借鉴CS战略加强高职院校图书馆建设的一些思考

摘    要： CS战略是以顾客为中心的顾客满意战略，是现代企业的一种重要的整体经营手段，更是一种重要的管理理念。本文导入CS战略，就高职院校图书馆建设的基本着眼点进行分析，提出借鉴CS战略加强高职院校图书馆建设的措施。

关键词： CS战略    高职院校    图书馆建设

CS战略是以顾客为中心的顾客满意战略，是现代企业的一种重要的整体经营手段，更是一种重要的管理理念。导入CS战略，为图书馆建设提供新思考和新的服务理念，与图书馆的服务理念——以读者为中心相融合，同时渗入整体经营管理理念，从而达到异曲同工、锦上添花的效果。

1.CS战略导入高职院校图书馆建设的着眼点

将CS战略导入高职院校图书馆建设中，必须明确顾客主要是指读者和内部员工（馆员），且主要考量的是读者和馆员对图书馆服务质量的满意程度，改善图书馆服务质量，提升其服务内涵，形成效益倍增的管理系统。也就是建立一个基于读者满意（Reader Satisfactory，RS）和馆员满意（Librarian Satisfactory，LS）的“双满意”组织管理新模式，促进图书馆全面、协调、可持续发展。现就两个着眼点进行分述：

1.1以读者为中心，让读者满意。

读者满意，必先确立“读者是上帝”的观念，以读者为中心，坚持“读者第一”的原则。高职院校图书馆的办馆宗旨是为学校教学、科研服务，为读者服务，不断满足读者精神文化生活的需要。在当今激烈的市场竞争中，能否全心全意为读者服务，合理满足读者的需求至关重要。读者是图书馆存在和发展的基础，让读者满意是图书馆服务工作追求的核心，也是评价图书馆服务质量的最终标准。

1.2以馆员为中心，让馆员满意。

读者的满意度是由馆员的满意度决定的。因为只有馆员满意了才会奉献高效的服务，才会产生满意的读者。让馆员满意，就要树立以馆员为中心的思想。“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工”;“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。这在企业界广为流传，显然，对于高职院校图书馆也同样适用。图书馆要求馆员把读者的需求和满意放在第一位，让读者享受“做上帝”的惬意，那么也应让馆员同样享受“做上帝”的滋味。不言而喻，图书馆必须以馆员为中心，满足馆员求知、发挥才能、享受权利和实现自我价值的需要，关心、爱护馆员，调动馆员的积极性，激发馆员的奉献精神，树立馆员的自尊心。因为，他们是图书馆建设中的主力军，没有敬业的馆员的专业知识、技术和服务，现代图书馆的存在和发展就无从谈起，读者满意只能是空话。

综上所述，读者的满意靠馆员创造，而读者满意度的提高又会提升图书馆的社会形象、职业地位和经费投入的改善，进一步为馆员满意度的提高创造条件，形成良性互动循环，促进图书馆不断发展。因此，在图书馆建设中导入CS战略具有十分重要的现实意义。

2.借鉴CS战略加强高职院校图书馆建设的措施

借鉴CS战略，必须明确其内涵核心是“读者是上帝”，且“馆员也是上帝”的观点和思想。笔者从“以人为本”是关键，坚定服务理念，完善服务体系等三个方面，就加强高职院校图书馆建设提出如下措施。

2.1基于CS战略，搞好图书馆建设，“以人为本”是关键。

2.1.1“以人为本”。在图书馆建设中，要做到依靠馆员、培养馆员、关心馆员、激励馆员。满足馆员求知、求学的需求，充分发挥其才能的需求、实现自我价值和享受权利的需求。组织各种富有人情味的活动，调动馆员的积极性，激发馆员的奉献精神。要为读者提供满意的服务，根本上取决于馆员的素质、敬业精神，以及馆员对图书馆的满意度。

2.1.2运用“体贴”理念。图书馆应尊重、信任馆员，关心、爱护馆员，站在馆员的角度上为馆员着想，帮助馆员规划职业生涯，防止职业倦怠的产生，合理解决所谓自身工作平淡而缺乏工作热情，缺乏进一步发展提高自己的动力与方向等问题，为馆员提供多样化的职业发展路径，使馆员心情愉悦地充分挖掘自己的潜能，为读者提供满意的服务。

2.1.3营造良好的文化氛围。图书馆应倡导和培养馆员学习、进取的精神，加大对馆员的业务培训力度，鼓励、支持并抓紧抓实馆员的继续教育，坚持以在职培训和脱岗培训相结合，并逐步形成终身教育体制，更新馆员的知识结构。加强对馆员智力开发、文献开发、技术开发和创新能力的培养，挖掘馆员的知识潜能，不断提高他们的综合素质。对馆员的合理化建议，要认真研究，及时采纳，并奖励建议人，从物质和精神上激发馆员爱岗敬业、拼搏奉献的意识。

2.1.4建立竞争考评机制。引入竞争、激励机制，以及读者考评机制，加強对馆员的考核和评估，使他们都有一个可预见的未来，形成一种压力，进而产生动力，全力投入图书馆建设中。

2.1.5给予适当权利，增强馆员责任感。“通达权变”授予馆员一定的决策权利，增强馆员的责任感，提高馆员工作的主动性和积极性，及时解决工作中出现的问题。在服务过程中，为确保读者满意，应允许并支持馆员就每一个读者的实际情况，灵活改变服务策略。此外，还要充分发扬民主，使馆员在图书馆的决策、规划、发展中有知情权、建议权、参与权;加强双向沟通，消除馆员与馆员之间的障碍、馆员与馆领导之间的隔膜，增强全馆成员的主人翁意识，通力合作共同搞好图书馆建设。

2.2基于CS战略，应当坚定以读者为中心的服务理念。

2.2.1坚持“质量第一”。图书馆应依赖于它在读者心目中的地位和形象，依赖于读者对它的认可程度，使读者满意、吸引并留住读者，对质量实行全面承诺，建设好图书馆。为此，必须树立“质量第一”的意识，从馆领导到每位馆员都要有强烈的质量意识，把提供高质量的信息产品和服务作为自己的职责及工作的出发点。图书馆的每个部门、每位工作人员都要知道自己的工作，是最终保证图书馆提供高质量的信息产品和服务，应把服务作为自己的“品牌”，让读者满意。此外，图书馆还应引进质量评估系统，开展读者满意度测评工作，确保“质量第一”，以及对质量实行全面承诺的制度保障，加强图书馆建设。

2.2.2以“读者为中心”。首先要站在读者的角度，满足其求学、求知、交流等需求，组织馆藏文献资源，通过开展资源荐购服务，让读者参与文献资源建设，最大限度地满足读者对文献资源的多样化的现实需求，为读者提供超前、多元化、深层次和个性化服务。

2.2.3引入读者监督机制，重视读者的意见，尊重读者、信任读者。让读者参与图书馆建设，及时处理读者意见、建议，以此作为创造读者满意的添加剂、催化剂。应虚心倾听读者意见，对读者的质询、投诉，及时采取服务补救措施。通过成立“读者俱乐部”、召开“读者座谈会”、设立“读者信息反馈”箱，收集、处理读者的意见、建议，让读者参与图书馆建设。此外，还应充分利用网络技术，在图书馆主页上设立电子公告板，以及通过电子邮件、QQ、微博、微信等形式，对读者的意见、建议及时答复，不断提高服务质量。

2.3基于CS战略，不断完善服务体系。

2.3.1注重服务，塑造良好形象。总体说来，应在服务项目、服务方法、服务态度、服务艺术、服务环境、服务设施等方面加强建设，以塑造图书馆的良好形象，使受众者，即读者与馆员满意。

2.3.2进一步完善多元化的信息服务模式。这一模式在我馆已推行，且行之有效。该模式主要包括：（1）建立“学科联系人”制度，构建学科服务平台，配备馆员作为相应学科联系人。学科联系人经常深入教学科研一线，融入教学科研团队，参与学科活动及教学科研过程，按学科需求，整合相关的网络资源和馆藏资源，为教学、科研提供多元化信息服务。（2）建立“班级联系人-班级图书信息员”制度，构建“班级联系人-班级图书信息员交流服务平台”，确保学校各班级都能享受到图书馆的优质服务。馆员兼任班级联系人，并与班级图书信息员保持联系，及时了解学生对文献资源的需求，听取学生对图书馆建设与发展的意见和建议，开展形式多样的特色服务，满足学生求知、求学、休闲娱樂等方面的信息需求，提高学生的综合素质，以及积极参与图书馆建设与管理的能力。

2.3.3图书馆发展方向是数字化、网络化。当前应进一步加强网络化建设，实现读者服务和馆内业务自动化。做到无线网络覆盖全馆，使读者在馆内即能自由获取全球信息。此外，还应进一步加快数字化建设步伐，构建数字化信息交流平台，实现与其他高校图书馆的资源共建、共知、共享。进一步加强、完善数字图书馆建设，购入超星移动数字图书馆，方便读者利用手机、Pad等移动设备，随时随地乃至足不出户即可使用馆藏资源，进行移动阅读，使“任何读者、在任何时间、任何地点能方便地获取所需知识”的梦想成真。

2.3.4图书馆要建立读者信息数据库。熟悉、了解读者需求，并按不同层次读者的特点，设立灵活、多样的服务项目。区分读者需求，发现读者的外在信息需求，挖掘读者的潜在信息需求，进而为他们提供针对性的优质服务，最大限度地满足读者的信息需求，以提高图书馆的服务效益。通过对读者的信息管理，有利于扩大服务的深度和广度，为满足读者需求，开展全方位服务、特色服务、个性服务及承诺服务等多渠道、多手段的服务形式，不断深化服务内容，提高服务质量，让读者满意。

2.3.5完善服务体系，人文关怀不可或缺。图书馆不仅要为读者营造一个赏心悦目的服务环境，而且应推行馆员挂牌上岗，做到举止优雅、语言得体。工作中推行馆员“首问负责制”，使读者的要求和反映能得到快速回应，并能对读者的需求及时给予解决和答复，随时修正服务策略，确保读者满意，促进图书馆建设。

在当今信息化时代、大数据及“互联网+”时代背景下，将CS战略导入高职院校图书馆建设，必将对图书馆的发展起着极大的推进作用。

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