多方联动才能和谐共赢

文_杜放光

多方联动才能和谐共赢

文_杜放光

每一起投诉，都会引发新一轮关注。近闻，某地因强对流天气袭击，大风刮倒树木砸断线路，导致部分客户家中电器烧毁，引发一波此起彼伏的投诉。

奇怪的是，三方各执一词。客户说，电器烧两天了，居然无人过问！基层农电管理者回复：没办法，保险公司出险太慢了！保险公司则辩解：取证资料不齐全，咋赔付？

各方声音，满满的都是抱怨。但静心分析，问题的症结无外乎三点：因没有获得明确的态度及有效的措施，客户自觉受了冷落；因取证不全，保险公司拖延赔付日期；因认为此事与自身关系不大，农电管理者关注度不高。

近些年，无论从内外监督的强化还是内部管理的标准化来说，优质服务工作都取得了明显成效。但也要看到，供电辖区之大，客户诉求之多，管理人员之少，很难做到全覆盖。尤其当下，酷暑携用电高峰而至，强对流天气增多，不可预测的风险发生概率增加，现状着实不容乐观。从这个角度看，其实基层农电管理者面临着更高要求——化解各方怨言，实现和谐共赢。

实现和谐共赢，需要换位思考，与客户进行良性互动。试想，客户家用电器被烧，势必造成电视不能看、电脑没法用、冰箱不制冷、洗衣机不运转……正常的生活秩序突然被打乱了，他们自然希望有人关注，并早日解决问题。但客户作为非专业人士，并不清楚保险理赔的流程。其诉求一旦得不到及时回应，必定心生怨气。此时，农电管理人员不但要积极联系保险公司善后，更应该与客户充分沟通，及时告知进展情况，给客户以心理安抚。

实现和谐共赢，需要牵线搭桥，与保险公司进行良性互动。保险理赔需要取证，取证需要专业知识，需要好的引导方法。譬如，笔者所在单位在与保险公司沟通后，制作一份仿真的详细案例，包括从客户名称、身份证号、手机号、电器与身份证的合影以及损失清单等，宣传贯彻到每一位台区责任人。有了这样的“模板”，一目了然，取证过程简单易行，有效避免了漏报、错报等失误的发生。

实现和谐共赢，还需要具体指导，与维修商进行良性互动。按照流程，保险公司会委托维修商对烧毁电器进行维修。为确保维修环节的取证真实有效，需要进行第二轮取证，即进行维修后以及更换零件的分别合影，还需要维修的总发票，以及超过500元的单个发票等，按照要求一一拍照存档，使得维修合理合规地进行。

不难看出，在一系列互动过程中，貌似不是主角的农电管理人员实际上起着“枢纽”的作用，是各个矛盾的平衡点，只有“枢纽”动起来，照顾好各个环节，润滑好各方关系，整个流程才会和谐有效运转，不至于发生故障或堵塞。

（作者单位：商水县供电公司）