我国对医患沟通研究热点的共词聚类分析

刘泽，潘思静，李霞，姜峰

山西医科大学管理学院，山西太原030001

我国对医患沟通研究热点的共词聚类分析

刘泽，潘思静，李霞，姜峰

山西医科大学管理学院，山西太原030001

目的医患沟通作为解决医疗纠纷事件的重要环节，受到了公众的高度关注，如何有效进行已成为时下热点。方法采用文献计量学的供词聚类方法，利用软件Bicomb及SPSS 19.0进行数据挖掘。结果共检索到近5年来，以“医患沟通”为关键词的文献4 422篇，文献数量呈现“总体上升、局部波动”的趋势，高频关键词为30个，通过共词聚类分析得出近5年来医患沟通领域的4大研究热点：医患沟通的现状研究、患者满意度研究、医患沟通不良的原因研究、医务人员的沟通技能研究。以统计表格和树状图的形式进行数据呈现，得出数据内容的相关性。结论通过对纳入文献的研究表明，近5年来国内学者医患沟通这一社会热点问题研究热度高，内容全面，为有关部门制定合理的医患沟通管理方案提供强有力的理论依据。

医务人员；患者；医患沟通；研究热点；共词聚类分析

随着我国医疗纠纷事件频发，医患关系愈显紧张，不但干扰了正常的医院工作和患者就诊，对社会稳定也产生了不良影响。有学者研究表明，在近些年的医患纠纷中，仅有20%是由于医疗技术问题，将近50%是由于医患双方沟通不畅[1]，所以医患沟通对于减少医疗纠纷，缓解医患矛盾至关重要。该文采用文献计量学中的共词聚类分析法，对医患沟通领域相关文献进行检索、分析，旨在分析国内学者在医患沟通方面的研究热点，为医患沟通更好的实施提供参考依据[2]，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该文将2010年1月—2015年12月之间以“医患沟通”为关键词收集万方、CNKI中国知网、维普数据库所收录的文献作为数据来源，共检索出相关文献4 422篇，通过对文献的筛选，删除访谈、会议、报纸、广告、通知、主题征文等，最终得到有效文献为2 521篇。将这2 521篇有效文献的题录（包括题目、作者、关键词、摘要、关键词、期刊名称、卷期）信息以NoteFirst的格式进行导出并保存，以便进行下一步的统计分析。

1.2 方法

1.2.1 高频关键词选取并生成共词矩阵使用书目共现分析软件Bicomb对检索出的文献题录进行数据挖掘处理，对2 521篇文献的关键词进行提取。由于文章之间对关键词的表达存在差异化，但其表达的含义大体相同，所以对一部分同义关键词和近义关键词进行合并，最后得出关键词4 166个。根据高频低频词界分公式计算阈值，根据公式，选取高频关键词，I1是词频为1的关键词个数，T为高频关键词中的最低频次，即高频、低频词词频临界值。I1经统计为466，计算得T=30，所以最终得出该研究的高频低频词阈值为30次[3]。选取出现频次高于30次的关键词为高频关键词，共有30个高频关键词，从而构建出一个30×30的高频关键词共现矩阵。

1.2.2 系统聚类将所得到的高频关键词共词矩阵导入SPSS 19.0软件中进行聚类分析，选择分析方法中的系统聚类方法作为该文的聚类分析法。此方法利用了个体与小类所有距离的信息，克服了极端值所造成的影响[4]。通过运用此方法，绘制出医患沟通高频关键词共词聚类树状图。

2 结果

2010—2015年5年间，2010年起初发文量在671篇，到2011年发文量有较大幅度提升（约50篇的增幅量），2011—2013年访问量有小幅变动但基本维持在720左右，2013—2014年又有了较大幅度提升，达到了787篇，2015年继续维持增长，达到了800篇。总体来说，近5年来，发文量虽有波动，但总体上涨，从2010年发表671篇文献到2015年发表800篇文献，医患沟通这个话题越来越受到人们的关注。从图表的趋势来分析，文献量正在以小幅度稳定增长，所折射出来的是我国学者对于医患沟通的研究热度总体呈上升趋势，越来越多的人开始重视、研究这一话题，对解决医患问题提供了越来越多的理论依据，从而更好地运用于实践（图1）。

图12010 —2015年发文量统计

2.2 共词聚类分析

将所选取的关键词按出现频次高低进行降序排列，医患沟通、医患关系、医患纠纷排列前3，见表1。将所得到的高频关键词共词矩阵导入SPSS 19.0软件中进行聚类分析，并且绘制出医患沟通相关文献高频关键词共词聚类树状图，见图2。结合相关专业知识，确定了4个有效类团，最后得出中国对于医患沟通研究的聚类分析类群表。

表1 纳入文献中医患沟通共词聚类分析

2.3 医患沟通领域研究热点

在医患沟通领域研究热点分为4大方面：①医患沟通的现状研究。该类包括键词序号1、2、3、12、29、7、18、22、6、28、4。②医患沟通不良的原因分析及对策。该类包括关键词序号11、8、24、16、19。国内学者对医患沟通不良的原因及对策主要分为对医方和患方的分析。③患者满意度的影响因素分析。该类包括关键词序号9、26、27、13、20。④医务人员的沟通技能的探索。该类包括关键词序号5、17、10、25、14、15、23、30，见表2。

表2 医患沟通领域研究热点

3 讨论

3.1 医患沟通的现状

图2 共词聚类树状图

①医患沟通取得明显进步，近年来，国家卫计委和各地政府和卫生部门为了缓解医患矛盾，促进医患双方的有效沟通出台了采取了不少举措，例如重庆市儿童医院率先出台“医患沟通制”把对患者的关怀、理解、信任贯穿到整个医疗服务过程中[5-6]。众多医院越来越重视患者的社会因素和心理因素，将人文精神纳入医院文化的范畴。

随着信息技术的发展和水利现代化建设要求，水利工程管理单位在工程控制上逐步采用以信息采集技术、网络通信技术和自动控制技术为核心的水利工程自动监控软件系统，有利于促进工程管理科学化、规范化、精细化，提升了工程管理水平。良好的软件系统用户体验设计是以用户需求为导向，体现软件系统易用性和交互性的关键点，本文结合望亭水利枢纽自动监控系统设计及实施过程中用户体验设计方面的经验和做法进行介绍和探讨。

②我国患者总体来说对医务人员的信任度仍然不高，据有关学者研究表明，信任医务人员的患者仅有48%[7]。部分患者的信息接受匮乏和医务人员的信息不够公开是造成这一问题的主要因素。

③部分患者认为医方沟通技巧薄弱，沟通时间不够。很多医生都具有十分优秀的专业技能，在专注于治疗的同时，往往缺乏与患者的及时沟通从而引发医患矛盾[8]。

④大部分医患双方都能认识到医患沟通的重要性，医患双方的有效沟通可以使医患关系密切，缓解医患矛盾，在很多情况与实例中，双方在心情愉悦状况下会增强诊疗效果。

3.2 医患沟通不良的原因分析及对策

3.2.1 医患沟通不良的原因对医方来说，大多医护人员对医患沟通的重要性认识不够；医护人员超负荷的工作，压力大；我国传统的教育体制导致在医学培养上注重基础教育和医学技术教育，医学生人文教育的缺乏，教育结构的不合理导致了当今医护人员不能给予患者及其家属足够的人文关怀；公立医院管理体制重技术轻人文，重硬实力而轻软实力，医院往往更加重视业务知识和技术的提高，对医护人员人文素养的培养较为欠缺；部分医务人员服务态度差、沟通能力弱，缺乏必要的沟通技巧[9]。对于患方来说，医学是一门独具专业性的科学，患者及家属缺乏专业的医学知识，医学信息不对称；大多患者就医时自身对疾病严重程度及诊疗结果以及疾病导致的经济负担而担心，怀有负面情绪就医，无形中把过激情绪转嫁给医护人员；患者对医护人员不信任；对其诊疗效果期望值较高；对医疗过程中的危险性和不确定性缺乏理性的认知，造成医患沟通不畅。

3.2.2 医患沟通不良的对策良好的医患关系从医患沟通开始。对医方来说，医院建立医患沟通制度，加强对医护人员人文知识和沟通技巧的培养，医疗技术和医院文化同发展；医护人员要执行医院建立的医患沟通制度，从生物-社会-心理医学模式出发理解患者的疾病的负面情绪，给病人足够的人文关怀，消除病人的恐惧，满足患者的人性需求，尊重病人给病人合理范围内的自主权和决策权[10]。对患方来说，平时多学习一些医学和健康知识，增加对疾病的正确认识，提高自身素质；增加对医务人员的信任，配合医务人员工作；主动与医务人员交流病情，理性面对疾病的发生和转归[11]。

3.3 患者满意度的影响因素

①通过文献分析，我国学者认为医务人员的服务态度是影响患者满意度的最重要的因素。有研究表明，我国卫生人力资源稀缺，医务人员忙于应付繁重的工作，没有足够的精力给予病人足够的抚慰和关怀，有时向病人解释病情缺乏足够的耐心，服务意识较为薄弱，患者满意度较低[12]。

②医疗费用，医疗费用的过快增长，导致目前我国看病难、看病贵，尤其是没有医保的老百姓，更加加重他们的经济负担。普通公众把这一现象归根于医院和医务工作者，当患者未能达到预期的治疗期望但又承担了高额的医疗费用时，这就激化了患者对医务人员的不满。

③医疗技术，随着经济社会的进步，国民素质的日益提高，人们对健康的要求逐渐提高，我国医疗卫生资源配置不均衡，先进的设备、技术和人才都在省会及以上的大城市[13]。医疗技术水平的高低直接影响患者的满意度，更多的患者宁愿排队也愿意去医疗技术较高大城市的三甲医院就诊，而不愿意去医疗服务能力不高，技术水平较低的县医院和乡镇卫生院。有些医院为了减少医疗纠纷，采取技术成熟保守的医疗技术，不敢研发和开展新技术和新项目，医疗水平进展极为缓慢，大大降低了患者看病过程中的满意度。

3.4 医务人员的沟通技能

①医务人员在与患者及其家属交谈时认真倾听，面带微笑，向患者解释病情时，尽量少使用专业的医学词汇，通俗易懂的语言容易让患者理解和接受。

②医务人员在与患者沟通时要给予患者鼓励，患者在整个医疗过程中处于弱势群体，对于疾病充满恐惧，他们渴望被关心。医务人员应该用自己的专业知识和人文知识缓解患者紧张情绪，给予患者正能量[14]。

③医务人员要以自己强大的医学知识储备、精湛的医疗技术和人文关怀赢得患者的信任，权威性的消除患者的忧虑，增加医患沟通中的说服力。

④医务人员在与患者沟通时要具体问题具体分析，针对不同患者年龄、性别、文化程度，经济状况以及对疾病的认知情况要采取不同的沟通方式，重点观察在沟通过程中患者的情绪变化[15]。

⑤医务人员要加强与新闻媒体的合作，通过新闻媒体来普及公众健康知识，来宣传医务人员的医技、医德、医风，使公共从主观上信赖医务工作者，医患沟通更加顺畅。

综上所述，该文较为真实地反映了2010—2015年医患沟通相关的研究热点。我国学者越来越关注医患沟通这一社会热点问题，内容丰富而全面，针对目前医患沟通存在的关键问题，剖析现状、分析原因、提出策略、探索技能，为有关政府部门和医疗机构制定管理方案提供理论依据，从而更好地完善医务人员与患者的沟通理念，促进更和谐的医患关系。

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R4

A

1672-5654（2017）01（c）-0007-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.03.007

2016-10-26）

刘泽（1991.4-），男，山西寿阳人，研究生，研究方向：图书馆读者服务。

姜峰（1961.6-），男，山东牟平人，博士，教授，研究方向：高校图书馆，E-mail:3070722457@qq.com。