供电窗口提升优质服务的重要性探究

徐春锋，贲世伟

(木兰县电业局，黑龙江 木兰 151900)

供电窗口提升优质服务的重要性探究

徐春锋，贲世伟

(木兰县电业局，黑龙江 木兰 151900)

优质服务是电力企业永恒不变的主题，它为供电企业的生存、发展以及改革提供了不可或缺的条件。电力客户对供电企业的了解主要来自营业窗口，提升窗口的优质服务非常有必要。通过诠释优质服务，探究窗口服务所存在的问题，并提出改进方案，以期通过优质服务提升供电企业的社会形象。

电力企业；优质服务；重要性

Abstract: Quality service is the eternal theme of electric power enterprises, which provides the indispensable conditions for the survival, development and reform of power supply enterprises. The business window is the way for power customers to understand the power supply business, and it is necessary to enhance the quality of the window service. Through the interpretation of quality services, it explores the existing problems of window services, and proposes improvements to improve the quality of power supply enterprises.

Keywords: Electric power enterprise; Quality service; Importance

时代的不断变化，深化了电力企业的改革。供电企业窗口优质服务工作质量的好坏决定着企业的发展，也将决定一个企业在电力市场所具备的竞争力，影响企业自身的经济效益。供电窗口只有提升优质服务，才能为广大的客户提供优质的供电服务，为电力企业自身赢得更大的效益。

1 供电企业服务窗口的基本现状以及存在的问题

1.1 营业窗口服务管理不规范

许多营业厅的硬件设备配置不够，有些连最基本的标准配置都很难达到。很多客户还要站着等候。如今的营业厅基本上都以县市公司或按照不同的供电所进行分散性管理，导致营业窗口的管理不同，也就有不同的服务现象产生，造成了一定程度上的资源浪费，不利于窗口服务的良好发展。

1.2 营业窗口工作人员的素质需要提高

当营业厅服务业务越来越多的时候，每个营业窗口工作人员所掌握的业务情况不同，工作中会带来一系列问题。第一，一些工作人员掌握的业务知识不到位，在为客户解释业务的时候会增加客户的等待时间，降低客户的满意程度。第二，营业窗口工作人员的态度在与客户交谈时十分重要。当工作人员以友好的态度向客户讲解业务时，会大大增加客户的好感及信任度。客户缴费以及回款时，要以良好的态度去对待，有利于企业的发展。第三，有些营业厅接待客户的窗口环境不好，客户在办理业务时感到不舒适。一个舒适的环境是与客户进行沟通的基础，只有接待客户的窗口舒适，才能给客户带来良好的印象。营业员在提高自身素质的时候，企业的效益也会提升。

2 分析存在的问题并提出改进方法

部分营业厅的营业窗口服务管理不够规范，因为营业厅的面积很小，所以为客户建立等候区的面积很小，很多客户在等待时基本上是站着的，造成了客户的烦躁。因为营业人员的数量很少，每个人的工作量都很大，而且营业厅的设施不健全，新型的缴费方式使客户在第一时间不能接受，增加了每个业务员的工作量。很多人都要排很久的队才可以办理相应的业务，要求营业厅多增加对营业员的技术培训，提高营业人员自身的整体素质。可以在适当的时候增加营业员的数量，以分担庞大的工作量，不仅调动了工作人员的积极性，同时确保服务质量。很多营业厅的工作人员没有严格按照国家政策去执行相关的规定，营业厅也没有对这种现象进行统一的规划。营业厅应该针对如今的营业体制做出适当的改革，为工作人员创建良好的工作环境以及提高相应的待遇，这样才能调动工作人员的积极性，全身心的投入到工作中。对服务窗口进行统一管理，要加大排查的力度，确保客户享受到优质的服务。只有这样，工作人员才可以在和客户沟通的时候，结合客户的需求在重点部分进行深层次的探究，以满足客户的需求。

3 提升优质服务窗口的原因及途径

优质的服务可以决定企业的发展，提升优质服务有助于增长企业的自身效益，也是企业工作的出发点。随着时代的发展和科学技术的不断进步，电力企业对营业厅的窗口也要进行适应时代发展的改革，只有这样，才可以保证营业厅的服务水平适应我国快速发展的需要，这就是营业厅要提升窗口优质服务的原因。

电力企业发展的基本核心是以客户为中心的服务理念，营业厅的工作人员必须秉着满足客户的需求，让客户达到满意的态度去服务每一位客户。这不仅要求营业人员要努力提高自身的素质，同时还要求营业厅要开展相应的特色服务，同时要大力宣传和普及供电知识，使营业厅营造出规范的、高品质的服务窗口，上述服务内容是实现电力企业提升优质服务窗口的有效途径。

4 提升优质服务窗口建设的建议及其重要性

4.1 建立优质服务窗口的相关建议

提升优质的服务，需要营业厅的正确规范以及工作人员的配合。可在每个小区设立客户意见箱，定期处理客户所反映的问题，并及时的跟进、收集客户所提供的意见，在必要的时候和客户进行沟通，以便于把服务工作做得更好。营业员要对转化原本的服务思想和理念，要以客户为中心，切实为客户考虑，因人而异的改变服务方式，如对行动不便、沟通有问题的客户进行专人服务，既可以满足这类客户的正常需求，也不耽误其他客户进行业务咨询。

在此基础上，营业厅要对营业员的自身素质以及业务知识的掌握程度进行经常性的培训，要让营业员设身处地的从客户的角度出发，急客户之所急，想客户之所想，以自己的专业知识和相应的方案与客户进行沟通，以达到客户需求的目的。工作中要不断的实践，并从实践中积累相应的经验，针对某一类问题采取怎样的态度，怎样的方法可以更好的处理，这将是营业厅下一步指导工作人员积极努力工作的方向。

业务人员之间要进行经常性的交流，业务人员们通过一起交流，提出创新的思维方式和科学合理的措施，共同提出下一步工作的建议，并积极进行实践，以此展示服务的人性化和个性化。

借鉴原来科学的措施与方法并在此基础上加以改革。时代发展的速度很快，为了适应时代的不断变化，营业厅可以采取信息化的管理模式，设立自动缴费机，并对客户发放说明书，这样，可以在一定程度上节约人力，对客户来说也更方便快捷。要定期与客户沟通，针对某一类的问题要提出相应的措施并加以改进，确保以后不会发生类似问题。开通24 h的客服项目，在客户需要帮助的时候，第一时间作出技术指导，以提高客户对营业厅的好感，为企业自身的效益和长足的发展做好推进和保障工作。

4.2 建立优质窗口的重要性

要优化营业厅的窗口服务，使电力企业在经营方式上做出相应的改变，同时促进企业自身的发展。在提高企业自身发展的同时，优质的窗口服务也可以满足客户的多种需求，增加客户对营业窗口的好感，促进电力企业经济效益的增长。

一些传统的供电企业在生产、经营等各个方面都很难独立完成自己的工作。由于窗口优质服务的提升，加快了这种传统供电企业的改革速度，对窗口的管理工作也有了一定的约束，管理者也可以对此进行统一的管理，这样可以促进改革的有序进行，不至发生窗口服务的不同步而被客户投诉的现象再次发生。

经历过改革后的企业，因为客户好感度的增加，在管理上更加科学严谨，这也为企业以后的发展奠定了基础，企业的形象以及信誉会大大的提高，这对供电企业的发展起到了助推作用。在与同行竞争的过程中，客户会支持有好感的企业，这将使企业能够在多个竞争者中略胜一筹。

5 结语

对供电企业的窗口服务进行改革，不仅有利于客户，也可以促进本企业自身的发展。只有进一步提升供电企业的服务水平，增加客户的信任度以及好感，供电企业才能够更好的发展。创新是供电企业发展的必需工程，营业人员要对创新有足够的认识，只有这样，才能更好的提升供电企业的优质服务。

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Researchontheimportanceofpromotingqualityserviceinpowersupplywindow

XU Chun-feng, BEN Shi-wei

(Mulan County Electric Power Bureau, Mulan 151900, China)

F270

B

1674-8646(2017)17-0088-02

2017-06-25