门诊在“进一步改善医疗服务计划”的策略与方法

胡国

湘潭市中心医院心内科，湖南湘潭411100

门诊在“进一步改善医疗服务计划”的策略与方法

胡国

湘潭市中心医院心内科，湖南湘潭411100

目的优化门诊环境与流程、为患者打造一站式服务门诊，提升患者就医体验。方法通过改造和优化诊区布局、病室环境、就诊流程、强化服务意识，着力解决专科门诊服务中存在的问题，并以问卷调查方式对优化前后的效果进行比较评估。结果就诊环境温馨舒适，服务流程顺畅便捷，门诊患者就医满意度明显上升。结论改造和优化诊区环境及就诊流程、开展人性化的护理服务对于提高门诊就诊效率，改善患者就诊满意度及就医体验，以及提升医院服务质量和整体形象有着极为重要的作用。

门诊；改善服务；优化流程；满意度

门诊是患者首先就医的第一场所，也是医院展示服务形象和综合实力的场所，在全面实施优质护理服务的今天，服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的竞争策略[1]。然而嘈杂的就诊环境、繁锁的门诊流程，导致众多患者浪费较多的等待时间，加之疾病带来的身体不适和焦虑不安，致使医患矛盾一触即发，门诊患者满意度相对住院患者而言普遍不高[2]。2015年1月，国家卫生计生委印发了关于《进一步改善医疗服务行动计划的通知》，明确从2015年起利用3年时间，在全国医疗系统内开展进一步改善医疗服务行动，旨在切实提升广大人民群众就医感受[3]。该院坚持从自身实际出发，全面改善医疗服务流程与质量，扎实推进门诊各项服务创新与流程优化，多措并举提升患者就医感受。现报道如下。

1 门诊流程改造前存在的问题

1.1 就诊服务流程不畅、服务礼仪不规范

以前患者看诊需要先到人工窗口办卡、挂号→缴费→候诊→看诊→在缴费→检查→再候诊→再缴费→取药→治疗（或离院/住院）。门诊患者需要排5次队（挂号、候诊、缴费、候诊、取药），缴费3次（挂号费、检查费、药费/住院费）。医护人员主动服务意识不强，在忙于护理工作的同时与患者的沟通交流或是指引不到位，导致患者不满而存在纠纷隐患。

1.2 诊区就诊环境不佳，配套设施不齐全

候诊区无叫号系统，患者及家属站在专家诊区外面守候，造成看诊秩序的混乱和走廊的拥堵，给看诊秩序的维护带来了难度。抽血、注射等护理操作在护士站完成，在消毒、护理操作和保护隐私方面均存在问题。

1.3 诊区空间布局不合理，标示引导不清晰、不醒目

专家门诊区和超声检查时同在一条走廊，分区不明显。高峰时段人流量过大，造成走廊的拥堵，对看诊秩序的维护造成难度。功能科室多并集中在同一楼层，导医标示不醒目，患者到了门诊犹如进了迷宫，给患者带来许多不便。

2 门诊流程改造实施方案

2.1 优化就诊服务流程，强化服务意识，开展“一站式”服务门诊

①为方便患者来院看诊，解决看病难问题，该院全面实行预约诊疗，并在2016年上半年推出“非急诊全预约”。②让自助机取代人工窗口进行预约、建卡、挂号、缴费、化验结果查询打印，减低了患者在医院的无效流动和等待时间，让患者的诊疗更便捷。③每周三下午开设心律失常医护一体化门诊，为心律失常患者提供全程的个性化服务。集中式日间手术/康复病房，为门诊行冠状动脉造影检查及心脏康复治疗的患者提供便利及安全保障。④由心血管专科医师、专科护士、康复治疗师组成的心脏康复团队，给心血管疾病患者带来全方位、全新的康复理念和治疗。⑤在信息系统支持下实行电子住院证，医生在门诊系统开出电子住院证，患者直接由门诊进入病房，住院手续的办理及缴费全部在病房护士站完成。真正实现门诊到住院的直通车。⑥聘请专业礼仪老师对医务人员进行定期的服务礼仪培训，并制定服务礼仪规范，确立“以患者为中心”的服务理念，为患者提供最优质的服务。

2.2 建设温馨就诊环境，完善便民服务措施

①在门诊候诊区新增加宽屏显示器，让患者在候诊的同时接受心血管疾病保健预防知识学习，并能随时了解专家看诊进度。②新增注射室，规范各类物品的放置，并在注射室旁边配备自助式化验结果打印机一台，便于患者查询打印化验结果。③新增健康教育室和随访室，设置健康教育宣传栏和起搏器程控，让有需要的患者不需要跑路就能随时进行科普教育和起搏器程控。在阳台打造了候诊书吧，配备休闲桌椅、书柜和茶水，让患者及家属在愉悦的心情下候诊。在卫生间安装了防滑垫、扶手和报警器等安全设施。

2.3 重新布局就诊区和检查区，建议使用规范清楚的标示系统

①专家诊区调换到单独的走廊，并在诊室外新增二次分诊台进行疾病的分诊及进行心率、血压监测，便于专家看诊和患者的管理。②心功能检查室与超声检查室同在一条走廊，形成了规范的检查区，分区候诊，不仅便于患者检查和候诊秩序的管理，也避免了高峰时段的拥堵。③对原有不合理的标示进行修改，尽量做到标示醒目、具有连续性，并新增楼层科室分布图、工作人员一览表、各类地标等，缩短了患者在各环节之间无效停留的时间。

3 效果

该科以“进一步改善医疗服务行动”为契机，充分利用现有空间，以方便患者快捷就医为出发点，对环境布局进行调整、改造，并依托医疗信息平台简化及优化服务流程，有效地解决了门诊环境拥挤、就诊程序繁杂等问题，降低了患者在医院的无效流动和等待时间，使患者在服务的满意度和就诊效率上得到了明显的提高，获得了患者的一致好评。据统计2016年6—10月，该科门诊患者满意度为96%，比去年同期上升5%，患者就诊耗费时间从65 min缩短到40 min，门诊量从8 500余人次增加到11 000余人次，增长率为29%。2016年7月12日，湖南省“进一步改善医疗服务行动计划”现场会在该院隆重召开，全省200多家市级以上医院专家学者来院参会，各家医院专家及湖南省卫计委领导对该院在进一步改善医疗服务行动中做出的努力及取得的成果表示高度赞扬，并在全省乃至全国各级医院进行推广，湘潭市中心医院心血管专科“一站式”门诊的医疗服务模式获得国家卫生部的推广提名。

4 讨论

门诊作为医院的窗口不仅要保证患者能够快捷方便地就医，还要尽可能满足患者的各种需求。医院应当全面了解患者对于就医流程、服务设施等的要求，积极采取相应的措施减少不必要的环节，并简化就诊流程，同时根据不同患者的特殊需要开展服务。医院要增强医务工作者的服务意识，积极主动地为患者进行服务，以提高患者对于医院的满意度，并为解决看病难、看病贵做出努力。提高患者对于医院服务的满意度能够帮助医院建立良好的声誉和口碑，赢得患者的信任，在医疗市场占据自己的地位，从而提高医院的经济效益和社会效益[4]。流程管理是当今国内外各行业管理者最常使用的管理方法之一，医院门诊流程再造与优化，属于医院管理科学的前沿研究，代表学科的发展方向[5]。未来门诊流程改造以信息网络为手段，信息系统建设紧紧围绕流程优化进行设计，为流程改造搭建操作平台，提供运行环境[6]。坚持以患者为中心，以问题为导向，通过改造设施、优化流程、完善措施、科技支撑、突出人文、建立机制，为人民群众提供高效、便捷、优质的医疗服务，这有待于今后的不断努力。

[1]柳玉子，周茂辉.优化门诊服务流程改善患者就医体验[J].吉林医学，2014，35(1)：175-176.

[2]李德华，李思琪.优化门诊服务流程提高患者满意度[J].华西医学，2012，27（12）：1899-1901.

[3]吴家锋，韩媛媛，路璐，等.全面优化门诊管理持续改善医疗服务[J].中国医院，2016（4）：6-8.

[4]牛蕾.门诊患者满意度调差研究[J].管理观察，2014（36）：174-176.

[5]肖智润，钟力炜.开展医院门诊流程再造与优化研究[J].科技促进发展，2007（9）：16-18.

[6]杨霜英，刘玉秀，张丽.军队医院信息系统与地方医疗保险系统接口的解决方案及实现[J].医学研究生学报，2005,17（1）：622-624.

Strategy and Method of Outpatient Department in the Further Improvement of Medical Service Plan

HU Guo
Internal Medicine-Cardiovascular Department,Xiangtan Central Hospital,Xiangtan,Hunan Province,411100 China

ObjectiveTo optimize the outpatient environment and course and create the one-stop service outpatient for patients and improve the medical experience for patients.MethodsThe issues in the special outpatient service were solved by improving and optimizing the diagnosis area layout,ward environment,diagnosis course and intensifying the service awareness,and the effect before and after optimization was evaluated by the questionnaires.ResultsThe treatment environment was comfortable,the service course was smooth and simple,and the medical satisfactory degree of outpatients obviously increased.ConclusionThe improvement and optimization of treatment environment and treatment course and the development of humanistic nursing service is of important significance to improving the outpatient treatment efficacy,improving the treatment satisfactory degree of patients and medical experience and improving the hospital service quality and holistic image.

Outpatient department;Improvement of service;Optimization of course;Satisfactory degree

R197.32

A

1672-5654（2017）03（a）-0186-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.07.186

2016-12-07）

胡国（1977.3-），女，湖南湘潭人，本科，主管护师，研究方向：心血管疾病护理。