浅谈医院志愿者服务存在问题及管理探索

朱迎春,徐德武

（江南大学附属医院（无锡市第四人民医院），江苏 无锡 214122 ）

浅谈医院志愿者服务存在问题及管理探索

朱迎春,徐德武*

（江南大学附属医院（无锡市第四人民医院），江苏 无锡 214122 ）

本文介绍了无锡市第四人民医院志愿者医院服务活动开展的基本情况，对管理和运作中存在的问题进行了系统回顾，以此探索医院志愿者管理新的举措，取得了一定的成效，并结合管理体会和不足，提出了几点完善志愿者服务工作的思考，倡导人人互助奉献，营造社会满意的和谐氛围。

志愿者；存在问题；管理举措

0 引言

2011年5月起，我院正式启动“志愿者医院服务”活动，向以医护为主的各岗位人员、医学院校学生等募集志愿者，为医院内、街道社区、企事业单位、学校、敬老院、孤儿院等提供医疗服务，探索志愿服务的管理模式，为社会提供优良的医院志愿者服务。

1 存在问题

1.1 志愿者服务的无偿影响了人员的积极性

“志愿者”定义指出是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。它的定义决定了志愿服务的无偿性，注重强调了“奉献、友爱、互助、进步”精神，不能通过有偿的经济手段来激励志愿者。它的无偿性在市场经济背景的社会、工作、生活压力下缺乏激励力度，使得报名参与志愿者服务的人员积极性不高[1]。

1.2 志愿者管理的乏力影响了活动的组织力

志愿者管理在各种组织管理中难度是较大的，尤其是很多医院都是通过团组织进行管理，造成了对志愿者的管理不能像其它组织管理一样通过行政手段或强制性的制度进行干预。整个社会对志愿者工作还在探索起步阶段，无固定的运作机制和管理模式，一味的号召、倡导缺乏志愿者服务的管理力度，使得志愿服务工作的组织显得非常困难。

1.3 志愿者行为的自由影响了活动的参与度

由于是志愿行为，带有较强的随意性和个人倾向。自己喜好的、有利的、时间允许的则参与一下；不喜欢的、无利的、没时间的则不参与或被迫参与不积极。加之现在社会对医院的舆论压力和劳动强度压力，很少有人主动愿意或有充分的时间参与到工作以外的志愿服务中去，使得报名的志愿者对不喜欢的活动参与度不是很高。

1.4 志愿活动形式的单一影响了活动的成效

原先的志愿服务活动仅满足于在3.5雷锋日、12.5国际志愿者日和部分卫生日开展单一性的义诊、讲座等活动, 缺乏新意，流于形式。这种形式虽然成为了缓解“看病难”的一种手段，但随着老百姓对整体医疗服务需求越来越高，个性化需求越来越多，我们志愿服务的形式和成效还有待于进一步增强。

2 管理举措

2.1 创新激励机制，引导志愿者积极参与

我院根据志愿者服务时间分一星级到五星级设立了志愿者星级认证制度，每次服务在服务卡上进行记录。对于本院志愿者，主管部门在了解其参加服务表现的基础上，以服务时间为基本条件，参考服务效果以及反馈意见进行评估，对表现优秀的志愿者进行评优鼓励，颁发星级荣誉证书；对于医学院校志愿者，主管部门会同分管部门在医院人员招聘过程中，在同等条件下优先录用在志愿服务中表现突出的医学院校毕业生；对表现突出的其他志愿者在医疗服务中予以适当照顾[2]。

2.2 首次向社会召募志愿者，提供贴心服务

医院和江南大学联合成立无锡市舒怀生命导航社工服务中心，向社会召募志愿者。由于社会志愿者均为自愿参与，有为社会感恩服务的理念，可以建立一支人员稳定的高素质社会志愿者队伍。同时，社会志愿者来自社会各行各业，对服务对象的人生价值、社会思维、生心需求更为了解，通过专业培训后，社会志原者为服务对象提供的专业服务更为贴心。

2.3 成立管理组织，加强志愿者日常管理

我院成立了“志愿者医院服务”活动领导小组，由院党委分管领导任组长，团委作为主管部门负责具体事宜，医务科、护理部、门诊部、人事科、科研科、教育科等业务部门作为分管部门进行配合。结合我院实际，相继制定出台了志愿者活动的实施方案、管理制度、工作机制、考核制度和招募、培训办法等，设计了统一的队旗、队徽、服务卡、承诺书和飘带，聘请了1名专职人员日常管理志愿者队伍。加入的志愿者年龄层次、学历层次、岗位类别、特色专长都有不同，能满足各类社会志愿服务活动的需求。

2.4 注重规范培训，提高志愿者服务质量

随意的言行需要通过规范的培训来改变。我院十分注重志愿者的培训工作，分为岗前、岗中和岗后三阶段进行组织培训。岗前培训的内容有志愿者服务宗旨、服务精神，医院规章制度、医院环境、科室分布、专家介绍、岗位职责、服务流程、服务礼仪、沟通技巧等，采取专题讲座与角色体验相结合的方式；岗中培训的内容有跟随带教人员言传身教、遇到问题后的现场指导等，采取情景演示和实地讲解的方式；岗后培训的内容有阶段性服务评估考核、个人对岗位适应度和接受度的再调配等，采取个别辅导和分析整改的方式。

2.5 丰富志愿内容，提升志愿者服务能力

我院志愿者服务由原来“东一榔头西一棒子”无整体计划性的状况转变为服务考虑点、面、线的结合，即多方联系定向设点、长期联系社区拓面、单位联系合作牵线，在每年初就通盘讨论考虑选择有背景意义的地方设立服务“点”，与社区联系拓宽大众服务的覆盖“面”，与友好单位合作延长服务触及“线”。这一内容的丰富，不光使我们志愿服务的面更广、了解到的疾病分布更具体、自己与社会各界的接触更多，而且使志愿者服务为自身、为科室、为医院树立了良好的口碑，提高了社会满意度和医院美誉度。

3 成效

目前我院共有登记志愿者350余人，年均服务3000余小时，获得了无锡市青年志愿者服务先进集体、无锡市青年志愿者服务基地、无锡市青年志愿者服务优秀案例、江苏省优秀青年志愿者、无锡市志愿者之星、无锡市优秀志愿者等荣誉称号。

3.1 进一步转变了志愿者服务的理念

从“对症治疗”理念向“心灵需求”理念的转变，志愿者逐渐从关注病患的生理健康，延伸到关注患者心理、家属心理以及患者回归社会等多方面的问题[3]。如门诊对病人的引导、介绍、就医过程帮助等，病房对病人的心理抚慰、陪聊、术后康复锻炼等，让患者感受到医院全方位的人文关怀，将生理病痛的折磨尽可能由心理需求的慰藉来弥补，进一步提高了患者满意度和感受度。

3.2 进一步丰富了志愿者服务的内容

根据社会诉求和患者需求，志愿者服务内容由原先的单一义诊、讲座模式逐步转变到义诊讲座、导医导诊、结对共建、援外扶贫、上门服务、活动保障等综合模式。如院外我们与周边社区共建开展“健康社区行”系列活动、赴新疆阿合奇、陕西宜君等地医疗支援，与荣巷、蠡园、蠡湖、河埒等街道对口支援等志愿捐赠活动，逐步将我们志愿服务活动的形式多样，使我们的志愿服务受众更多、更广，营造“人人参与志愿服务”的氛围。

3.3 进一步深化了志愿者服务的内涵

我院是以肿瘤专科为特色的三级甲等综合性医院，志愿者服务工作中探索对肿瘤病人的关心、关怀显得意义深远。我院积极与无锡市癌症康复俱乐部联系，吸收其部分会员作为我们的志愿者，进入病房以自己亲身与肿瘤疾病顽强斗争，战胜生理、心理上双重病魔的经验与现役住院患者分享。此外，我们根据一般病人主要是内科“护理示范病区”病人特点，分门别类的成立特色技术专科宣传、与病人心灵沟通、疾病知识普及、入院无缝隙直通车等特色服务队，并根据病区和病人需要，组织上岗培训和情景模拟，安排志愿服务。

4 几点体会

4.1 需进一步加大对志愿者的宣传力度

医疗卫生行业是一个专业性强、风险性高的行业，现今的志愿者以医院人员和医学院校学生为主体，真正社会人士参与到志愿者医院服务活动中来的并不多[4]。因此，我们卫生行政部门在大力倡导“志愿者医院服务”文化新风尚的同时，可以适当转变宣传策略，加强对志愿者服务风采的宣传，报道一些服务的成功案例，让全社会了解医院志愿服务的价值，引导正面舆论，产生价值认同。

4.2 需成立专门的志愿者管理研究部门

就医院志愿者人员来看，志愿者是一种特殊的人力资源，志愿活动是承担了一定的社会责任，不以金钱利益为目的的奉献服务，他更强调的是对价值观和道德观的一种体现，不能简单的等同于医院职工进行管理。因此，在国内各地对志愿者管理处于探索阶段，没有固定模式可作参考和借鉴的背景下，医院成立专门的志愿者管理研究部门显得十分必要。

4.3 需让志愿者获得更多的素质提升

作为医院，我们在以往的志愿者服务当中过多的考虑了志愿者能为医院做些什么，而往往忽视了医院能为志愿者带来些什么。志愿者强调了对价值观和道德观的体现，吸引志愿者主动参与活动的着力点就是医院在得到志愿者服务的同时，帮助志愿者有所获，有所素质能力的提升。这样才能让志愿者不以为自己只是来“无偿奉献”、“无所获、无所得”的，才能充分发挥志愿者的服务积极性，让每一位志愿者人尽其才，劳有所得。

[1] 汤佳,沈杏华,郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探.中国医院,2011,15(11):76-77.

[2] 李妍斐.医务社工和医院志愿者如何融入医院系统.中国卫生事业管理，2011,(12):73-75.

[3] 刘亚囡,孙玮,李士雪.医院志愿者服务管理探索与分析.药物分析杂志,2010,30(7):1324-1325.

[4] 康文萍,孟馥,吴晓慧,等. 医院志愿者服务管理模式与成效.现代医院管理，2009,28(2):21.

The Existing Problems and Administrative Measures of Volunteers’ Service in Hospital

ZHU Ying-chun,XU Deng-wu

(The Affiliated Hospital of Jiangnan University(The Forth People’s Hospital of Wuxi. Jiangsu Wuxi,214122 )

This paper introduces the basic situation of volunteers service activity in the forth people's hospital of Wuxi and gives a systematic review of the problems in management and operation to explore the new measures of hospital's volunteers management and achieved some results. It also combines the experience and insufficient of management to put forward some reflection of improving the volunteers service work to advocate the harmonious surroundings of a satisfied society where people help each other.

Volunteers; Existing problems; Administrative measures

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.08.48