精细化管理在医院门诊药房中的应用

田烨，夏术介，吴佳琪，吴国平，范国荣

1.上海市第一人民医院临床药学科，上海 200080；2.上海市第一人民医院泌尿外科，上海 200080

精细化管理在医院门诊药房中的应用

田烨1，夏术介2，吴佳琪1，吴国平1，范国荣1

1.上海市第一人民医院临床药学科，上海 200080；2.上海市第一人民医院泌尿外科，上海 200080

该次研究的目的是了解精细化管理在医院门诊药房中的运用以及效用。主要采取的方式为结合医院门诊药房实际状况，给出相应的符合实际需求的精细化管理方法，并和精细化管理取得效果进行对比。结果显示精细化管理方案比传统的方案医护工作者明显的调剂量上升，且调剂时间明显减少；从患者的角度来说，等候取药的时间缩短；患者满意度直线上升，差异有统计学意义（P<0.05）。最终得出的结论是医院门诊药房部门实施精细化管理可以有效的简化工作步骤，有助于药房管理者精确的找到所需要的药物，从而加大药品使用的安全；此外，还提高工作者的工作效率，提高患者等待时间，增加满意度。因此，精细化管理可以在医院门诊药房中推广普及。

精细化管理；医院门诊药房；应用

精细化的管理也就是所说的运用标准化、规范化和信息化的方式进行企业管理，其主要的特点就是“准、细、静”，这也是促进企业管理科学、高效、协同、可持续化。目前，药房工作人员每天都在重复相同的、大量的、机械性的工作，而药品的安全又是医院保证患者健康的最重要的环节之一，因此，如何确保药品的质量和药品的安全管理工作是医院管理管理者需要考虑的重中之重的问题。但是传统的管理方式已经无法满足实际的需求，比方说调剂的错误率、患者等候的时间等。相比之下精细化管理方式可以在改善工作环境的同时，有效地提高工作的效率，这点在门诊药房管理上面尤其显著。以下是通过传统管理方式和精细化管理方式进行对比，从各个指标上面的变化可以看出，精细化管理在医院门诊药房中的功效。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采集是2015年1—6月之间的采取传统药房管理的方式，以及2016年1—6月之间使用精细化管理方式的数据，在这段时间之内共有25万次门诊记录，其中门诊药房工作人员有10名，管理的窗口有8个，每一个时间段各抽取100例患者调查满意度。

1.2 方法

依据医院门诊的具体状况。制定以下不同方面的精细化管理方式。并且对精细化管理实施之前和之后进行患者满意度和工作人员的效率进行调查，并运用统计学进行分析。

1.2.1 目标的管理 医院门诊药房在采取精细化管理之后，可以进一步深化药房服务的细节管理，如简化服务环节，缩短服务中不断出现的步骤，再次优化医疗服务，或者提高患者的满意程度，只有这样才能确保和谐、友爱、以人为本的服务精神，才是对患者的负责表现，最终实践医院的门诊药房部门一切都是为了患者的理念。

1.2.2 药房管理工作者 在精确化管理中，应当定期对工作人员进行专业和技术考核，并根据考核的结构给予一定的奖惩措施，以便更好地提高工作人员的业务水平，与此同时，还应当加大工作人员学习新知识的热情。药房工作者肯定存在着年龄和工作经验的不同，因此，要注重人员的分配，积极调整好工作时间和上班人员安排，其中主要包括：①不同的门诊部门其接待的人流量会有所区别，因此在药房人员安排上，要注意合理分配，在淡季的时候，可以适当减少人员的安排；由于药房的工作机械性高，且单调，为了确保药剂的安全，应当注重药剂人员的安排；②就是药剂人员安排合理，尽可能将有工作经验的和没有工作经验的放在一起，这样可以相互学习，相互帮扶，从而确保药房工作的效率。此外，新的工作人员一般都接受过现代化教育，拥有的新技术和新理念，老员工有丰富的经验，对于所有的操作流程非常熟悉，因此，两者的结合可以有效提高工作效率。③设立专门的学习资金，最大程度地确保每一位员工都有机会去学习，特别是在药品专业和药剂管理上面，药剂师专业知识的提高，可以有效辨别假冒伪劣的药品，为药品的安全增加了一层保证。

1.2.3 药品的管理工作 药品的管理工作是确保精细化管理的重要内容，药品管理的精细化工作可以有效的缩短药房药品的调剂时间，减少药品分配的错误，加快工作效率。对于药品精细化管理的具体内容有以下几点：①对于医院新购入的药品要进行记录和编目工作，比方说药品的名称、编号、分类，同时还要及时将入库的信息传达给药剂师，第一时间了解新入药品的放置位置，以缩短调剂时间。②药品的分类要精细化。新入的药品进行编目工作之后，还应当将药品编码的信息，以及放置位置输入到电脑，以方便药剂师在调剂药品的时候可以根据编码有效进行调剂工作，药剂师只要根据编码就可以进行药单药品的抓取，确保药品的安全性；与此同时，不同科室使用的药品肯定有所不同，因此，做好对比工作，不同科室常用药可以分类放在一起，这样不同科室传递出来的药单可以有效缩短调剂时间；此外，对于特殊性质的药品，比方说精神类、含毒性的、麻醉性质的，对于此类药品要注意单独放置，药品调剂的时候也一定要依据国家的要求进行管理。③对于一些拆散使用的药品一定要注意及时放回原来的位置，或者一些注射用的工具，要及时归类，防止混淆拿错。④每一种药品要做好有效期使用的记录，确保所有的药品都在有效期之内。对于此类工作最好每天都要做记录，拿出多少，放进多少，是否有变质等信息要详细清楚，确保每项药品量都实时掌握。

1.2.4 药品调配过程的管理工作 传统的药房管理工作比较粗放，但是精细化管理在门诊药房中安置了一台打印机，每一个窗口也都有打印机，可以有效地减小取药过程中发生的错误；药房的工作已经计算机化，按照药师处方药品已经自动分成中药和西药，并按照处方药打印出药品的名称、注意事项、使用方法以及需要到哪一个窗口取药。大大加强患者对药物的认识，减少患者等候的时间，提高满意度。

1.3 评判的标准

对医院门诊药房传统的管理方式和精细化管理方式，两个时间段的工作效率和患者满意度调查。患者的满意分为满意，比较满意以及不满意3个层次，满意为90分以上，比较满意是80～90分之间，不满意在80分之下。患者的满意度是满意和比较满意之和比上调查总人数。

1.4 统计方法

对于收集到的信息采用SPSS 17.0统计学软件进行数据处理，计量资料采用（±s）表示，用 t检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

精细化管理实施前后工作效率：单方调剂的时间，实施前是（5.26±2.03）min，实施后是（3.02±1.69）min；每人日调剂量，实施前（101±4.41）张，实施后（132±5.83）张；平均候药时间，实施前（15.57±3.87）min，实施后（9.46±2.89）min。从以上数据可以得出以下几点。

2.1 药剂师工作的时效

传统粗放型的管理方式和精细化管理方式两者药剂师的工作效率进行对比，可以发现门诊药房中精细化管理要明显的由于传统粗放型的管理，药剂师每日调剂的药品量要高很多，且差异有统计学意义（P＜0.05）；药品调剂的时间和患者等候的时间也要比传统型的短很多，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 患者的满意度

在两种模式之下，患者要明显对于精细化管理方式更为满意，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

精细化管理一般使用的方法是在正常的管理模式上面，进行更进一步的管理，其主要将工作做得更加精细，从而有效地提高医院管理工作和人员的工作质量。其中，“精”指的是完美的，有周密性质的，可以获得高品质的；“细”指的意思是说细节和细致的处理，只有将精细结合在一起，才能体现对工作认真负责的态度，才能保持医院该有的风度，才能传达一种文化，才能有效保证工作的高效性。医院的作用就是保证人们的健康安全，以及接触患者痛苦的地方，社会在进步，科学技术也在发展，人们对于健康的要求也越来越高，特别是在医院门诊部门增多的情况下，门诊药房的管理工作是确保人们健康的最后一个重要关节，因此，精细化的管理日渐突显出来。医院门诊精细化的管理方式是基于传统粗放型管理发展的，在药房的药剂管理流程中，一定要做好药方的审核工作，其次就是药品的调剂工作，最后就是药品的审核和发放工作，务必确保每一个环节都要精细。此外，还应当结合先进的科学技术，确保高科技的设备的使用，以及人员的安排，做好药剂的精确化和数据化。医院门诊部门实施精细化管理之后，可以有效增加药房工作者的工作效率，全面贯彻以患者的需求为中心，提供精细化的服务，最大程度上确保患者的安全，以便更快地适应社会对门诊要求。

该次研究主要是通过精细化管理和传统型粗放型在医院门诊药房管理工作的对比，其参考的因素有药剂师工作效率和患者满意度两个方面，可以明确得出患者和工作人员更多地青睐精细化的管理方式。医院门诊部门采取精细化管理方式可以有效避免传统的管理模式的弊端，在药房药剂的掌握上面，可以了解药品库存量多少，有效避免因为没有药品而影响患者康复；还可以有效的清理长期未使用，过期的药品，增加了药品安全。此外，精细化管理实施之下就要求药剂师进行定期的工作学习，以便提高工作水平，更好地融入到以患者为中心的服务理念中。医院药房精细化的管理可以有效地加强药房工作者的工作效率，以及提高患者对医院的满意度，完美地表现的以人为本的人性化发展，此理念非常值得推广。当然，随着科学技术的发展，精细化管理方式也要根据时代的要求而变化。

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1672-5654（2017）08（a）-0132-02

2017-05-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.132

田烨（1984-），女，上海人，本科，药师，研究方向：门急诊药房管理。

范国荣（1965-），男，浙江慈溪人，博士，教授，研究方向：医院药学管理与临床药学研究，E-mail:fanguorong@sjtu.edu.cn。