新形势下医德医风建设探索与实践

朱继文，许扬

荆州市妇幼保健院院办公室，湖北荆州 434020

新形势下医德医风建设探索与实践

朱继文，许扬

荆州市妇幼保健院院办公室，湖北荆州 434020

结合时代的发展需求，探索出适合现代生活需求的医德医风建设方式方法，规范医务人员责任意识、职业道德意识，完善医务人员操作守则，规范职业行为，更好地为患者提供医疗优质服务，该文阐述了该院在医德医风建设方面创新方式与措施。

新时期；医德医风；建设方式

近段时期，荆州市妇幼保健院结合时代的需求，不断提高医德医风工作的建设，强化医务人员的医疗水平，将日常医务人员的工作状态纳入考核项目之中，形成一项长效工作机制。通过开展全员综合素质教育、狠抓医德医风考核力度、建立健全各项规章制度、着力打造妇幼品牌服务等多种方式，纠建并举，促进了行业作风的根本好转，使得医院工作人员的医疗水准和责任意识有了明显的提高，营造出良好的就医环境，获得人民的一致好评。

1 做好顶层设计，建立健全组织机构

1.1 搭建医德医风管理框架，明确工作职责

医院从内部选择具有代表性的人物，通常是由院长、各科室的负责人组成领导小组，主要职责是对医务人员的工作情况和医疗环境，给出合适的意见。下设医德医风考评办公室，党办主任兼任考评办主任，具体负责日常检查和监督考评工作，做到年初有工作计划和考核细则，每月有讲评记录和考核得分，年终有总结评比和表彰评先。

1.2 制定医德医风考核内容，明确考评标准

制定《医院医德医风管理奖惩办法》和《医德医风考核标准》，内容涵盖科室职工思想政治学习教育、院科二级管理、医德医风建设、优质品牌服务、患者满意度、医患沟通、健康教育、医院文化、综合治理、工作量完成情况等10项，设置满分为100分，每年根据实际监管效果对不合理之处进行修改完善，并对医疗综合目标管理进行适当的补充，和医院在对医务人员日常行为规范的考核中100分合成为“医院综合目标管理双百分考核”，考核结果会和自己的成绩挂钩，并采取一定的奖励和惩罚措施，实现行为实时记录，科学合理的考核手段。

1.3 签定医德医风目标责任书，实行责任追究

医院每年都会在年初职代会上和各科室的领导共同签署相关的责任书，明确各个责任人的责任，精确化任务实现考核有理有据，对责任书的地位进行明确，确保其真实有效，明确各科室领导为主要责任人，有责任和义务对科室的行为进行负责，规范科室工作人员的日常行为，在年底的考核活动中对于没有达到要求或者出现过错的科室，应该和科室的考核成绩挂钩，并追究科室领导的连带责任。

2 建立三类考核方式，规范医疗服务行为

2.1 实行科室服务质量与八个满意度测评相结合的考核方式

2.1.1 坚持每月门诊患者满意度测评在每月特定的时间内对前来就诊的100例患者随机发放问卷调查，覆盖范围包括医院各科室，收集整理患者对于科室医疗环境，医疗水平，医疗道德的评价，并分析记录，结果纳入科室医德医风考核，对患者不满意项目以及所提建议，督导立即整改，并追踪整改落实情况。

2.1.2 坚持每月住院患者满意度测评每月在医院的住院病区。随机对前来就医的患者进行调查，客观准确的获取患者对于医疗情况的评价，并认真记录[1]，作为年底对于相关科室人员的重要考核依据，如果患者提出改正意见，应该高度重视并最大程度地完善相关设施。

2.1.3 坚持每季度出院患者满意度测评每季度通过电话回访的方式对住院病区已经出院的患者进行追踪调查，了解患者对医院整体的就医评价，以及患者的康复情况，记录患者的意见，并在每周周会上进行通报，并针对病人意见进行改进。

2.1.4 坚持每季度采购员工作满意度测评每季度采取背对背和无记名问卷方式，调查一线业务科室对仪器设备、后勤物资、医用耗材的质量、价格以及售后服务、技术服务、供货效率、操作程序、采购人员服务情况的满意度，并进行分析，对采购员例会上面通报，指出其中存在的问题并实时关注改正情况。

2.1.5 坚持每月业务科室负责人管理工作到位率测评对科室的主要负责人进行规章制度的考核，对下属部门进行任务部署，重视对妇幼品牌的建设，对科室有长远的规划，对科室相关人员进行匿名问卷调查，客观真实地反映职工对于科室的发展情况，并分析整理结果促进科室更好的发展。

2.1.6 坚持每月职能科室管理工作满意度测评在进行调查中重点关注科室人员的服务质量，医疗水平，就医环境等部分[2]，分析的结果纳入考核成绩范畴并和绩效挂钩，通报到全院各科室，及时查找管理环节质量。

2.1.7 坚持每月职能部门下科室巡视工作满意度测评每天早晨上班9点钟以前，各职能后勤部门负责人要到全院一线科室巡视，及时解决问题。建立完善的业务科室负责人对于下属科室的监管体系，收集整理科室负责人的意见，并对反应的不良情况及时调整，职能科室要对其负有主要责任，并和年底的绩效考核相挂钩，按照考核成绩分配奖金，促进职能科室服务意识提升。

2.1.8 坚持每月分管领导工作管理到位率测评对业务科室负责人进行匿名调查，获取分管领导的工作情况，纳入年底考核办法中，并在会上进行指出，促进其改正不足之处，继续保持有利的方面，实现服务质量的不断提高，促进医院的健康发展不断进步。

2.2 实行院部日常监管与岗位责任制抽查相结合的考核方式

2.2.1 考评办每月对业务科室实行医德医风百分制考核即每月依据《医德医风管理奖惩办法》和《医德医风考核标准》对各科室的考核成绩进行打分，制作出表格，并在会上由院长按照排名依次通报，考核分数与科室中层干部绩效奖挂钩。考核分在95分以上的，给予干部绩效奖，考核分在90分以下的，取消干部绩效奖。利用“十星一面旗”的方法来反映职能后勤科室在日常工作中的整体表现情况。

2.2.2 医院纠风部门每月对重点科室实行行风监控如药剂科对全院药品销售使用基本合理性进行分析；采用“四合理”方式分析每季度花费费用最高的前10名就医方式；审计物价科对药材采购进行市场价格调查分析，对全院医药费用控制进行分析，对全院经济运行情况进行分析；工会认真收集医院资金使用情况，监督医院日常行为中的开支情况；党办对一线业务科室物资使用情况进行及时的调查，在医疗中是否能够满足病人的就医需求。患者对于医疗设备的满意程度，就医后对医疗物资能否保证其病情的康复，发现出现不良的情况应该及时反映给负责的医生，防止事态严重化，及时做好信息的分析记录，对涉及到的医务人员及时进行约谈、警示。

2.2.3 综合职能部门对科室进行不定期劳动纪律考核院办、人事科坚持每天早晨下科室检查劳动纪律，轮流安排职能科室检查行管后勤人员岗位守纪情况、行政值班人员在岗情况、院周会纪律情况；每天行政总值班人员对夜间工作人员劳动纪律进行检查，每周进行通报；院办、纪委每周不定期抽查交接班纪律，纪委安排专人每天不定时段下科室巡视，检查岗位纪律情况，对发现的问题在院周会上点名通报批评，并纳入科室医德医风考核范畴，对整改情况进行追踪，持续强化纪律责任意识。

2.2.4 科室负责人每月对职工实行全员岗位责任制考核针对医德医风、工作量、工作质量、服务态度、公共区域的管理等方面明确岗位责任，考核要求及评分标准细则，科室每月考核职工，依据职工的表现对其进行打分，并在奖金分配问题上面与之挂钩，充分调动全院员工的积极性，使全院职工共同为医院的发展而努力。

2.3 实行激励机制与约束机制相结合的考核方式

2.3.1 建立考评结果激励机制根据月底在对于医德考核的办法中评选出其中的优秀科室，并采取流动红旗的形式进行表扬。其中对患者照顾有加，患者发来锦旗感谢信的医务人员应该给予一定的物质奖励，让每一位职工都应该向他学习。

2.3.2 建立医务人员不良医德台账以科室为单位，在全院范围内认真调查，发现对病患服务态度恶劣，医德医风不正，患者痛苦无法得到及时缓解的情况，应该真实客观地记录在台账中[3]，对科室医德医风月考核及职工个人医德年度考核结果与评先、职称晋升挂钩，加强行业自律和约束力。

3 采用五项教育措施，提升医务人员职业道德素质

3.1 用常态化学习培育人

3.1.1 将医德医风教育纳入职工素质教育内容院党委理论学习中心小组2次/月，中层干部院周会前半小时集中学习，主要以学习素质教育读本、观看培训光碟、专题讲座、学习心得体会等形式实施；购买《工作要有好人品》《工作就要解决问题》《责任胜于能力》读本，并在全院范围内要求各职工认真学习，并观看医疗道德建设方面的视频，对医生的职业素养进行加强，提高医疗水平，医德医风，认真贯彻相关的政策，在学习后应该写出自己的读后观后感。

3.1.2 对新进职工进行职业道德和医德医风专题教育由院领导亲自授课，对医生日常行为的守则规范进行解读，并结合实际的生活中案例进行指导改正，明确医院品牌服务的价值所在，在源头上对医生的道德行为进行规范[4]，对职工的个人职业进行规划，明确未来的发展方向，并对不能逾越的红线进行明确。

3.2 用作风建设警示人

①利用院周会、科周会组织干部职工学习中省市改进作风相关规定，国家卫生计生委“九不准”规定，通过理论知识考试，进一步理解消化，深入人心，防范跨越红线。

②按时对违反国家相关规定的行为进行学习了解，让每一份职工知道这样做的严重后果，在以后的工作中引以为戒，改正自身不良的风气。每年利用五月份党风廉政宣传教育月活动，邀请市纪委、检察院领导来院进行反腐倡廉政专题辅导讲座，组织党员干部观看警示教育光碟，到监狱、看守所进行现场警示教育。利用纠风工作例会学习《中国纪检监察》上的案例剖析，强化重点岗位人员警示教育。以“七一”纪念大会为平台，医院主要负责人对全院党员干部上廉政党课，进行廉政警示谈话。

③强化科室每月“文明行医、廉洁行医”警示教育活动，通过查看学习教育记录，随机询问职工，让医务人员能够把提高病人的服务质量作为日常工作的行为准则[5]，从自身做起，严格按照规章办事，微笑解决病人的问题，努力提升服务质量。

3.3 用精神文明建设激励人

3.3.1 强化精神文明创建活动常年广泛开展如争创“文明职工”“文明家庭”“模范职工小家”“和谐平安科室”“单身职工文明宿舍”“优秀护理服务小组”“护士之星”“最佳职业形象”“青年岗位明星”等精神文明创建活动，强化职工的职业荣誉感。

3.3.2 开展丰富多彩的文体活动积极发挥团体的力量，开展各种活动例如职工运动会、迎春文艺晚会，“三·八”节等，让职工感受到政府的关心帮助，坚持举办职工棋牌比赛和业余兴趣小组活动。共青团坚持组织开展纪念五四系列活动、组织开展提升青年职工综合素质技能竞赛、创建“号手”、青年志愿者服务、青年岗位明星评选、单身职工相亲和新春联谊、篮球友谊赛、聋哑学校义诊、慰问空巢老人留守儿童、书香妇幼等健康有益的活动。各种精神文化活动，为医院发展提供了人文动力，强化了职工的自我教育、自我管理、自我约束的意识，不断增强职工的责任感和荣誉感。

3.4 用典型示范鼓舞人

①积极学习全国为医疗事业做出突出贡献的先进代表人物事迹，如贾立群B超团队，医生王争艳，中国最美乡村医生谢爱娥等。也可以在本院中积极发现优秀职工，对他们的先进事迹进行报道，倡导全院职工向他们学习，以他们为榜样在以后的工作中积极发挥自己的优势，提高服务质量。荣获全国孕婴技能大赛二等奖，被评为“全国五一巾帼标兵”称号的护士姜声琴。

②坚持每年选树一批优秀党员、劳动模范、最满意护士、优秀女职工、技术能手、道德模范、学习标兵、安全标兵等先进典型进行表彰，通过交流会等形式，使全院职工坐在一起畅所欲言，积极提出自己的建议，为加强职工道德建设贡献自己的一份力量，督促职工成为一名优秀的医务工作者。

③对医生在治疗过程中获得患者好评的，患者发来感谢信，锦旗，或者面对诱惑不法行为敢于说不的优秀工作者，应该重点表扬，在全院会议上给予一定的奖励，成为全院职工学习的楷模[6]，对全院工作者积极引导，改进日常工作，使患者认同相信并配合医务工作者的医疗行为。

3.5 用优质服务塑造人

①开展百日优质服务竞赛活动2次/年，鼓励各科室“以患者满意”为目标出台各种优质服务举措，争当优秀管理科室；鼓励职工“视患者如亲人”做好优质服务，争当优质服务先进个人。

②每年开展创建“品牌服务示范岗”科室活动，定期评选表彰，对“品牌服务示范岗”科室优质服务工作亮点进行宣传，推介。

③每季度评选技能提升奖，鼓励业务水平提升明显受患者好评的医务人员，激励全院职工以提升技能[7]，提升服务，提升患者满意度为已任为荣誉，使患者愿意相信医生的医疗行为，在患者心中树立医生伟大的形象，使医院的影响力和声誉得到提高。

综上，通过规范化、制度化、常期化的狠抓医德医风建设，形成了一套较为完善的长效工作机制，有效防范了医德医风偏移，全院干部职工综合素质得到提升，积极规划医务生涯，提升工作的热情，热爱自己的事业，促进医院积极健康的发展。

[1]徐泽华.践行群众路线，深化感动服务[J].基层卫生与妇幼保健，2014（6）：50-51.

[2]李志红.新常态企业思想政治工作创新基本途径[J].管理观察，2015，22（8）：104-106

[3]王洪，杜巍，赵玉虹.提升医学职业素养，培养青年医学人才[J].现代医院管理，2016,14（2）：49-51.

[4]陈愉.新医改形势下上海市某社区卫生服务中心人才队伍建设的SWOT分析及对策[J].中国社区医师，2016，16（6）：190-193.

[5]廖创新，王小平，陈文立.高校附属医院预防医务人员职务违法机制建设[J].现代医院管理，2016，14（3）：91-93.

[6]杨婧，周伟娇，张岩.门诊患者满意度关键驱动因素分析[J].中华医院管理杂志,2016,32(8):578-581.

[7]刘国忠，郭回希，翁山耕.医生职业倦怠与医疗差错的相关性分析[J].中华医院管理杂志，2016,32（8）：582-585.

R19

A

1672-5654（2017）05（b）-0192-03

2017-02-14）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.14.192

朱继文（1960-），男，湖北荆州人，本科，主任医师，研究方向：医院管理。