服务盈利不容易

傅教智

服务是厂家、经销商、代理商、消费者四方很重要的一个焦点。处理不好，四方都受损。服务本身创造价值，这一点是对的。马克思劳动价值论论证“劳动创造价值”，服务是生产过程在流通过程的延续，从这一角度来看，没有服务就意味着生产并没有完成。

按照正常的道理，服务应该正常向用户收费，产品销售是一方面，服务销售是另一方面。那么，正常情况下服务应该收费。而在中国现实环境下，大家已经形成了不愿意交费、为服务买单的习惯，所以就暴露出了问题。过去，老傅的观点是“服务是厂家的投资”，如果消费者不付费，厂家在销售当中、在服务层面给商家投一部分钱作为补贴。实际上，在这个基础上，有商家将此观点进行了再度的丰富，仅仅厂家投入并不够，服务产品还要个性化。例如，服务距离远近不同、配件的档次不同、产品系数不同导致服务的个性化需求增加。从这个角度来看，向用户收取服务费用是对的。

所以老傅觉得，厂家、包括商家的部分投入能够解决通用问题，即解决消费者不付费问题，在这种情況下，厂商应该承担，因绝大多数的服务费用能够在销售环节找回来，羊毛出在羊身上。第二，在服务创造价值的大前提下，包括安装、设计、保养以及维修，再延伸至送货退货等物流环节，实际上这种服务内容的延续能够实现销售、并赚取利润。这符合理论和逻辑，而用户的个性化需求不同，收费标准自然也不尽相同。

从制造商到服务商、经销商、消费者都应该明了，服务是有价、并且有价格等级的。尤其在教育消费层面，让消费者明白，服务付出与产品、与配件、与材料、与整个产品价值成正比。至于服务管理工作，则是另外一件事，需要完善的也不是个别厂商，而是行业的通用课题。