珠海市公共交通国际化语言服务环境实证研究

王婷

珠海市公共交通国际化语言服务环境实证研究

王婷

为实现珠海市打造“世界级旅游休闲度假区”，推动珠海市经济更快发展，本文针对珠海市公共交通国际化语言服务环境展开调研，采用调查问卷及访谈相结合的方式，旨在为城市公共交通管理相关部门提供改善国际化语言服务的决策建议。经调研发现珠海市共交通国际化语言服务不完善，主要体现在无英语服务、无汉语服务、语言服务相关设施不健全、司乘人员服务态度有待提高等四个方面，因此珠海市公共交通国际化语言服务环境建设应着手解决规划、规范、健全等具体问题。

专接本 需求 分析

一.引言

由于自身旅游资源的独特性，作为服务业的领军行业，珠海的旅游产业正逐渐从风景观光型旅游城市过渡到休闲度假型旅游城市。珠海市委在“十三五”规划的建议中也明确提出“要充分利用港珠澳大桥建成通车的机遇，与港澳谋划大合作、共建大旅游，打造‘世界级旅游休闲度假区’。”[1]为实现这一目标，良好的公共交通服务设施不可或缺。但目前珠海公共交通国际化语言服务方面仍有很多不足，势必会对其城市的通达性造成不良影响，也势必会放缓珠海打造“国际化旅游休闲度假区”的脚步。本课题组采用访谈方式，力求以实证研究的方式，通过分析数据总结出珠海公共交通行业国际化语言服务现状，从而为行业规范提供有力证据，促进珠海公共交通行业语言服务的规范性发展。

本文中“公共交通国际化语言服务”指根据国外游客主要来源国的情况，在公共交通设施上使用英语、日语、韩语等外语为他们服务；但由于英语作为国际化通用语言发挥着其他语种无法比拟的作用，此次调研中的“语言服务”主要指英语语言服务。

二.珠海市公共交通服务研究现状

公共交通有广义和狭义之分，广义而言，公共运输包括民航、铁路、公路、水运等交通方式；狭义而言，仅指城市范围内定线运营的公共汽车及轨道交通、渡轮、索道等交通方式，[2]因此结合珠海市的具体情况（有轨电车尚未正式运营，市内无轮渡或索道），本文中的公共交通仅指公共汽车系统。目前珠海市公共交通研究多侧重于城市公共交通该如何规划、发展、或完善其硬件设施以促进城市经济发展，极少涉及公共交通语言服务环境的研究；而语言服务研究则多见于旅游及商务领域，并主要是针对对语言环境方面的研究，较少涉及实证研究或采用定量分析对语言服务质量进行评估。所以本次调研项目旨在通过抽样调查，收集实地资料，对包括香洲区内微循环公交车，普通公交车、跨区长线公交车，快线公交车等在内的语言服务环境进行调研，并通过定量分析总结出目前珠海公共交通国际化语言服务环境中所存在的问题，并提出建议，使珠海的城市交通尽早实现国际化、规范化。

三.研究对象及研究方法

2016年7月至2016年9月期间，课题组分别赶赴珠海市各口岸、港口及机场、海滨公园、华发商都、长隆海洋王国、圆明新园、海泉湾、御温泉等知名景点及度假村，以及横琴湾酒店等涉外酒店，以“国际游客对珠海公共交通语言国际化服务的意见”为题用英文对国外游客进行开放式访谈，主要针对票价、报站、指示语、警示语、礼貌用语等五个方面进行调研。其中在珠海市各口岸、港口及机场遇到一些时间紧促的受访国外游客，请他们完成服务质量问卷调查后，请他们以Email邮件的形式将“国际游客对珠海公共交通语言国际化服务的意见”反馈回来。实施访谈行为共计159次，有效参与访谈（包括Email形式）共140次，有效率88.05%。开放式调查中有121次是现场访谈，用英文当场记录下每位游客反映的重要意见，其余19次是通过Email的形式收到的反馈信息。据统计，每位游客的回答约3～5句，共计473句文本资料，经分析、提炼后归纳出珠海公共交通国际化语言服务的不足。

四.研究结果

（一）语言服务意见访谈结果

以“国际游客对珠海公共交通国际化语言服务的意见”（What do you think of Zhuhai’s bus service in terms of International languages?）为名的140次开放式访谈中有121次是现场访谈，用英文当场记录下每位游客反映的重要意见，其余19次是通过Email的形式收到的反馈信息。平均每位游客反映3～5句文本资料，共计473句，经过对这些访谈典型事例进行提炼，归纳出受访者提及的公共交通语言国际化服务的具体问题。总结出共15个类属具体问题，反映了不同层面的问题。为找到国外游客感知到的语言服务不足的核心因素，课题组在初次归纳基础上又从人、物角度进行了再次归纳，结果如图1所示。

1.车体内无英语报站范畴（68.7%）

＊听不懂语音报站，所有站名报站只有汉语、粤语（68句）

＊语音报站音量过小，坐在后排根本听不清（62句）

＊语音报站语速过快（55句）

＊无电视屏幕或滚动屏幕报站，即使有，也无对应英语（50句）

＊没有及时用英语提醒下一站的站名（48句）

＊有人售票车遇到国外游客，售票员不会使用简单英语提醒国外游客下车（32句）

＊无人售票的微型公交车报站不规范，甚至不报站（10句）

报站的问题由来已久，说明看似成熟的报站系统仍存在一定问题亟待解决，包括语言及音量等各方面问题。公交车上目前的报站系统大多是人工的，由司机操控，但由于司机所承担的职能较多（尤其是无人售票车），既要安全行车，合理报站，开、关车门，确保不落下每一位欲上车的乘客及欲下车的乘客，还要在行车过程中及时播报各种提示语，所以各项调查结果均显示报站问题尤为突出。如能将报站系统做成智能系统，采用GPS定位系统自动报站，则可能使该问题得以缓解，不过这样会牵涉到技术和费用两方面因素，需各部门及相关企业协作解决。

2.车体内标识无英语翻译范畴（18.2%）

＊公交车行车路线图无英语版本（25句）

＊票价没有明确英语标识（25句）

＊“上”、“下”车门无英语标识，不知道从哪个门下车（19句）

＊跨区长途公交实行分站售票，无票价英语提示（13句）

＊“老弱病残孕”专座标识无对应英语（4句）

由于车体内空间有限，不宜标注太多，造成车体内的英文翻译不全甚至没有。票价无英语标识，国外游客表示理解，阿拉伯数字世界通用，但对于一些必要信息如“上”、“下”车门、路线图等则必须标注清楚。

3.车体外标识英语翻译范畴（9.7%）

＊公交站牌无英语站名（40句）

＊公交线路临时改变，但无明确英语提示（6句）

长久以来珠海市的公交站牌都是用汉语及拼音书写的。其实拼音可视为是对站名的音译，建议在拼音下面再加上意译的英语。目前国家交通部正在征集《城市公共汽电车场站配置规范》意见稿，各地方政府可借此机会提供建议。

4.司乘人员服务态度范畴（3.4%）

＊司机或售票员语气粗暴、不耐心、没有礼貌（16句）

礼貌用语是礼貌原则的重要体现，语言服务中司乘人员应尽可能多地使用礼貌用语，而调查则显示司乘人员在实际工作中并不重视礼貌用语的使用；造成这种现象的原因包括长期单调驾驶及售票工作极易使司乘人员产生倦怠感，以及公交公司长期以来仅侧重对司乘人员的安全教育，却忽略了对司乘人员提供相关的礼仪培训。

（二）调研结论

本次调研所采集的数据表明珠海城市公共交通国际化语言服务不完善，具体不足体现在：公共交通关键性环节的服务无对应英语；本族语汉语的服务环节不够完善；公共交通硬件设施没有完全发挥其应有的功能；公交司乘人员普遍缺乏语言服务意识且英语语言服务技能亟待提高。综上，本课题组得出以下结论：

1.珠海市公共交通系统目前没有关于国际化语言服务的规划，政府对语言环境服务方面重视不足，相关职能部门没有制定配套措施；

2.公共交通系统内语言标识使用的语种以中文为主，有少量英语，严重欠缺其他语种的语言服务；

3.公共交通系统语言服务虽有英语，但英语标识的使用不规范，服务覆盖面有限，不能满足日新月异的外国游客的语言服务要求。因此珠海市公共交通国际化语言服务环境的建设应着手解决规划、规范、健全等具体问题。

五.决策建议

（一）制定统一规划

研究表明以“世界级旅游休闲度假区”定位的珠海城市公交在国际化语言服务方面亟待完善。珠海市与港澳谋划大合作、共建大旅游、大经济，因此珠海市政府应从全局出发，重新定位城市语言服务与经济发展之间的关系，把语言服务融入到国际化发展的大局中，做好全局规划。首先，针对国际化语言服务环境，政府与社会各界要达成共识，并做好长、短期规划。语言服务环境对地方经济发展有巨大的推进作用，所以应把语言环境作为经济发展的软环境和软实力来进行建设[3]，具体包括语言服务整体规划、语言服务体系构建、语言标识规范化、语言服务专门人才培养等方面问题，这个过程涉及到多个部门、多种行业，需要由政府牵头，各方通力合作，[4]具体建议如下：

1.科学开展相关的语言服务调研，广泛征集决策建议稿；

2.邀请语言规划专家参与制定珠海市国际化语言环境建设规划，提供专业性指导，从政策层面为加强国际化语言环境建设提供法理依据；

3.明确建设的指导思想和总体目标，制定出每一阶段的具体任务和量化指标，并做好相应部署[5]；

4.制定详细规划后还需要成立或责成专门机构来负责组织落实，如进一步扩充珠海市语言文字工作委员会的各项职能，或成立珠海市国际化语言服务工作组，专门为完善本地国际化语言服务环境提供支持[6]。

（二）完善现有的公交系统语言服务

根据研究结果，珠海市公共交通系统服务语言单一，且不完善，具体建议如下：

1.建议先完善公交系统的本国语言服务，即汉语的提示语、警示语、礼貌性用语，如票价、公交线路运行图、行车时间等；

2.其次，规范现有的少量英语服务，并增加其他相应的英语语言服务，如增加英语报站、增加英语提示语及警示语、增设英语站牌等[7]；

3.然后公交车上报站的音频或视频设备重新进行调试，使游客能够“听得清”或“看得见”，并加快公交车视觉设备建设的步伐；

4.最后，对司乘人员进行的语言服务培训，使其具有基本的国际化语言服务技能及意识，并要求司乘人员与乘客交流时多使用文明礼貌用语，这样才能使国外游客感受到“世界级旅游休闲度假区”语言环境的魅力。

（三）完善语言服务专门人才培养机制

公共交通行业是一个城市的窗口行业，而珠海的该窗口行业明显缺乏语言服务意识，这就意味着珠海市语言服务专门人才缺乏，以及语言服务专门人才培养模式有待改进。狭义上，“语言服务”指语言翻译，广义的“语言服务”包括所有以语言作为工具或项目内容而开展的服务。[6]评价语言服务体系应该向其广义定义标准看齐，然而珠海的现实情况却是机场、港口、公交车站等公共场所的指示标识有些虽然加注了英语，但仍存在诸多翻译不规范问题，更不要说很多指示标识没有英语翻译了。在当今大数据时代，语言服务行业需要的不仅仅只是对文字的翻译，而是需要具备语言能力与计算机技术结合、专业知识与项目管理结合、沟通能力与团队协作结合等多种技能的复合型语言人才。[8]然而，目前珠海市复合型语言服务技术人才的培养跟不上本土化和全球化的步伐。珠海市地方政府立足于地方资源，依托地方高校，采取社会各界联合培养的新型人才培养模式，形成系统的语言服务专门人才培养机制，才能源源不断地向珠海市输送合格的应用型语言服务专门人才。

1.政府应明确出台政策扶持语言服务人才培养机构。语言服务业未受重视，这一点从《国家经济行业分类》中便可窥一斑，该规定涉及了中国国民经济行业中的20个门类，却未包括语言服务业[9]。由于缺乏扶持政策及各项优惠措施，使得语言服务人才培养成本居高不下，使得语言服务企业不愿投入或尽量少投入，造成语言服务难以形成规模化发展。

2.提高语言服务行业的准入门槛。同法律、医疗等行业一样，语言服务应属于专业化行业，为确保语言服务的质量，各地政府应逐步引入相关的准入机制，对所有欲进入及已进入语言服务行业的人员设定入岗条件。

3.创新人才培养模式。仅依赖学校培养语言服务人才已不能满足社会对人才的要求，珠海市各高校应重视校企合作，各高校应鼓励并切实出台政策扶持教师到企业进行实地考察，如深入各公交公司，及时了解语言服务行业对人才的要求，确保人才培养要以行业需求为导向。

4.结合珠海市特殊的地理位置，改善语言服务人才培养的语种结构[10]。全面对珠海市语言服务环境进行调研，并通过量化分析得出当地需求量最大的几个语种，据此调整人才培养的专业布局，适当增加语种数量，改善语言服务人才培养的语种结构，使之更加适应地方经济发展的需要。

[1]珠海市政府网.珠海市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲[EB/OL].Http://safe.zhuhai.gov.cn/xxgk/zcfgjgfxwj/gfxw j/201605/t20160519_11344299.html，2016-05-13.

[2]吴丹.基于城市设计理论的县级体育中心总体设计策略研究[D].合肥：合肥工业大，2013.

[3]汤燕瑜，廖锦超.北部湾经济区语言环境现状调查及其建议[J].玉林师范学院学报（哲学社会科学），2011，Vol.32（04）：34-38.

[4]杨锐.大连城市国际化语言环境建设思考[J].沈阳农业大学学报（社会科学版），2013，Vol.15（01）：104-106.

[5]刘敏.首都国际语言环境建设的实践与思考——以世界城市建设为视角[J].北京行政学院学报，2013（02）：97-101.

[6]陈颖.语言服务视角下城市国际语言环境建设研究[J].北华大学学报(社会科学版)，2014,Vol.15（06）：17-22.

[7]李婉丽.中国旅游城市公共交通国际语言服务环境的实证研究——以西安为例[J].科技创新导报，2013（02）：16-17+19.

[8]韩倩兰.语言服务视角下翻译技术人才的培养[J].长江大学学报(社科版)，2014，Vol.37（04）：106-108.

[9]周馨雷.语言服务产业视阈下的211工程大学英语专业人才培养研究[J].考试周刊，2015（99）：79-81.

[10]赵世举.“一带一路”建设的语言需求及服务对策[J].云南师范大学学报（哲学社会科学版），2015，Vol.47（04）：36-42.

2016年珠海市香洲区“十三五”社科规划项目《珠海市公共交通国际化语言服务环境调研》，项目编号201605。

（作者介绍：王婷，吉林大学珠海学院外语系讲师，研究方向为翻译、商务英语）