基于游客体验的辽宁省智慧旅游服务体系构建研究

摘 要 近年来，智慧旅游成为旅游业的热点，不少旅游城市都在努力构建适合自己的智慧旅游服务体系。本文根据智慧旅游基于游客角度出发的特点，结合辽宁旅游现状，构建了基于游客体验的辽宁智慧旅游服务体系。

关键词 游客体验 智慧旅游服务体系 构建

一、引言

随着信息技术的发展，智慧旅游对旅游业态变化发展有两个方面的重要影响：一是改造传统旅游业，将高速发展的信息技术引入传统旅游业中来，更新旅游业务流程、服务方式以及提高服務效率，进而激活现有的生产要素存量；二是旅游业与信息产业相结合形成新的旅游业态，从而发现新的经济增长点。因此，根据各旅游城市特点，从游客出发，构建智慧旅游服务体系非常必要。

二、智慧旅游概述

智慧旅游在国内还没有标准定义，通过多方面的总结，智慧旅游概念阐述如下：智慧旅游就是在传统旅游的基础上利用云计算、物联网、大数据、移动互联网等新信息技术，干预旅游的信息、资源、活动、经济，从而改善游客体验、提高管理者效能、提升从业者服务质量。

三、基于游客体验的辽宁省智慧旅游服务体系构建

构建基于游客体验的辽宁智慧旅游服务体系，需要从游客的角度出发，围绕智慧旅游项目的相关属性设定服务体系，从而设计出能够客观、真实、公正、准确地反映被服务对象需求的服务体系。

辽宁智慧旅游建设应立足辽宁省域，以14个地级城市为空间框架，采取政府全面主导，政务优先监管，政商全面融合的建设原则，建立服务主客双方的旅游信息共享交换平台，涵盖辽宁旅游公共查询系统、虚拟辽宁旅游社区和辽宁旅游手机WAP网站，提供全省实时动态旅游资讯传播，即包括游客服务、旅游资讯服务和政务监管安全服务，利用用户反馈的数据，对智慧旅游服务体系建立服务评价体系，评价各方面的优劣，进而优化智慧城市服务体系，形成结构完善的智慧旅游体系，辅助旅游者获得辽宁旅游的完美体验。

为了推动辽宁智慧城市旅游体系的构建，不仅要结合总体的旅游产业发展战略，把每个旅游城市及景区都引入智慧的主题，还要从智慧服务、管理、营销三个层面整合和开发旅游产品，利用用户反馈数据评价服务体系，优化辽宁旅游产业的发展，最终为“满韵清风，多彩辽宁”的旅游形象主题注入科技、现代、高效的时代元素，进而推动建设“美丽辽宁”。

（一）信息化及旅游城市联盟体系

由辽宁省政府及旅游局共同号召将辽宁建设成旅游城市，结合信息化的管理组成联盟，形成基于旅游信息化的核心资源体系。此体系应包括全省的旅游信息化重点资源，不仅要有信息化的旅游上市公司，影响力较大的信息化旅游先锋城市以及著名景区，还要有信息化科研及应用能力都十分优秀的旅游院校、科研机构等。同时，围绕它们结合金融、信息产业等实现各类服务的智能化、信息化，如业务信息发布、一站式咨询、景区数字化、导游定位、手机终端等。游客只要打开手机摇一摇、扫一扫需要服务的二维码，就能够享受各种真实的旅游体验并分享给亲友。游客只要利用现代化的支付方式，如支付宝、微信、网银等就可以享受旅游的折扣优惠。除此之外，为了简化旅游流程及方便游客使用，还要实现门票的电子化。为了增强信息的时效性，还要及时更新旅游信息、价格等，让游客借助移动终端就能够了解旅游城市的价格、诚信信息及查询旅游地的空间分布，真正实现旅游的智能化。

（二）融合线上线下共同发展的信息化旅游体系

对具有创新意识的旅游电子企业给予大力支持，因为旅游电商不仅可以推进智慧旅游的发展，也是智慧旅游体系中重要的一员，它在发展自身时所研发的各种旅游信息平台、系统及根据旅游信息推出的各种旅游手机卡、信用卡，也会推动辽宁智慧旅游的发展。因此，辽宁政府机关不仅要支持旅游电商企业在运营各环节的信息化系统中提升数字化管理和网络化经营的管理效率、旅游服务的水平及其企业的获利能力，还要支持传统的旅游企业实现网络业务和技术服务的外包，尽早实现智慧化管理。努力打造政府主导、企业为主体，基于游客体验为目的的旅游企业信息化交互平台，实力较强的旅游企业可以提供技术资源服务以及技术应用支持。不仅要发挥高速发展的互联网信息优势，引导服务企业基于游客体验为游客提供旅游咨询，推出旅游产品，根据客户属性向其推送个性化的旅游组合及预订服务。线下则考虑整合信息资源及当地旅游资源，协同业务共同发展。充分体现线上与线下资源的特性，为游客提供“一站式”服务。还要支持传统旅游企业和互联网旅游服务企业根据各自的旅游服务优势展开合作、共同投资，以“线上预订”与“线下服务”为主线，加快辽宁省智慧旅游的国际化发展步伐。

（三）建立智能化、动态化的监管体系

为了满足游客放心、安全消费的需求，智慧旅游离不开良好的监管监控。利用现代化技术及时了解和管理各种突发事件，预防旅游过程中的各种安全隐患，提升应变能力，从而能够有效解决各种隐患。游客还可以利用手机等移动设备及时向监管部门反馈旅游过程中的各种信息，进一步优化智慧旅游服务及游客的行走路线，达到智能化和动态化监管的目的。

（四）数据质量管理体系

虽然表面上数据并不影响智慧服务旅游体系，但是在信息大爆炸的时代，信息处理起到了十分重要的作用，对信息的统计、数据挖掘等都离不开大量的数据反馈，一旦数据出现质量问题，就会对决策层的决策产生影响。因此，要投入一定的资源保证数据平台的正常运转以及数据库服务器的正常运行，从而保证数据质量的准确性。

（五）构建智慧旅游服务评价体系

以智慧旅游服务体系为目标层，以政府监管、企业投入、用户反馈、旅游产品及服务、第三方投入为准则层，根据相应准则层建立合适的指标层，进而找出影响智慧旅游服务质量的城市及服务不达标的地方，优化服务体系，改善用户体验。然而在构建评价体系之前，要考虑数据中的质量问题，对其中一些明显是“黄牛”类型的用户及一些专门刷评论的极端用户进行排查，从而保证评价体系能够真实反映所构建的智慧旅游服务体系中存在的问题。

四、结语

当旅游逐渐在人们的生活中成为一种常态时，体验就显得极为重要，文化诉求也更加明显，旅行方式、游览方式也会有所变化，未来自由行和深度游将会成为行业发展趋势。因此，要实现构建基于游客体验的辽宁智慧旅游服务体系，不仅要结合当地城市的旅游特性，同时还要考虑到软件特性（易用性、安全性、可靠性）对用户体验的影响，更要满足服务体系可持续发展的原则。

辽宁智慧旅游的发展建设不仅要推动信息化与旅游城市组成联盟，还要推动智慧旅游试点工程的发展及推广，努力打造在服务游客的同时，不断发展自身的旅游服务模式。

（作者单位为辽宁科技学院）

[作者简介：孙建竹（1983—），男，山东烟台人，辽宁科技学院讲师，研究方向：智慧旅游与旅游开发。基金项目：本文系2015年辽宁省教育厅科学研究一般项目“基于游客体验的辽宁省智慧旅游服务体系构建研究”（项目编号：W2015227）。]

参考文献

[1] 曲玉镜，张慧.以“主客共享”理念构建辽宁智慧旅游体系[J].产业与科技论坛，2015（16）：30-32.

[2] 刘财富，李立，王喜武.辽宁省刺槐人工林立地分类的研究[J].辽宁林业科技，1999（4）：27-31.