“互联网+装修”企业销售过程中的客户信任搭建

马斯文 兰州大学国际文化交流学院

“互联网+装修”企业销售过程中的客户信任搭建

马斯文 兰州大学国际文化交流学院

互联网时代客户掌握的装修产品和企业信息远大于传统客户。所以传统装修企业靠虚假优惠和套餐的推销方式必须改变。这其中，销售顾问在销售中如何搭建客户的信任显得尤为重要。本文试图从延长顾客在店时间、完成语言点暗示、排除客户潜在的消极评价因素几个方面对这个问题进行简单的探讨。

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客户不是室内设计师，也不是施工工程师，他们不了解设计，也不了解施工，却要对一家企业设计、施工的专业水准去做出判断，不专业的客户评价专业的设计师和工程师，这是如何完成的呢？

装修的专业需求太高了，普通人根本无法介入。不专业的客户根本不能通过专业完成对设计师和装修公司的判断，但是却可以通过信任完成判断。所以和客户之间的关系不是让客户懂装修，而是要让客户信任公司。（比如和知名企业建立合作）

店面（销售）的核心工作内容：促成客户完成对产品专业性的判断，最终认定商家提供的设计、施工是专业的和有保障的，从而选择产品。

客户到店面的原因：

客户有没有资格以非专业背景对专业性做出判断？客户如何以非专业背景对专业性做出判断？客户的判断过程分哪几个阶段？有哪些因素是他判断的必选项？有哪些是可选项？客户没有任何设计施工专业背景，如何让一个没有专业背景的客户去了解、认可、信任这种专业性？

能够回答上面的问题，我们就知道如何去影响客户的判断，进而设立一套影响客户判断的语言和服务流程。

一、关于语言点暗示

例1：销售顾问在对客户介绍的时候，避免使用“师傅”“干活”等口语，要使用“我们的工程师”“我们的设计师”“我们的工程进度”等用语构建客户对服务的专业性认知。

例2：销售顾问必须避免不清晰的语言描述，比如“我们的标准高于国家标准”“我们的家具都是实木”。上述语言要替换成“GB/T18883《室内空气质量标准》甲醛标准是0.10mg/m3，GB50325《民用建筑工程室内环境污染控制规范》甲醛标准是≤0.08mg/m3，我们保证在装修的2个星期后，甲醛低于......”

例3：销售顾问必须清楚店内家具的材质，加工工艺。橡木、楠木的生长特点及其适合的家具类型，让客户感觉销售人员对材质了若指掌。

例4：如果需要带新客户看已经竣工的业主房间，一定要告知新客户：“您想看房，我们要和竣工房屋的业主事先沟通，征得其同意，才可以前往”。如果不这样做，客户逆向的心里投影就是：“将来我的房子竣工，你们背着我也在拉其他的人来参观”。

例5：销售顾问在面对没有专业知识的客户时，要用专业知识让客户了解到自己的知识盲区，但是不能让客户觉得自己是白痴。

切忌使用“这个你不懂，作为我们设计师你这个想法是错误的。因为......”类似语句。上面的语句可以替换成“大部分客户都和您一样，觉得......，但是其实设计有一个原理，是......。”

二、关于排除客户潜在的评价消极因素

例1：不要一开始询问客户的个人信息和联系方式，在谈话中穿插。装修顾问应当首先介绍自己（台面上放有装修顾问家人或者朋友的生活照），拉近距离消除隔阂。

例2：要理解、尊重客户进入陌生环境下的心理防御，不得多名销售顾问同时接待客户。一位客户设立一位销售顾问，其他的销售顾问作为辅助。不要在客户咨询过程中突然增加咨询人员，销售人员要先向客户介绍自己。

例3：所有员工在店内工作区域不得使用自己的水杯。如果给客户提供的公用水杯和员工的不一致，很可能让客户觉得你的公用水杯不干净。

例4：装修顾问在工作区域必须身着工作服，工作服应当体现职业性（客户对装修设计公司员工的服装有审美评判，工作服颜色风格搭配应当和店内一致）

例5：实体店面的装修和软装也是装修样板间，每一个细节呈现都要以体现专业性为指导，体现整家装修理念为指导。

例6：不要在客户面前“咬耳朵”。客户评价有的来源于显意识层面，有的来源于潜意识层面，私下“咬耳朵”在潜意识层面给人的心理投影是“他们有事瞒着我”，“他们有猫腻”。

三、关于延长顾客在店时间：

顾客进店之后，提供印有logo的纸和笔，从心里层面暗示顾客需要延长在店内的停留时间。

对店面温度和灯光舒适度的调整，让客户觉得舒适。提供咖啡或者茶等热饮，延长客户的在店时间。

实景困难模拟

困难模拟一：否定性介入因素的排除

客户在店内打碎水杯，需不需要赔偿？——No.客户造成VR设备损坏，需不需要赔偿？——No.应对措施：建设店面的时候在VR演示区应当预留一根保险丝链接VR眼镜，每个手柄上应当预留手带。应对目的：保护店内财产，防止客户因否定性的介入因素降低专业性评价

困难模拟二：否定性介入因素的排除

客户到店内体验VR，但是VR眼镜没电。应对措施：店员应当熟悉VR设备的待机时间，工作时间，为VR设备的充电应当作为日常工作的固定内容，并且要量化。一个VR设备充电每天什么时候充电，什么时候结束充电。每天开店前对设备的检测。应对目的：防止客户因否定性的介入因素降低专业性评价。

困难模拟三：否定性介入因素的排除

店员担心客户损坏VR设备，为客户佩戴VR眼镜可以吗？——No.大部分人对陌生人有一个安全距离，不习惯陌生人触碰自己的身体的，如果强行接触会产生抵触。所以不要在一开始就为客户佩戴，最好能在沟通一段时间后，客户的防卫心理有所减退的时候。在连接保险丝后，佩戴之前，示范眼镜的佩戴，再触碰客户身体之前一定要询问客户“我帮帮您，可以吗”。在客户佩戴之前，对VR操作手柄的讲解，区分“拇指按钮”“食指按钮”。注意最好由男女引导员对男女客户分别引导，注意顾客性别和咨询导师性别的配比。

总而言之，销售不是单纯的卖，也不是单纯的语言沟通，销售是在最适合产品展示的环境里，通过语言和环境因素的刺激，让客户对产品产生信赖进而购买。房屋装修产品不属于冲动型消费的对象，他的客户会更细致和从长远的角度来考量企业和产品。所以，要求店内的所有因素都需要围绕这个目标进行整合和标准化，比如音乐的内容、为客户提供的食品和饮品等。