快递服务合同中消费者权益的法律保护

范香娜+李小双

摘要：本文基于对网络时代网络消费背景下，配套的快递服务行业进行研究。采用了对快递服务合同法理分析的角度，以及结合快递服务公司实际走访调研方式，发现消费者基于快递合同第三人地位往往球场权利受限制情形，同时快递市场准入门槛低、快递行业监管不到位、快递行业监管的法律缺失等问题。因此，本文从法理角度深入分析了快递服务合同的性质和效力，列举了快递服务合同侵犯消费者的具体形式，最后提出了完善快递服务合同和保护消费者的法律建议。

关键词：第三人利益合同；格式条款；先行赔付；公益诉讼

中图分类号：F259.2；D923.8文献标识码：A文章编号：2095-4379-（2017）02-0111-02

，华东理工大学法学院本科在读，研究方向：法学。

一、快递服务合同侵犯消费者的具体表现形式

（一）先合同义务：格式条款任意限制消费者权利

1.快递公司提供的格式合同条款字体不明显，且不履行告知义务，消费者易陷入陷阱

如A快递详情单背面的《服务契约》使用了繁体字，对重要条款没有突出明显的提示。《最高人民法院关于适用若干问题的解释（二）》第九条规定：提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款关于提示和说明义务的规定，导致对方没有主义免除或者限制其责任的条款，对方当事人申请撤销该格式条款的，人民法院应该支持。

2.任意变更当事人范围，推卸违约责任

某物流公司的《运送服务条款》规定：“本运单由某物流网络所加盟单位统一使用，各加盟单位均独立承担民事责任，本条款仅约束于寄件人和始发地接受货件的承运单位双方。”这也就意味着加入寄件人从杭州寄往上海的快件，当收件人在上海签收时发现物品损坏，仅能要求始发地的杭州优速物流承担责任。事实上，根据消费者协会的观点，基于承运公司、关联公司及独立承包商等行为而导致的违约行为，应该由快递公司、承运公司和承包商之间另行约定合同来解决。但既是其内部有约定，对消费者仍应承担连带责任，而不是限制消费者求偿权利甚至责任推诿。

（二）合同中义务：快件丢失、破损时消费者求偿权受到限制

在快件运输过程中，经常会出现快件会破损的情形，这往往是由于快递公司野蛮装卸所致。快递公司为减少赔偿，往往单方面约定，把包装及服务过程中的损害责任推卸给寄件人。因此，这就导致快递公司和寄件人之间产生“责任推诿”，侵害消费者权益。根据《合同法》，承运人和托运人应按照双方达成的协议进行包装，双方不能达成协议时，应按照通用方式进行包装。可见，对于快件的包装，承运人和寄件人都有责任和义务，当快件发生破损时，显然应该由寄件人和快递公司承担连带责任，快递公司单方推卸责任是不合理的。

在快件运输过程中，还会出现快件丢失的情形。快件丢失理应是快递公司的责任，但是许多快递公司居然规定当快件丢失时，仍要向消费者收取运费。国内一家急便公司《快递运单契约条款》某条规定：寄件人有义务按照约定时间偿付所欠本公司的运费，不得以理赔尚未结束为由拒付，亦不得擅自从所欠运费中直接扣除。根据《快递行业服务标准》规定，快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用。快递公司将快件送到消费者手中是快递服务合同订立的主义务，当快递公司丢失快件时，消费者则有权利不支付运费，消费者作为弱者应受到保护。

（三）后合同义务：未履行附随义务，侵犯消费者权利

后合同义务又称附随义务，即依据诚实信用原则，根据合同的性质、目的、交易、产生的履行通知、协助、保密等义务。

1.快递查询有效期和索赔有效期过短，违反通知和协助的义务，更加违反了法律的规定

一家知名的快运公司《快递服务协议》规定：向寄件人提供自快件交寄之日起三个月内的查询服务，逾期视为送达。而《国内特快专递邮件业务使用须知》规定：本单第三联是交寄邮件的凭证，凭此联或收据可在自交寄邮件之日起一年内在交寄邮政网点办理查询，逾期不再受理。显然，快递公司条款限制了消费者依法所享有的查询权、索赔权，查询有效期及方式违反《快递服务》邮政行业标准、索赔时效违反《民法通则》规定，应属无效。

2.快递公司限制消费者受诉法院的权利

根据《合同法》规定，管辖法院可以是合同履行地，也就是交货地的法院管辖；但也有观点认为根据《民事诉讼法》的规定，应该由被告所在地管辖；还有其他观点认为由于快递面单即相当于快递服务合同，涉及到协议管辖。协议管辖又称合意管辖或者约定管辖，是指双方当事人在合同纠纷发生之前或者发生之后，以协议的方式选择解决他们纠纷的管辖法院。

二、快递服务中保护消费者权益的法律途径

（一）增设快递服务有名合同及完善其法律制度

1.增设快递服务有名合同

在我国目前的法律体系中还没有针对快递服务行业的全面的、体系化的法律法规，处理快递纠纷多依据各部门法里面的法律法规，主要在于邮政类、快递快件类、国际货物运输代理类、流类，《合同法》、《侵权责任法》、《邮政法》、《快递业服务标准》等为解决纠纷提供了一定的法律条件，但是某些已有的相冲突的规定或是空白领域阻碍了消费者进行维权，如新《邮政法》、《快递业服务标准》对赔偿的标准、期限做出了具体的规定，但在立法上，对不按规定赔偿会有什么样的后果，则未作规定。因此，我们认为，当前应首先在已有的法律法规、部门规章、地方性法规、规范性文件的基础上对与快递领域相关的规定进行整合，保留合理部分，删去不合理部分，调整相冲突的法规，填充空白领域，增设快递服务合同。当穷尽快递服务合同条款无法解决纠纷时，则可以适用合同法一般原则。

2.引入先行赔付和保证金制度

所谓先行赔付，即指消费者在面临合法权益被侵害得不到有效赔偿时可以向市场主办单位提出赔偿，再由市场主办单位向快递企业行使追偿权。国家邮政局作为我国快递市场主办单位应该组织或协调专门机构或部门构建先行赔付体系，而快递协会作为国家邮政局下设的从事研究、组织、服务快递市场的专门组织有能力、有必要承担这一职责。因此，各个快递公司加盟点在加盟之初就应当向快递协会缴纳一定的保证金，缴纳保证金的标准可以由快递行业协会制定统一的标准，然后报请国家邮政局报备。快递协会作为监管者要积极履行职责，监管保证金的缴纳，并且对不缴或少缴者实行惩罚性赔偿，使消费者在权益受损时能得到应有赔偿。

（二）加大快递行业协会的监管力度

1.严格加盟标准，提高快递服务人员素质

目前国内加盟门槛非常低，虽然每个地区的加盟费不尽相同，但普遍是在3000左右，保证金大约在3000-5000左右。如此低的门槛，只要配备一台电脑、一张桌子和相应快递人员、交通工具即可营业，在这样简陋的服务条件下快递丢失、毁损、延误现象的层出不穷就不足为奇了。

因此，快递协会制定统一的加盟标准，严格快递加盟点的管理环境和设施条件、员工适岗认证、快递合同规范情况、快递公司赔付制度等方面的审查，规范快递市场的秩序。对于已经成立的加盟点，要严格快递员的准入标准。快递行业协会应设立快递员准入门槛制度，为快递员提供相应培训，以考试的方式按比例录用，之后设立快递员考核机制，以考核评估的方式要求快递员遵守快递行业的规章制度，提高快递员素质。

2.督促快递公司，建立实时监控快递分拣

为严防各快递企业暴力分拣，保证邮政快递相关条例得到落实执行，维护广大消费者的利益，快递协会要求各快递公司进行实时监控，并通过网络将快递监控画面传递到快递行业协会，由快递行业协会统一监管。同时，还可以进行不定期抽查。据相关报道，某市邮政管理局借助互联网、高清摄像头、监控终端等设备，搭建了一个覆盖全市品牌快递企业的实时监控系统。管理人员只要轻点鼠标，就可以在监控中心对全市各品牌快递企业的包裹进出、分拣等情况进行实时巡查。该做法有效地规范了快递员的分拣行为，大大减少了快件因暴力分拣而毁损的现象，非常值得借鉴。特别是在节假日、“双十一”等重大日子，因快件数量之多、工作强度之大易导致快递员违规操作，此种情况下更应对快递人员的分拣行为加以监控，减少乃至杜绝“暴力分拣”的现象。

三、提高消费者的维权意识

提高消费者的维权意识，是消费者权益得到保护的重要途径。随着法治建设地深入开展，我国消费者的维权意识已有很大提高，但仍旧有不足。如何提高消费者的维权意识，在目前看来仍然是个难题。我们认为：首先，我国的立法机关要精化细化相关的法律法规，这是提高消费者维权意识的基础。因此应改变法律规定相互冲突抑或规定得不清晰，而困扰消费者的情况，只有消费者看得懂法律条文、明白法律保护的范围、界限，才能用法律武器保护自己的合法权益。其次，相关部门应创建多种形式在全社会加强普法工作，如在各个社区开展有关的法律知识的有奖竞答、邀请法律专家开展讲座来细化相关法律规则及对快递纠纷案件进行分析解释等活动。形式是表面，关键是使我国在这一领域的法律法规能够深入人心。相关部门如快递协会、消费者权益保护部门等应积极解决消费者的投诉，认真、耐心地对待每一件投诉案，只有这些部门积极受理，消费者才能保持持续的投诉热情，逐步提高维权意识。

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