历久弥新 别开生面——访北京外企人力资源服务有限公司业务总监郭念

撰文>>>本刊记者 刘锦鑫

历久弥新 别开生面——访北京外企人力资源服务有限公司业务总监郭念

撰文>>>本刊记者 刘锦鑫

随着改革开放，FESCO开创了中国人力资源服务的先河。FESCO人以敢为人先之精神，在37年的时间里，把具有中国特色的人力资源服务结合国际化标准，在无数次关键时刻把握机遇，勇于创新探索创立了行业业务模式、产品体系、服务标准，把业务从无到有发展壮大。随中国经济转型升级，“互联网+” 成为经济发展新引擎，由此也将带来传统企业不破不立的新挑战。无所不在的网络会同无所不在的计算、数据、知识，一起推进着无所不在的创新。“快速”、“灵活”、“迭代”、“协同”、“连接”、“生态”等这些被赋予鲜明时代内涵的词语，爆炸式的出现就让人应接不暇，对于行业内历史最长的FESCO来说，如何继续保持鲜活的创新之力，实现互联网+下的业务转型、驱动行业发展新常态？

带着这样的疑问，走进FESCO，认识了一名FESCO人。她，1992年正式进入FESCO，在这里已经工作了将近25个年头，不仅见证了FESCO这25年来的发展之路，更亲历人力资源服务行业从区域化服务到整合性服务模式的发展变化，眼下，更是投身于互联网驱动下的创造协同生态实现灵动服务的业务变革！她的名字叫郭念，FESCO的业务总监。

从基层服务到横向业务管理

郭念从国际贸易专业一毕业就进入FESCO工作，作为新人她觉得能进入像FESCO这样的大型企业十分荣幸。经过从入职初期做员工服务，再到业务部经理，再到如今业务总监的岗位，这一路走来让她深深感受到FESCO是一个充满挑战和价值的平台，也是最适合自己工作的平台。它不仅给予自己施展拳脚的机会，还从各个方面对人进行历练，给自己全方位复合型的软性培养。

FESCO要满足不同客户的需求，要和各行各业的客户打交道，追求给有着不同服务体验期待的全部满意的服务。要求每位员工抓住服务中每次和客户的互动，“一把钥匙开一把锁”，“用最大的理解提供最满意的服务”。你就是FESCO流动的品牌，哪怕你是在一个最基础最一线岗位进行服务结果的输出，都需要你个人整体能力的呈现，它包括知识、技能和认知判断、快速反应等等，不会因为你是基础岗位，就只是单个技能的培养和释放。这点上也是FESCO独特的地方。所以，在服务工作中，你会面对各种各样的挑战。当客户有事情找到你如何做出快速的反应，面对问题如何能够有效的解决，如何最大化的获得客户理解、认同和信任，这都是摆在人力资源服务行业从业人员眼前最切实际的问题。对此郭念用自己的理解建立了自己的方法，“用仰望星空的视野指引脚踏实地行动来做好具体工作。我们要对这个行业持有一颗强烈的好奇心，只有这样你才能发自内心地去捕捉所有新鲜的事物，再用你的思考把这些新鲜的事物在你头脑中聚合，以帮助让你跳出思维局限，形成自己独特的业务认知体系，支撑你更好解决工作中难题，而解决难题的过程，就是在帮助你确立创新之路。”

从解决问题到业务创新

“创新不仅需要突破困境，更要以追求卓越之心主动谋变，才会更具价值！”2010年郭念调入大客户部，这个部门所服务的客户都是世界知名公司，他们在中国的人数规模大，服务需求覆盖区域广、要求高。通过对部门客户特性的了解，以及行业领先知识的学习，在对大客户服务有着丰富经验的张明德总监帮助和指导下，郭念带领她的团队，部门进行了“大客户精细化管理”和“数据共享服务中心”两项业务变革。通过“大客户精细化管理”项目，从服务输出上，强调尊重和满足客户个性需求，以前置嵌入方式将服务融入客户HR日常工作，与客户形成有机整体，在深度服务客户中不断提升客户满意度！通过“数据共享服务中心”项目，在部门内部建立数据集约管理操作平台，数据被标准化规范化的统一操作，实现了降本增效。两项业务变革的实施，推动了一站式服务下的“三类岗位架构”，实现了部门内部的组织变革。两年的努力，在2011年结束时，她所带领的大客户部年度客户满意度再创新高，郭念本人也获得当年总经理特别奖！

业务管理中的历练和创新，让她更加愿意追求新挑战创造新的价值！

从做业务管理延展到业务系统建设

随着开改革开放深化，人力资源服务行业也从区域化向全国一体化发展，规模和地域的扩大带来全国代理业务快速增长，此时，质量和效率都呼唤“科技改变生活”。FESCO管理层高瞻远瞩，决定建立全国统一的系统管理平台！ 2009年，郭念带着领导的信任，参加到新系统建设中来。这项工作有着巨大的挑战，一方面一个平台系统就意味着统一管理统一标准，但特别是在当时，各地的社会保险、档案户口等在政策制定、操作时点、实现规则诸多维度还是“百花齐放”；另一方面，业务快速发展也对系统有日新月异多元化要求。如何在这样的纷杂中找寻统一和均衡？郭念利用过往经历中形成的深刻业务理解和对业务管理的清晰认知，有效捕捉和快速判断所产生的问题，为领导决策提供了有力的依据！在FESCO人的共同努力下，全国范围的业务核心系统上线，更加有效地支持了业务发展！

从需求统计到需求沟通，从功能测试到问题解决，从系统试运行到数据迁移，从双系统并行到系统正式上线，郭念收获了很多经验和启示，但她又开始思考，面对业务更加多元和个性的需求，“在互联网+”的新时期，技术如何更好支持业务？规则和个性如何博弈以达到怎样的均衡就是最优的效果？

探索并实践“互联网+FESCO业务”的转型之路

在探索转型的实践之路上，郭念已经明白，ERP系统确实能够提高整合度，业务也十分需要这种整合度！但在互联网+大潮改变整个经济环境、传统行业变革势在必行的今天，需要在整合度上更加融入灵活度，这意味着可以支持产品更快修改，不断提高对业务和市场的适应性，才能积累更多长尾效益。这需要更高远的业务规划和IT构建。

FESCO领导胸怀梦想，带领员工主动谋变，提出业务要实现虚拟和现实世界即线上和线下的配合，依托移动互联提升客户和用户体验；打破信息孤岛，创造跨组织协作平台，用更丰富的集群合作支持产品迭代，以满足多样性和灵动性的市场需求，实现业务转型的腾飞。“用互联网思维，制定业务战略规划，并依托业务战略构建IT布局，进而实现IT助力业务转型。这里的关键是要用新的思维，而新的思维来自于学习，有效的多元化的学习！”

“用学习的力量在变革之路上奔跑”

“互联网+”是新的经济形态，它是依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成业务转型和升级。“+”代表着添加与联合，表明应用互联网思维和技术与业务结合。而怎么走出你所在行业与“互联网+”的结合之路，则是企业自己需要思考并解决的问题。

郭念说，“曾经在网上看到一篇文章写到“孤灯黄卷穿越的是文明之光，悬梁刺股传承的是精神的力量”，“我非常喜欢这句话，读书学习是增长智慧的基本途径和保持优势的重要基石。个人是这样，企业亦然！在探索的路上，我有信心，因为我和我的同事们一直坚持学习，坚信学习就是力量！”。

互联网催生了一系列的变革，要求人们的思维方式要发生变化，形成更有影响力的互联网思维。“不断的学习，让我们思维意识逐渐转变，由此也促使我们学会用多元化方式接受新理念新知识，多维度信息的了解和积累，将让我们用不一样的视野看待工作、看待世界、看待事情，这就是匹配新时代节奏的要求。”

都说互联网时代更是年轻人的天下，对此郭念有着自己的看法：“我觉得年龄并不重要，重要的是心态和以什么样的思维来面对困难迎接挑战。只要学会有效的学习，在每个不同时期，你都能找到最佳的方法实现目标。如果我总是能以活跃的思维，愿意学习的姿态来面对变化，我还比年轻人有更多的经验呐！”

FESCO精神历久弥新

说到这，郭念略作停顿、话锋一转，“有时我在想，是谁赋予我这些？是FESCO。我在企业已经将近25年，听外人谈及FESCO的事情，为其指责而忧，为其赞扬而喜。因为FESCO就是我的家！同时，FESCO也代表一种精神、一种传承，表现在我们每一位员工身上。虽然工作压力大，也很挑战，但在不知不觉间，你会发现，我们和FESCO之间已经形成了相互负责、彼此信任、彼此成就、密不可分的一个整体！”

从郭念身上，我看到，FESCO人对FESCO的深情与热爱、责任与担当、使命与期待。

此时，我解开了走进FESCO大门时的疑问。

FESCO不仅拥有近40年业内摸爬滚打的业务积淀，还有融入FESCO人骨血的勇于创新、敢为人先的精神和学习的信仰，以及对“诚信、专业、真情、合作、责任”企业价值观不断践行中所形成的职业操守和素养的丰富底蕴！FESCO一定能在新思维新技术新知识下的新时代，实现“互联网+人力资源服务”行业新生态的伟业！