急诊科发生护理纠纷的原因及对策研究

刘慧霞

石家庄市第三医院CT室，河北石家庄 050000

急诊科发生护理纠纷的原因及对策研究

刘慧霞

石家庄市第三医院CT室，河北石家庄 050000

目的探讨急诊科发生护理纠纷的原因及对策。方法对急诊科中发生护理纠纷的原因进行总结和分析，并采取对应的防范对策，以减少护理纠纷的发生。结果急诊科发生护理纠纷的原因有患者因素、护士因素、设备因素等，针对护理纠纷主要采取的防范措施包括加强护理人员的业务培训、为患者提供优质护理服务、加强护理人员的法律知识学习、加强护患之间的沟通、加强急诊护理管理等。结论在急诊科护理过程中，由于患者病情危急，患者家属都存在诸多不良情绪，由此导致容易出现护患纠纷，对此应采取有效措施提高护理人员专业素质，以更好的应对急诊护理需求。

急诊科；护理纠纷；应对策略

急诊科是高危科室，送入急诊科诊治的患者一般都是高危患者，需要及时进行对症治疗及护理，以提高患者的生命安全性，降低患者的死亡率。但急诊科室，护理人员的工作繁重，不仅需要做好患者的护理工作，还要应对患者家属，而由于患者病情的紧急性，患者家属与护理人员的沟通会比较急切，一旦话不投机，便会引发护患纠纷[1]。对此，如何做好护理工作，减少护患纠纷，是急诊科护理人员要注意的重要问题。

1 急诊科发生护理纠纷的原因分析

1.1 患者因素

急诊患者多为突发事件受害者，如车祸伤、工伤等，缺乏思想心理准备，受伤后出现易激惹、心态偏激和焦虑等，认为常规检查、询问病史和配药等护理行为耽误治疗时间，情绪不稳定，引起纠纷。急诊患者对时间期望值更苛刻，护士与其短时间接触，交流不够，护患关系差，当效果不佳时迁怒于护士，造成纠纷。很多患者缺乏医学知识，不理解正常急救护理程序，对于检查项目等，表现为过多干涉或不配合，引起纠纷。

1.2 护理人员因素

护士操作不规范，知识不扎实，业务不精，不能准确观察病情和评估病情，易发生纠纷[2]。特别是年轻护士，在岗时间短，工作经验少，当出现突发事故时不能很好应对，加上与患者缺乏沟通交流，沟通能力差，交流技巧掌握不足，回答患者问题过于敷衍、简单等，引起患者不满。很多护士法制观念薄弱，意识淡薄，自我防护意识不足，忽视文件书写，参与急救工作时往往电话医嘱或口头医嘱多，单凭印象补记，缺少核对，导致医护记录无法统一，或者遗漏，引发纠纷。

1.3 设备因素

急救时设备物品不足，设施障碍，如负压吸引器的压力不足，人工气囊发生漏气，洗胃机排水受阻等，均可延误急救时间，导致患者及家属不满，发生纠纷。

2 急诊科发生护理纠纷的防范对策

2.1 加强业务培训

“急”是急诊科最为突出的特点，患者病情变化快，若第一时间得不到救治，直接危及生命，护士必须树立“抢救第一”思想，严格规范自身行为，必须确保急救器械、物品等随时处于备用状态[3]。专门设置一名主管护师负责抢救室，要求业务熟练，责任心强，做到“三及时”和“四定”，三及时有及时补充、及时检查和及时维修，四定有定数量、定人放置、定期消毒和定人保管。护士操作技能及专业知识不足，是引起纠纷主要原因，定期开展业务技术培训，指导护士进行业务学习和技能操作练习，熟练掌握急救原则、“五机八包”和常见病护理方法等，要求护士具有敏锐观察力及较强应变能力，提高患者和家属安全感、依赖感。重点加强对年轻护士的培训，规范各种抢救设施操作，虚心向护理经验丰富的前辈学习，丰富知识，善于总结，提高护理能力和水平，减少及预防纠纷。在科室内利用护理查房、晨间提问和小讲课等形式，随时对护士进行业务指导。

2.2 实施优质护理

优质护理对建设护患关系，加强双方关系和谐、良好有重要作用。急诊护理应开展优质服务，拓展服务范围，想患者所想，急患者所急，向其提供人性化、多方位服务。免费提供平车、担架和轮椅等；对于行动不便、无陪护、年老体弱及危重急症患者，全程陪同，帮助其挂号、检查及交费等，协助办理各种手续，护送入院[4]。另外，对于入院紧急治疗的患者，护理人员应当在明确患者病情后，及时向患者家属讲明，并安慰患者及其家属，告诉患者及其家属后续会采取的治疗措施，以让患者及其家属提前有心理准备，以便于实施后续的护理工作。同时，护理人员要安慰患者及其家属，帮助其树立战胜疾病的信心，从而引导患者进行积极治疗。

2.3 强化护理人员的法律意识

定期开展法律知识学习，增强急诊护士法律意识。经常组织人员学习与急诊护理有关的法律常识和法律法规，提高责任心；组织全体开会，在会中分析近年来发生的纠纷事故案例，要求护士做好记录，并深入分析，确保当遇到同样问题时能够及时、正确处理[5]。护理记录是体现护理价值重要依据，有法律效应，急诊护士在保护、救助患者的同时，应学会使用法律武器维护自己权益，在护理活动中客观、及时、准确地做好记录，规范书写格式及内容，并归档，包括护理计划、医嘱记录、护理病历、体温单和监护记录等，禁止任何人隐匿、销毁、丢失、伪造和涂改护理记录。当执行口头医嘱或电话医嘱时，应重复确认无误后执行，事后及时核实和记录，补写记录；若对医嘱有疑问，需及时提出质疑，防止对患者造成损害。

2.4 加强护患之间的沟通

大多数急诊患者和家属都有紧张、烦躁、焦虑情绪，希望尽快得到诊治。急诊护士应使用严肃、恰当的言辞，及时交代患者病情的变化情况，争取获得患者和家属配合、理解[6]。护士应充分尊重、理解患者，耐心、详细介绍病情，多鼓励、多安慰患者。针对家属的迁怒和抱怨，要有忍让、宽容和理解，耐心倾听，以友好的态度，亲切的语言及合理的解释，及时化解纠纷。另外，对于提出无理要求的患者或患者家属，护理人员应及时向上级部门报告，由领导出面解决问题，以免加剧冲突，对护理人员的身心健康造成损害。

2.5 加强护理管理

针对急诊护理要求及实际情况，制定管理制度，并对现行制度不断完善。护理管理包括陪护制度、交接班制度、奖惩制度、岗位责任制度、消毒制度、等级护理制度、休假规定和安全制度等。机关建立质控部门，科室建立质控小组，质控人员应坚持“以人为本”，注重护理安全。急诊护士配备的合理性，直接影响护理工作效率及质量，与患者健康水平密切相关，应实行弹性排班，按患者流量及工作任务排班，增加夜班和节假日值班力量，由护士长和经验丰富的老护士带班，提高工作实力，能应对各种突发事件，确保急诊护理工作有序、紧张进行。

3 讨论

当前，人们的生活压力都不断加大，由此使得很多人容易出现脾气暴躁的情况，尤其是在进行急诊治疗时，由于疾病对患者的危害，患者本身容易产生恐惧心理，而患者家属更是十分紧张，由此使得其在与护理人员进行沟通时较为激动，产生不良心理和情绪，如果护理人员说话不注重方式方法，势必会导致其与患者及其家属发生纠纷，导致护患双方都受到伤害，这样既不利于患者的疾病治疗，也不利于护理人员开展护理工作[7]。因此，针对急诊科护理过程中出现护患纠纷的原因进行分析，并采取有效的防范对策，对于急诊科护理工作的顺利开展具有重要意义。

在该研究过程中，通过对急诊科的护理情况进行分析可知，发生护理纠纷的原因有患者因素、护理人员因素和设备因素，患者由于心情紧张而导致其与护理人员容易出现争执，护理人员由于不能充分了解患者感受，工作时不能充分照顾患者情绪，导致出现争执，在应用医疗设备时，由于设备失误，而让患者误以为是护理人员操作失误，由此引发失误。对此，在急诊科，应当采取加强护理人员的业务培训、为患者提供优质护理服务、加强护理人员的法律知识学习、加强护患之间的沟通、加强急诊护理管理等措施，以防范护患纠纷的发生。对于这些防范措施的实施，都需要护理人员不断强化自身的专业素养提升，做好护理本职工作，同时加强与患者及其家属的沟通，才能够保证护患纠纷的减少，从而更好地进行急诊科护理工作。

[1]许平.优质护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果[J].中国医药指南,2016(25):214.

[2]乌云嘎,石红霞.探究优质护理对降低急诊科护理纠纷发生率的作用[J].世界最新医学信息文摘,2016(46):250，253.

[3]吴海燕.急诊科护理纠纷发生的原因及防范对策分析[J].中国民族民间医药,2014(16):139，141.

[4]李永德.浅谈急诊科发生医疗纠纷的主要原因及处理对策[J].当代医药论丛,2014(4):45-46.

[5]董群英,董慧群.门诊注射室患儿家属与护理人员发生纠纷的原因及对策[J].中国卫生标准管理,2014(5):86-87.

[6]张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南,2013(34):543-544.

[7]王洁霞.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策研究[J].中外医学研究,2013(7):72-73.

R47

A

1672-5654（2017）05（b）-0042-02

2017-02-12）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.14.042

针刺联合中药治疗青年颈椎曲度异常的临床研究（河北省卫生厅）（20130632）。

刘慧霞（1980-），女，河北石家庄人，本科，副主任护师，研究方向：造影剂，过敏反应，渗漏，静脉留置针，神经外科护理，骨科护理，急诊科护理。