微信平台在健康体检延伸服务中的应用

梁玉议 梁金镇 石美龙

(广西河池市人民医院,广西 河池 547000)

微信平台在健康体检延伸服务中的应用

梁玉议 梁金镇 石美龙

(广西河池市人民医院,广西 河池 547000)

目的 探讨微信平台在体检延伸服务中的应用效果。方法 搭建微信平台，安排工作人员在线值班，与体检客户互动，完成在线咨询、体检预约、健康教育、追踪服务等工作，将微信服务融入到整个体检流程中。结果 体检总人数同比增长30.00%，业务收入同比增长34.89%，体检客户对服务满意度从89.95%上升至96.92%。结论 将微信服务融入到体检流程中，使体检延伸服务落到实处，提高体检者对护理服务的满意度，增加了社会效益和经济效益。

微信平台； 延伸服务； 健康体检； 护理

WeChat platform； Extended service； Health examination； Nursing

随着百姓健康意识的提升与市场需求的扩大，医院的体检中心开始向检后延伸服务转型，继而迈向个体的健康管理和健康促进。微信是一款免费即时通信软件[1],它通过语音、图片、多媒体等形式，实现人际间的交流互动。2015年1月，我院体检科将微信服务融入到体检延伸服务中，包括：在线咨询、体检预约、体检指引、健康教育、追踪服务等，使体检客户随时随地都可以享受到医院预约、体检资讯及健康宣教，收到较好效果，现报告如下。

1 方法

1.1 微信平台的建立 2015年1月我们成功建立名为“体检科”的微信号。将印有微信号码、二维码和使用说明的“健康”的小卡片发放给体检者，告知目的，协助其完成添加程序，建立朋友圈。

1.2 微信平台的管理 由护士长负责，主要对平台进行维护、信息管理和发布、工作人员培训等。护士长安排在线客服，实行24 h在线值班，主要为体检客户提供在线咨询、预约、健康教育、追踪服务和资料的收集整理等。对于共性问题，实行一对多的服务形式，通常以群聊形式回答，嘱定期复查和定期体检；涉及隐私者，一对一沟通，答疑并随时保护体检客户隐私。

1.3 体检前服务

1.3.1 拓展体检客户 在线客服上传体检科素材，发布体检项目资料，提供多种体检套餐，及时更新体检资讯，开发客户。指导体检客户选择体检项目，完成体检预约。

1.3.2 上传体检流程 完善体检流程，包括团体体检流程和个人体检流程，其中包括预约流程、准备流程、体检服务流程、后续服务流程。根据客户需要，随时上传服务流程，并进行体检流程沟通和指引，尽量满足个性化的需求。

1.3.3 体检前指导 上传体检前注意事项，包括留取血、大小便标本，影像学或特殊检查前指导等。与体检客户在线互动，及时回答客户的疑问。

1.4 体检中指导 体检科内设总服务台、抽血区、影像区、专科检查区、配餐间，各区域标志明显，形成“一站式”的服务平台。体检中，体检客户可充分享受舒适温馨的体检环境以及医务人员的优质服务，医院免费Vi-Fi全面覆盖，促进平台互动，使客户随时获得微信平台指引服务。

1.5 体检后服务

1.5.1 消息推送 利用微信平台的精准传播优势，实施信息主动推送[2]。将体检资料发送给客户，必要时通过微信平台进行远程会诊，上传体检结果，邀请专家参与讨论会诊，运用语音或视频功能辅助，与专家进行互动交流，从而获得初步诊断或治疗意见。

1.5.2 健康教育 针对体检客户个体情况，根据不同需求，通过微信以语音、视频、图片和文字等形式把教育信息传播给客户。团体体检时，统计总检报告，分析职业岗位特点及可能的致病因素，指导单位做好职业安全防范工作。帮助体检单位举行“健康大讲堂”，将课件内容上传到体检单位微信平台。利用微信平台，定期发布季节性相关疾病的预防和治疗。

1.5.3 行为干预与心理疏导 对于检出阳性体征的团体或个人，通过分析相关的危险因素，有针对性地进行行为干预和心理疏导。个性化的行为干预包括饮食、运动指导以及用药治疗指导等，提醒体检者戒烟限酒，按时作息，遵循有规律的健康生活方式。此外，针对不同个体对疾病或阳性体征的认识，早期发现心理问题，给予心理疏导，减轻心理负担。

1.6 效果评价 统计分析运用微信服务1年来的情况。同时选取300名复检者，复检时，填写问卷调查表，如实对体检服务进行评价。复检者年龄19～68岁；文化程度：初中19例，高中或中专76例，大专120例，本科及以上85例。共发放问卷300份，收回有效问卷300份，有效回收率100%。

2 结果

体检总人数同比增长30.00%，流失客户得到有效控制，经济收入同比增长34.89%，见表1。此外，体检客户对服务满意度从89.95%上升至96.92%。

表1 微信平台应用于体检延伸服务前后体检人数及经济收入比较 例

3 讨论

3.1 优化体检服务，提高体检工作效率 据调查，体检前体检者对检查前准备知识的了解不足[3]。而微信平台的应用，对体检者来说是“雪中送炭”，使其院前在家就能与医护人员交流，明确并选择好体检项目，做好体检前准备，有充足的时间熟悉体检服务的过程内涵，正确识别流程的环节、步骤。体检进行中，通过微信平台随时得到专业人员的指引，使整个体检过程更加流畅、高效。

3.2 延伸体检后续服务，提升了体检服务效益 上传体检报告，与客户共同分析影响健康的危险因素，在微信上互动交流，作健康教育和行为干预，并随时跟踪提醒服务。手机的普及，微信平台免费自由的应用，使体检工作后续服务广泛开展，保证了健康教育覆盖面，提升体检服务效益，同时也满足了社会健康需求。

微信服务应用于体检工作1年来，实现了体检服务网上咨询、体检预约、定位查找、费用查询与支付、检查结果查询、体检报告下载及打印、健康教育、追踪服务等功能，方便了体检者和医务人员沟通，切实落实体检延伸服务，使体检者受益。在今后的工作中，将不断加强团队自身建设，特别是微信平台的有效应用，逐步建立医院体检科微信公众号，使越来越多的百姓关注，扩大医院公众影响力，提高服务质量，为医院创造更多的社会效益和经济效益。

[1] 王伟.微信健康教育对PICC置管病人自我管理能力的影响[J].护理研究,2014,28(12):4302-4303.

[2] 尹丽萍．“微信公众平台”在骨科健康教育中的应用[J]．护士进修杂志，2015，30(4):372-373．

[3] 潘淑华,陈琼芳.体检中心全程优质服务实践[J].护理学报,2012，19(6):30-32．

梁玉议(1975-)，女，研究生，副主任护师，副护士长，从事临床护理和健康管理工作

R472

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.03.006

2016-10-11)