、偏颇，甚至断章取义，有理上访、无理也上访或者干脆闹访；有的明明只需一个或几个人信访，却相信驴能统治世界，动不动就纠集亲朋好友或同事群体上访。从而导致简单问题复杂化、单一问题群体化。

（四）信访手段极端化

正常情况下，信访冲突的产生、演变、化解有规律可循，正如其他危机事件一样，一般会经历孕育、激化、临界、危机、恢复五个阶段；但很多信访冲突中，冲突双方出于各自的目的，宁可相信“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，也不愿选择正当的渠道和合法途径解决冲突。有的故意制造舆论，通过舆论炒作进行政治绑架；有的人为地制造群体性事件，非法聚集，通过堵门堵路、冲击公务机关或职能部门、到公共场所静坐示威、在人员密集场所打横幅贴标语、在交通主干道拦车堵路等方式进行集体施压。更有甚者，谩骂、侮辱、攻击接访人员，将无行为能力人或当事人遗弃在信访场所，或者以自伤自残要挟、逼迫接访人员等。如孟连事件、瓮安事件等等类似的冲突，均造成了恶劣的社会影响。

三、冲突化解实践中的制梏：泛化、异化与错位

（一）信访功能泛化

设立信访制度的初衷是“和”，其关健在于“疏”，它是我国五千年传统文化精髓在国家治理中的具体体现，也是国家与社会互动的渠道之一。一旦信访冲突各方的矛盾积累达到临界值，有效的信访制度便可以充当减压阀的作用，压力得以释放、危机得以化解。正因为如此，2015年我国制定的第二部《信访条例》开宗明义地指出：保持各级政府同人民群众的密切联系，维护信访秩序、保护信访人合法权益是《条例》制定与颁行的主要目的。同时，在该《条例》开篇第二条就明确界定：信访主体为公民个人和公民群体，信访形式只能是电子邮件、书信、电话、传真、走访等，信访事由可以是反映情况、提出建议或意见，也可以是表达诉求。由此可以看出，除此之外的信访形式和信访由头，均非法定。

在法治社会，公平正义是主旋律之一，程序公正同样适用于信访制度，违背程序公正追求本体诉求目的的方式其实是非正当和不可接受的。信访冲突中，冲突各方置法治于不顾，随机自由选用非正当的、激进的手段或程序，理论上就是一种非法行为。可是，在信访冲突化解实践中，部分接访者对“稳定压倒一切”理解偏颇，侧重于信访的“减压阀”作用和维稳功能，选择性地忽视了《信访条例》第五条中提出“统筹兼顾、标本兼治”的总要求。在稳定工作责任制与责任追究制政治导向下，信访工作慢慢开始变味、变调，由倾听、回应社情民意平台演变成矛盾纠纷与冲突的排查、化解平台。事实上，各类矛盾纠纷与冲突的孕育、膨胀与爆发，源自于更为广泛的政治、经济、文化等社会矛盾运动，既有地缘性的，也有结构性的。社会稳定并非信访制度能单独实现，信访制度只是缓解矛盾冲突的平台之一。信访工作包打天下，自然而然导致了信访功能的泛化，泛化的功能体制下效率当然有限，久而久之，公民对信访价值就会失去认同。一旦国家相关信访的制度失去了公信力，社会生活中公民（公民群体）在信访过程中的行为自然会越来越多地失范，从而滋生出无序或冲突。

整体看，信访功能泛化在一定程度上掩盖了社会矛盾，误导了公众与公权力主体的认知，变相地淡化了其他国家治理制度的功能，最终也就造成了信访冲突总量居高不下，无序信访、激进信访甚至暴力信访丛生。

（二）信访行为异化

在国家治理体系中，信访制度承载着信访冲突各方权利救济与政治参与的补益功能，既是冲突各方获得权利救济的有效方式，也是冲突各方监督权力运行的有效途径。改革进程中各类社会资源被不断优化整合，某些局部或某些环节发展不均、分配不匀的阶段性瑕疵大量存在，不同时段、不同局部爆发不同烈度的信访冲突不足为怪，这是社会发展进程中的必然产物。然信访制度虽然因其灵活、高效而被正处于尖锐矛盾冲突之中的人们广泛运用，但它不是万能的。信访行为异化是制梏信访冲突预防、化解的又一瓶颈，实际操作中，信访行为的异化集中表现在两个层面。

1．从信访者层面看。抛开信访冲突的诱因暂且不论，无论何种诱因的信访冲突，冲突当事方往往信闹不信法是不争的事实，偏重于将信访平台当作权利救济平台，自身主要精力不是放在对事实与法律的正确把握与理解上，而是放在激进的上访维权角逐中，寄希望于司法程序之外的信访冲突寻求利益诉求的满足，认为“会哭的孩子有奶吃”。事实上化解信访冲突的最终途径仍然是司法救济途径。[4]一方面，信访制度虽然是国家治理者或权力决策者与底层民众相互的交流平台，但它并非唯一平台，它只是信访各方平和沟通、有效互动、平等协商的载体之一。当信访冲突各方的信访行为失范并有碍公共秩序或法律规范时，信访制度的约束力就失去了存在的意义。如果冲突当事方执拗一条道走到黑，依然循信访渠道寻求诉求目的，接访方只能是启动法律机制或动用行政手段予以终结。如此，则有悖设立信访制度的初衷。另一方面，法治国家也可以说是程序国家，凡事必须依规依矩进行，信访制度在某种意义上可以归结为矛盾纠纷调处程序的一种，应当注意的是它虽然可以调解信访冲突，但它并非正式矛盾纠纷化解程序，大量诱因复杂的信访冲突依然需要法定程序来解决。信访冲突之所以产生并爆发，事实上己经违背了程序公正所追求的实体公正，是对制度或程序的破坏。[5]

2．从接访者层面看。有限的信访接待权力往往被接访者无限泛化或无限弱化。有的把信访室异变成了接待室，面对信访冲突当事人的诉求，要么缺乏责任心，敷衍塞责、漠不关心；要么缺乏同情心，拦堵打压、息事宁人，人为地在信访当事人面前设立了一堵无形的隔离墙，使之投诉无门。有的把信访室异变成了政务中心，凡事不问缘由大包大揽，把有限的调解权泛化成行政权、司法权或监察权，面对信访冲突当事人扮起了法官、仲裁员或行政代言人，但是“信访体制越有作为，法律规则即愈加疲软，司法权威也愈将弱化。”[6]如果信访平台的职能泛化，充当了信访冲突的终结者，自然国家治理的其他平台（如司法平台、行政平台等）就会被逐渐边缘化。既然非制度化、程序化的恣意渠道每每优于法制化的司法渠道，既时间短、成本低又见效快，那么民主与法制、公平与正义也自然不会成为信访冲突当事方的第一选择，程序的正当性与法律的公信力甚至是国家的公信力在无形中被蚕食，一旦局部矛盾形成焦点，信访冲突就会被反复引发。

（三）冲突主体错位

信访冲突在本质上是局部矛盾运动的高级阶段。之所以爆发信访冲突，是因为冲突各方的利益诉求达到了不可调和的临界点。信访制度作为表达诉求、寻求慰藉、保障权利、化解纠纷的一个便捷平台，理应得到冲突各方的尊重。[7]事实上，在信访冲突中，冲突各方错位的现象大量存在。

1．把接访者当成出气筒。特别是在重点工程建设及城镇化运动、新农村建设过程中因征地拆迁诱发的信访冲突和经济转型发展过程中因企业改制重组、并停并转诱发的信访冲突中，该类错位尤其明显。冲突当事人不是站在全面、客观的立场上看问题，往往把造成自身利益得失的原因归结到新型政策的颁布施行、行业权力运行者头上，从而毫无节制地把怨气、不满、愤恨发泄到接访者身上，撒泼、谩骂、人身攻击恣意而为。

2．稍有不顺就恶意投诉。近年来国家基于公平正义不断出台改革红利再分配的惠民政策，而且在法治建设进程中“民不告官”己成为过去。有利益就有竞争。信访冲突中，冲突当事人为了寻求利益最大化，吹毛求疵，恶意寻找接访者的瑕疵，甚至捏造事实，为获取利益制造筹码，稍有不顺就四处投诉。网络社会投诉成本低廉，电子邮件、网站发贴，加上部分不良媒体或民运分子、网络水军煽风点火、推波助澜，迅速形成热点舆情，虽说谬论终归是缪论，谣言最后还是谣言，但一次又一次的恶意投诉还是给公权力造成了不必要的社会负面影响，给接访者带来了无端心理压力、诋毁了接访者声誉，严重影响了接访者的工作积极性，造成了信访冲突化解的被动，有时甚至导致了信访冲突者与接访者位置的倒置。

3．接访时滥用警力。虽说新时代我国主要社会矛盾己转化为人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展矛盾，但信访冲突在本质上还是人民内部矛盾，根据我国现行《信访条例》第五条之规定，化解信访冲突政府各职能部门应当齐抓共管，依法忠诚履职，从源头上预防导致信访冲突的矛盾纠纷。这就意味着化解信访冲突公安机关只是参与者之一，并非次次必须充当主力军。事实上在化解信访冲突实践中，由于少数地方政府领导依法行政意识不强，在处理房屋拆迁、田土征用、民商纠纷、低保社保等涉众型敏感性的信访冲突时，动用行政手段指令公安机关在第一时间参与，把公安机关无端推到了各类社会矛盾与不安定因素的风口浪尖，忽视了其他政府部门化解信访冲突的主体职责。这种动不动就动用国家暴力机器、滥用警力的做法，不但起不到从源头上预防化解信访冲突的社会效果，反到很容易激发公众对立情绪，导致党群关系、政群关系和警民关系的紧张与对立。

4．接访者行为不当。接访者行为不当往往表现为两个极端，一方面要么居高临下、盛气凌人，要么态度傲慢、行事唐突，对信访人无端训斥、粗鲁驱离；另一方面，要么一味给信访人讲好话、灌迷昏汤，要么低三下四，对信访人无底线示弱欺哄，将其哄走，以为一走就可了事。殊不知，鲁莽驱离也好，示弱哄离也罢，既不是权宜之计，也不是化解矛盾的办法。当信访人回过神来，接访者不当的接访行为就变成了诱发信访冲突的新诱因。

四、预防和化解冲突的路径选择：四措并举

（一）正本清源除诱因

欲流之远者，必先浚其源头。诱发信访冲突的因素来自更广泛的社会矛盾运动，预防和化解信访冲突就应当跳出信访看信访。风险理论认为，后现代社会中信息化、网络化、科技化所推动的社会变迁会诱发经济发展与通货膨胀、环境污染与生态失衡、产业转型与分配不公、工薪增加与就业减少、资源滥用与发展不均等多维度的矛盾冲突，后现代社会是一个发展与危机并存的社会。因此长远看，化解、消除信访冲突的大策略还是从源头上清除诱发信访及信访冲突的环境、条件和滋生温床，这是上策。

1．基础调查不疏漏。国家治理者在制定国家发展战略、出台涉众型大政方针时，应当充分开展全国性的基础调查，并确保基础调查的无盲区、全覆盖，对经济发展、产业转型、资源消耗、新技术应用、城镇化建设等因素给环境、生态、人文、国民收入及通胀、就业等方面的可能影响全面评估，以人为本充分论证，与时俱进地进行顶层设计，充分考量社会各阶级阶层、各地区行业的均衡发展、利益分配和权利保障。如果有可能，适时进行国家发展成果第二次分配，做到国民个体收入与国家经济发展同步提升、面貌改变与国民幸福指数同步增长，从而最大限度地减少新思路、新战略、新政策、新措施推行中给公众带来的困扰与困境。

2．政策宣讲不敷衍。列宁同志曾经说过：即便是最好的法令，如果强迫群众遵行就不对了。[8]经济转轨、社会转型过程中，那怕是最好的政策、最佳的措施也势必会触及局部地区、行业或公民群体、个体的既得利益。然而，古今中外没有哪个国家哪个阶段的治理者可以确保全体国民的任何利益不受触碰。新型战略与新型政策，只要是惠民、利民、便民，能够确保最广大人民群众的根本利益，就应该义无反顾地施行。只不过施行之前与施行过程中，应当广泛而深入地宣讲、做到家喻户晓、广而告知，让所有政策相对人真正深刻领会、正确认知，无岐义、不误解，最终认可、理解、支持、拥护和自觉、主动遵行。如此，信访及信访冲突自然就会减少很多。

3．措施落实不走样。一方面在国家治理者、公权力运行者中大力倡导实事求是的工作作风与脚踏实地的政绩观，力戒形式主义和官僚主义，彻底摒弃面子工程、政绩工程、豆腐渣工程、卫星工程等劳民伤财的浮夸工程，一切以人为本、民生为重，真正做到一切为了群众，从群众中来到群众中去。另一方面强化法治理念，大力弘扬公平正义，把大大小小的权力全部关进制度的笼子，坚决预防和杜绝利益分配时层层克扣的“雁过拔毛”式腐败，做到执行政策不偏离、落实措施不走样，用公开公正、真心真情的实际行动赢得人心与敬畏、避免误解与冲突。

（二）疏渠浚流畅诉求

信访冲突是人类活动和社会矛盾的双重反映，其始发点与爆发点并非线性关系，往往没有明显的联系。当生产力高度发展助推了现代技术文明扩张时，实利性技术革新和金融泡沫慢慢把人们引入了唯物质主义岐途，一旦物质分配不均问题一时无法基于协商解决，信访冲突的机率就会陡然增大。预防和化解信访冲突，除了从源头上加以预防外（毕竟堵不是办法），还需要多管齐下进行疏导。

1．巩固传统接访渠道。改革开放进程中信访事由纷繁复杂，几乎所有社会问题及矛盾都不同程度地反映到了信访领域，稍有不慎就会演化成信访冲突。自信访制度建立以来，年纪较大的信访者大多习惯于通过传统的来信、来访、来电等渠道表达诉求，只有当信件、电话或上门表达得不到受理部门重视与关注的情况下，才会进入重复写信、来电和上访环节。因此应当巩固好传统的信访渠道，认真受理、办理群众来信、来电、来访，对于信访者的首次信件、首个电话、首次来访，接访者要予以足够重视，坚决落实首问责任制，力求及时、妥善处理，尽量避免反复，防止引发信访冲突。

2．疏畅网络接访渠道。动态化信息化社会背景下，网络已深入千家万户，电脑及移动终端设备逐步普及，事在网上办、话在网上说成为人们日常生活的常态，处置信访事件单靠传统的面对面方式难以应对。网络电子邮件、网络信箱和网络发贴更便捷，图片、文字、视频可以“三合一”传输，信息量大、场景直观、说服力强，既可一对一发送，也可一对多表达，且成本低廉，甚至是零成本，比传统方式更省时、省力、省钱，传播面更广、受众更多，可以短时间内引发网络舆情事件甚至网络暴力，是新生代信访表达诉求的首选。因此，网络社会的接访工作应强化网络意识与理念，各级权力运行部门和信访工作部门应基于各自的门户网站建好网络信访平台，随时倾听群众意见、主动了解群众诉求，并在第一时间予以回应。同时，还应安排专人强化网络舆情监控工作，做到知晓快、应对快、及时处置好网络信访事件、平复网络信访冲突、消除网络负面影响。

3．开辟新兴接访渠道。随着手机APP等软件的推广应用，微信、微博、QQ微视频等微媒介已深入了千家万户，自媒体、新媒体逐渐发展成了新兴产业，随机写、随手拍、随时发已成为年轻一代移动用户日常生活的一部分。所以，信访冲突化解工作中，接访主体应进一步更新理念、强化微媒介的应用能力，充分运用微媒介的便利、快捷、直观等优势，强化微媒介平台管理与监控，第一时间掌握情况，第一时间与信访冲突当事方互动交流，查清事实、说明真相、宣讲政策、做好处置调解工作。

（三）合纵连横强机制

信访工作平台是否高效运行直接关系到信访冲突能否及时控制与化解，因此，应当立足各地区、各部门的实际，不断优化平台运作、强化信访冲突化解机制建设，使机制的社会整合功能、抱怨缓释功能、权利救济功能、冲突化解功能、社会稳定功能等发挥到极致。

1．垂直层级上下联动。化解信访冲突过程中，上级主管部门或领导机关与受理冲突的下级部门应按照责权分工各司其职，上下联动，对每个具体的信访冲突按照谁主管谁负责、谁受理谁负责的原则，采取一名专职领导、一个专门团队、同一方案、同一处置标准，从受理到处理结终，一竿子插到底依法依规、公开公正公平处置。尽量避免中途换人所引起的时间拖延、流程无序、办法无规。

2．部门之间横向协同。信访冲突的缘起是高烈度的矛盾冲突，大多成因复杂、涉及经济、政治、法律、文化等多方面，既有历史原因，又有现实原因，还可能有地缘原因，单靠某一部门难以凑效，化解信访冲突，权力运行部门间的横向协同相当必要。因此冲突事由、人员所涉及的相关职能部门、业务部门及信访工作专职部门应当在地方党政统一组织指挥下，抽派专门业务人员共同参与、整体协同，立足各自职责职能分工合作，控制好事态，回应、解决好冲突当事方的合法、合理诉求，力求平息冲突。

3．社会力量有序参与。信访冲突化解机制作为矛盾纠纷调解的有效渠道之一，其化解主体是多元主体，除公权力及冲突当事方权力运行者之外，还涉及到基层自治组织、社会中介组织等社会主体。因此，化解信访冲突过程中应当及时整合相关社会组织及利益相关方的社会力量，使之形成合力，在公权力主体的具体组织指挥下，立足各自的业务、能力范畴群策群力，对冲突予以控制、疏导、说服、教育、消除、恢复，力争在平息事态的同时还铲除诱发事态的根源、消除因冲突导致的社会负面影响。

（四）以人为本求实效

无论何种性质的信访冲突，也无论冲突的烈度大小、持续时间长短，归根结底还是人民内部矛盾的范畴，以人为本是化解信访冲突的立足点和归宿。因此，从化解者角度看，只有以人为本才能高效化解，从冲突当事方角度看，也只有以人才为本才能避免事件反弹。

1．优化接访人员结构。在信访冲突化解过程中，接访者既是现场指挥人员的参谋助手，又是化解者和联系冲突当事人的纽带与桥梁。组建冲突化解团队时团队成员选择应视当次冲突的性质和群体结构有的放矢地精心选择，不能拉人凑数。一般情况下，化解信访冲突的团队成员应具备相应的政治素质、心理素质、业务素质与分析判断能力、临场处置能力、群众工作能力，应熟知法律政策，懂群众语言、会沟通协调、有丰富的接访工作经验和良好品质。化解那些带有明显技术性、专业性的信访冲突时，还应配备专门的技术、业务人员。

2．强化信访人文关怀。实践告诉我们，小康社会中信访冲突不会无缘无故爆发，因此，不论信访冲突当事方的诉求是否合法有理，化解过程中均应注重人文关怀。一方面应当尊重冲突当事人的人格，马斯洛的需求层次理论认为，只有当人的生存、生理、人格、地位等受到威胁时，人们才会想方设法地寻求权力救济与需求满足。纵使信访冲突当事人失去理性，也应尊重当事人的人格需求，通过摆事实、讲道理化解其心结。只有多角度帮助其走出认知误区，才能让其真正回归理性。另一方面应当尊重信访冲突当事人的关切。心理学认为无论其关切恰当与否，尊重一个人的关切能有效帮助其建立正确的认知、消除其不恰当的欲望。所以，化解信访冲突过程中接访者应当自始至终保持自身的清醒，以平和、理性心态对待冲突当事人的关切，耐心听取其陈述、诉说或渲泄，平复其情绪，落实好每项工作措施，切忌以针尖对麦芒、非理性应对非理性。除非冲突的烈度己经构成违法或犯罪、严重威胁到了公共安全秩序，不得动用行政强制措施。

3．力求化解工作实效。完美的化解是标本兼治，所以，化解信访冲突时，接访者应着眼长远、树立全局观念。一是要善于揪苗子。多层面、多角度了解与信访冲突有关的情况，客观、准确判断冲突当事人诉求的焦点，为后续的对症下药化解冲突打基础。二是要善于牵鼻子。不论冲突规模大小，每一起具体的信访冲突的当事各方总有各自的群体核心，找准这个核心的关健性人物，就牵住了化解冲突的“牛鼻子”，分化瓦解其外围的组织者、协从者等追随人员就迎刃而解。三是要善于除根子。信访冲突之所以发生，肯定有其诱因，除根子就是要在化解冲突的过程中找到这个诱因，通过政治、经济、文化、法律、行政等综合治理的手段，及时消除这个诱因，防止事情反弹或被仿效。

虽然社会发展进程中爆发信访冲突是正常现象，但是作为国家治理者和权力运行者一定要未雨绸缪、防患于未然，跳出冲突防冲突，尽量避免冲突的发生。因为无论何种烈度的冲突一旦爆发，或多或少都会危害社会正常秩序、造成社会负面效果。只有正确把握信访冲突的本质与特征从源头上加以预防，就能降低冲突发生的概率。当冲突发生时，多措并举加以化解，才能减少或消除冲突带来的社会危害。

[1]恩格斯．反杜林论[M]//马克思恩格斯选集第3卷．北京：人民出版社，1972．160．

[2]毛泽东．矛盾论[M]．北京：人民出版社，1952．8．

[3]赵威．信访学[M]．沈阳：辽宁大学出版社，2010．98-101．

[4]周博文，杜山泽．公安机关涉法涉诉信访工作法治化问题研究[J]．公安研究，2011（5）．

[5]陈在上．法治视域下涉法涉诉信访运行规范研究[J]．中共天津市委党校学报，2015（1）．

[6]刘炳君．涉法涉诉信访工作的法治化研究[J]．法学论坛，2011（1）．

[7]王超．信访制度法治化问题研究[J]．齐齐哈尔大学学报，2016（4）．

[8]列宁．关于农村工作的报告[M]//列宁全集第36卷．北京：人民出版社，1985．