国内SERVQUAL模型的应用现状

李 培

国内SERVQUAL模型的应用现状

李 培

SERVQUAL，即服务质量，是service quality的简写。服务质量的概念最早由芬兰学者Gronroos提出，认为服务质量的关键在于顾客对服务的预期和实际感知之间的服务水平的对比，是一个主观的范畴。该观点奠定了服务质量研究的基础[1]。应用SERVQUAL模型对服务质量进行测量和评价，能够发现服务业的问题，找出其原因，并找到解决问题的办法。该模型是目前应用最为典型和广泛的一种服务质量分析模型[2]。现将此服务质量分析模型在国内各行业的应用综述如下。

1 SERVQUAL模型在医疗、护理行业的应用

1.1 SERVQUAL模型应用于医疗行业

1.1.1 构建医院服务质量评价体系 在了解了患者对医院服务质量期望与感知的基础上，谭光明等[2]采用SERVQUAL模型，建立了患者期望的服务质量管理体系，探讨出预防医疗纠纷的有效措施，减少了医疗隐患，从而满足了患者的医疗服务需求，提高了医疗服务质量。以SERVQUAL模型为基础，联合深度访谈及价值曲线评价等方法，伍志刚等[3]结合湖南省三甲医院卫生实际情况，构建出具有科学性和可行性的医院服务质量评价体系。熊乐[4]以某医院为研究对象，以SERVQUAL模型为设计基础，结合医院实际情况进行实证研究，提出了一个科学客观的、适用于该医院的医疗服务质量评价体系，帮助该医院更有效地进行医疗服务质量管理。

1.1.2 问卷调查，测评服务质量 张歆衍等[5]运用SERVQUAL量表，结合我国药店O2O平台的发展现状，分析其服务在可靠性、安全性等方面的内涵，根据对药店O2O平台服务质量在SERVQUAL量表各维度的内涵分析和专家访谈结果，构建了药店O2O平台服务质量评价模型，该模型能为平台经营者测评和提高服务质量提供参考。

通过某医院的实证调查，陈云杰[6]认为患者满意度是通过患者的感知与服务的期望差值所决定的，提出以服务质量差距模型为基础的服务质量测评方法。依据SERVQUAL模型的5个维度，李敏等[7-8]分别设计针对患者和职工的调查表，结果显示，职工移情性和感受性差，提示医院应保护职工利益、需求，才能提高职工和患者的感知医疗服务质量。

1.1.3 完善SERVQUAL模型内涵，建立实用性评价量表 从分析SERVQUAL量表的视角，李洪宁等[9]在参考PZB修正的SERVQUAL量表的基础上，构建评价社区卫生服务质量的原始指标，通过项目分析后修正问卷，以期开发出适合当前国情特点和体现医疗卫生体制改革阶段性特征的社区卫生服务质量测量量表。

1.2 SERVQUAL模型应用于护理行业

1.2.1 计算服务感知与期望差距 以住院患者的视角，将SERVQUAL模型应用于外科服务质量评测中，夏惠玲[10]计算出期望和感知护理服务质量差距，并提出了提高和改进外科护理服务质量的方案。喻姣花等[11]基于SERVQUAL模型，调查护患双方的感知服务质量情况，分析得出，护士和患者的期望均高于感知，提出需要进一步缩小两者的差距，护理服务质量才有待提升和改进。

1.2.2 了解护理服务需求 焦盼盼等[12]利用SERVQUAL量表对新疆某三甲医院肝胆外科350例住院患者进行调查。结果显示，患者在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性感知值和期望值比较，差异有统计学意义，肝胆外科护理服务质量还有待持续改进，以满足不同患者的护理服务需求。刘艳峰[13]以SERVQUAL模型为基础，采用护理服务质量测评量表对外科260例患者进行问卷调查，调查显示外科护理总的服务质量测评值为-0.20，患者对外科护理服务的感知小于期望，患者对外科护理服务质量的期望与感知存在差距，尚不能满足患者护理需求，提示护理管理者需采取针对性的措施，以提高护理服务质量。

2 SERVQUAL模型在养老照护服务业的应用

2.1 调查养老服务质量的影响因素 用定量与定性方法相结合的方法探讨长期照护机构的志愿服务品质与发展，其中服务品质内容主要是参考SERVQUAL量表而形成的结构式问卷，结果发现养老机构老年人感知的服务品质受婚姻状况、教育程度、日常功能活动和所接受服务的时数的影响。服务品质感知重要性得分分别为保证性、有形性、回应性和同理性。

2.2 探讨养老照护服务内容 采用SERVQUAL模型的5个维度，即有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性。郭奕芬等[14]将南昌市居家养老服务的质量评价分解为配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等5类不同服务内容的质量评价，结果表明，在城市居家养老服务项目中，普遍存在可靠性较高，而移情性偏低的现象。章晓懿等[15]探讨了上海市社区养老服务质量模型，认为社区养老服务质量模型包括助洁、助餐、助医和康乐服务质量4个子维度的二阶结构模型，具备可靠性、响应性和可感知性等特点，而在移情性和保证性方面还存在一定的差距。宋凤轩等[16]为了测评城镇社区养老服务质量，设计调查问卷，将社区内随机调查和入户调查相结合。调查内容、调查的问题架构与SERVQUAL模型一致。调查结果为感知服务P值均低于期望服务E值且服务质量值均为负值，这一结果表明该社区目前的养老服务质量距离老年人的期望还存在一定差距。

3 SERVQUAL模型在其它行业的应用

在对各行业的服务质量进行分析时，国内学者也大多应用SERVQUAL模型。王佩玮等[17]对大学校区图书馆服务质量评价及实证研究。以SERVQUAL模型为工具，沈来平[18]建立了移动通信服务质量评价指标体系。武瑾[19]运用SERVQUAL模型，采用实证方法对饭店康乐部服务质量进行测评研究，找出了饭店康乐部服务中存在的质量问题，为管理者提高饭店整体服务水平提供帮助。

王霓[20]基于SERVQUAL服务质量模型原理，进行了铁路客运服务质量评价研究，得出了旅客对铁路客运服务质量的期望和实际感知，找到铁路客运服务中的不足之处并改进，提高了铁路客运的服务质量。 金燕[21]探讨了SERVQUAL在基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用，并指出第三方物流业需要缩短的差距，提出了提高第三方物流业顾客满意的相关建议。

总之，SERVQUAL模型被广泛应用于国内各个行业，但我国养老服务质量研究起步较晚，对SERVQUAL模型的应用也大多直接套用，未考虑到该模型的行业适用性和有效性。就养老机构照护服务而言，应该以SERVQUAL模型为框架，结合行业特点，有针对性地对维度和条目进行调整和修改，建立科学的养老照护服务质量的评价体系，找到适合我国养老照护服务质量的测评方法，及时发现养老照护服务中的问题，以期提高养老机构照护服务质量及养老机构老年人生活质量，进一步促进养老机构持续发展。

[1] 陈 涛.中国失能老人机构照护服务质量评价实证研究[D].重庆：重庆大学,2014.

[2] 谭光明,彭文斌,叶 宁,等.应用服务质量模型预防医疗纠纷的探讨[J].现代医院,2013,13(8):116-117.

[3] 伍志刚,沈敏学,胡 明,等.湖南省三甲医院服务质量评价体系的构建研究[J].中国卫生统计,2012,29(3):382-384.

[4] 熊 乐.贵州XX医院服务质量评价体系研究[D].贵阳：贵州大学,2016.

[5] 张歆衍,吴 虹,陈永法,等.基于SERVQUAL量表建立药店O2O平台服务质量评价模型[J].中国药房,2016,27(7):1005-1008.

[6] 陈云杰.基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究[J].价值工程,2013,(26):163-165.

[7] 李 敏,吴艳玲,袁 涛,等.运用Servqual量表评价医院医疗服务质量[J].中国医院管理,2014,34(2):40-43.

[8] 李 敏,卢洪洲.应用Servqual量表测评医院职工感知服务质量的研究[J].中国卫生质量管理,2014,21(4):56-59.

[9] 李洪宁,胡 丹.基于顾客视角的社区卫生服务质量评价量表的构建[J].中国初级卫生保健,2013,27(12):29-33.

[10] 夏惠玲.外科服务质量测评中Servqual 模型的应用[J].北方医药,2012,9(2):119-120.

[11] 喻姣花,柯 卉,李 芬.基于SERVQUAL模型的护患双方感知护理服务质量调查分析[J].护理管理,2014,29(5):34-38.

[12] 焦盼盼,李新辉,左彭湘,等.Servqual评价法在肝胆外科护理服务质量评价中的应用[J].中国实用护理杂志,2014,30(10):59-61

[13] 刘艳峰.Servqual模型在外科护理服务质量评价中的应用研究[J].护理研究,2016,30(16):2258-2260.

[14] 郭亦芬,邓 波,彭 建,等.城市居家养老服务质量模型研究[J].中国老年保健医学,2014,12(6):9-12.

[15] 章晓懿,刘帮成.社区居家养老服务质量模型研究-以上海市为例[J].中国人口科学,2011(3):83-92.

[16] 宋凤轩,丁 越,尤 扬.基于SERVQUAL模型的城镇社区养老服务质量测评与提升策略[J].经济研究参考,2014(52):34-39

[17] 王佩玮,赵颖辰,蒋狄锋,等.基于SERVQUAL的奉贤校区图书馆服务质量评价及实证研究[J].时代经贸,2013(6):247-248.

[18] 沈来平.市场营销创新与移动服务质量模型评价体系构建[J].城乡建设,2013,20(2):223-224.

[19] 武 瑾.基于SERVQUAL的饭店康乐部服务质量评价[J].对外经贸,2012(4):127-129.

[20] 王 霓.基于SERVQUAL服务质量模型对铁路客运服务质量的评价[J].城市建设理论研究,2013(16):3-5.

[21] 金 燕.基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用[J].长沙大学学报,2014,28(5):105-107.

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.009

2017-05-21)

(本文编辑 刘学英)

637000 南充市 川北医学院

李培:女，硕士，助教

重庆市科技攻关计划项目(cstc2012gg-yyjs10050)