小品管，大质量：医院开展品管圈活动效果研究

高 岩 鲍玉荣 张莉彩 赵庆华 冯 丹



小品管，大质量：医院开展品管圈活动效果研究

高 岩 鲍玉荣*张莉彩 赵庆华 冯 丹

持续开展医疗质量标准化建设工作，将品管圈纳入质量管理活动，成为一线员工落实标准的“抓手”。共开展涵盖医疗、护理、医技、营养、政工、医保、后勤、影视等专业品管圈400余个，覆盖员工2 400余名，占全院专业技术人员总数的50%。品管圈活动成果被纳入医院质量管理标准，全面提升了医疗质量管理水平。

医院；品管圈；质量管理；效果

First-author's address Chinese PLA General Hospital, Beijing, 100853, China

近年来，人们对健康的需求不断提高。卫生服务尤其是医疗服务，作为提高健康水平的重要保障,其质量已受到广泛关注[1]。而品管圈则为调动一线员工参与质量管理提供了抓手[2]。解放军总医院自2013年以来，在院领导的支持下，品管圈管理团队着眼于破解管理难题，转方式，调结构，拓内涵，推动医院从传统“人管人”向标准化、流程化、制度化管理转变[3]，取得了良好效果。

1 主要做法

1.1 加强组织管理

1.1.1 健全管理组织 成立品管圈活动领导小组，由院长担任组长，业务副院长任副组长，各部门负责人为成员。小组负责全院品管圈活动的组织、统筹与协调。下设品管圈管理办公室，负责全院品管圈工作计划、组织、实施和监管。各部门设品管圈工作联络员，各圈选圈长、辅导员，确保圈活动高效开展。

1.1.2 建立工作制度 建立品管圈周例会制度，各圈每周召开1次会议，及时反馈问题并形成记录，专人跟进。院品管圈管理办公室每周点评，发布活动简报，及时通报工作进度，推广典型经验。建立激励机制，遴选优秀成果参加院内外展示与交流，在绩效考核方面优先考虑优秀个人。

1.1.3 建立项目管理制度 强化时间管理、责任分工、任务导向，制定明确的活动计划、活动内容和人员分工，利用信息化手段对品管圈项目进度进行管理，责任落实到人，严把成果质量关。

1.1.4 问题驱动，齐抓共管 为了使品管圈活动与医院年度工作重点同步，院品管圈管理办公室于年初发布年度重点改进问题、管理目标，员工针对工作中存在的问题选定改进主题，开展品管圈活动。

1.1.5通过流程查找关键环节 开展品管圈活动的目的是解决工作中的问题，重在找准关键环节，寻找真因，并针对性改进。医院品管圈活动重视主题选定，强调从流程梳理入手，深入分析存在问题，确定关键环节，分析原因，寻找有效措施，优化业务流程。

1.1.6 融入质量管理工具 在开展品管圈活动时，适时将先进的管理方法融入圈活动中，如根因分析法、追踪法、精益管理、精细管理、绩效管理、六西格玛管理、流程管理等，提高圈员技能水平。

1.1.7 多岗位融合 在开展品管圈活动中，针对主题相关业务流程涉及岗位，由医疗、护理、医技、药剂、管理、后勤等多岗位人员组成圈组，针对相关问题，从各自专业角度分析原因,提出对策，从全局出发，最终形成有效且可推广的标准化成果。

1.2 广泛宣传培训

1.2.1 多层级动员 年初，组织召开多层级动员会，通过OA、品管圈信息平台发布年度品管圈活动重点，传达给每个人，力求统一思想，明确责任，步调一致，落实计划。

1.2.2 多渠道宣传 充分利用院周会、骨干例会以及院报、手机报、橱窗、网络、板报等宣传平台，通过工作简报、宣传手册、展板等形式，面向全员宣传品管圈活动的意义，培养“小品管、大质量”观念，增强一线员工参与质量改进活动积极性、主动性，促其成为医院质量管理的主体。

1.2.3 多样化培训 通过在线自学、外请专家授课、院内集中交流等方式，对员工进行培训，帮助其掌握品管圈技能，加深认识。

1.3 严把品管质量关

品管活动以切实解决工作中的问题为目的，应坚持科学、严谨的原则，避免 “为品管圈而品管圈”现象。品管圈活动开展需要有管理、有指导、有问效，落实“四严”：

1.3.1 计划严 院品管圈管理办公室年初拟定全院年度品管圈活动计划，明确活动阶段和时间节点。各品管圈组根据医院总体进度安排，制定圈组活动计划。院品管圈管理办公室利用品管圈管理系统，定期对各圈组工作进度进行督导检查，确保各项工作按规定时间节点完成。

1.3.2 培训严 制定年度品管圈活动培训计划，培训对象包括品管圈专家团队、辅导员团队、圈员，分为高、中、初级培训。组织编印“标准落实品管圈活动作业指导书”等培训教材，统一技术方法、步骤和工具表单。根据品管圈活动进度，同步培训40场8 000余人次，形成了42份精品培训课件。

1.3.3 实施严 各圈均严格按照品管圈活动步骤开展活动。在主题选定、原因解析、对策拟定等关键环节，要求全体圈员参与、集思广益；在现况调研和效果确认步骤，要求资料详实，实事求是，不弄虚作假；在对策实施、标准化和成果输出步骤，要求实践检验，总结提炼，持续改进。

1.3.4 审核严 品管圈活动完成后，院品管圈管理办公室组织院内外专家，从多个方面对活动成果进行审核，包括现场听取汇报、查阅原始资料、现场检查等，对不合格活动进行点评指导，促其整改完善。

1.4 紧贴标准流程

以流程和标准落实中的薄弱环节为突破口，紧贴实际，开展品管圈活动，突出活动实效。重点在3个关键环节加强管理：

1.4.1 选题 基于业务流程查找问题，确定主题，从政策性、迫切性、可行性等维度对一线工作中的问题进行筛选，挑选亟待解决的问题进行改进。

1.4.2 实施 坚持实事求是，无论是现况调查、根因分析，还是对策拟定、效果确认，均以一线工作实际为准。注重采纳多方智慧，组成从临床一线到药学、营养等医辅人员再到物资器械供应商的合作团队，通过多岗位合作形成基于全局的最优解决方案。

1.4.3 产下 既着眼当前，解决现实问题，又注重长远，建立规范流程和标准，强调标准的有效性、可行性、可操作性、可持续性，形成长效机制，实施常态化管理，推动质量持续改进。

2 成效

该院自品管圈活动开展以来，共完成涵盖医疗、护理、医技、营养、政工、医保、后勤、影视等专业品管圈400余个，2 400余人次参加品管圈活动；共输出来自一线、可以落实、可操作的标准156个、流程92条；研发了品管圈信息化管理与实施系统；获得国家专利4项，主编出版专著2部；品管圈活动标准化成果不但纳入医院标准化管理体系，还融入了医院运营管理，在全院范围内得以推广应用。品管圈活动成果连续4年参加全国医院品管圈大赛，获得5个一等奖、5个二等奖、3个三等奖。

3 体会

3.1 品管圈活动重在形成质量文化

质量持续改进是现代质量管理的精髓[4]。各家医院都在积极探索医疗质量管理新方法，如无锡市人民医院树立了“立体布防、整体推进”思维[5]。多年的品管圈活动实践告诉我们，持续改进是质量管理工作中的一项经常性工作，既需要院领导层的推动，又需要聚合一线人员智慧。品管圈活动主题既要与医院年度工作重点结合，又要靠一线工作中暴露的问题驱动。品管圈活动成果，如标准化、技术规范、制度措施等，既要能够纳入医院质量管理体系，又要在一线工作中得以落实并不断完善。在医院内部按照管理层级齐抓共管，上下联动，形成自上而下、自下而上的管理闭环，“让人人管事，事事有人管”，营造“提高质量，人人有责”的质量文化氛围[6]。

3.2 品管圈活动需要组织管理

品管圈活动的特点是由工作相似或相近的人自发开展质量改进活动。“自发”并非不要管理，“管理”也非行政命令，医院品管圈需要有专门组织管理，发动员工以自愿主动组合的方法开展质量促进活动。医院要持续改进活动管理组织、管理制度，发布年度计划，指导圈组活动，组织人员培训，协调院内跨部门协作、资源调配等。圈组由相关岗位人员自愿组成，品管圈管理组织应起到引导、组织、指导和服务的作用。

3.3 品管圈活动需注意成果推广应用

医疗质量是医院生存与发展的命脉，质量建设贯穿医院管理始终。在强调坚持医疗质量、服务质量、管理质量三位一体“大质量”观[7]的前提下，品管圈活动应跳出“小圈圈”，重在解决实际工作中的难点问题，重视问题的重要性、必要性、迫切性评价，建立基于业务全流程系统分析问题的意识，提倡通过多岗位合作、多视角分析原因、寻求措施，站在全局角度，从根本上解决问题，并能常态化执行和推广，供行业借鉴。

3.4 品管圈技能要全员知晓

经常性的管理技能培训一方面为员工提供了继续教育机会，激发了员工积极性；另一方面可以引导管理者树立正确的质量管理理念，明确应以系统改善为导向来构建医疗服务系统[8]。医疗质量管理强调全面、全程、全员，需要开展多种形式、多层级的培训，使员工了解技术、工具的适用范围和使用方法，恰当使用，最大限度地取得实效。对于现代质量管理新理论、新方法，切忌照搬照抄，要有选择地应用，与实际情况相结合[9]。通过培训，还可提升员工参与品管圈活动的热情和主动性，为医院培养并储备一批具有良好组织管理能力和科研素质的人才。

3.5 品管圈活动需要信息化支持

品管圈活动是一线员工参与质量管理的工具之一。该活动有一些专用技术工具，如何使用这些技术工具是一线员工开展品管圈活动的难点。有必要开发专项信息系统，帮助员工使用品管技术，为其提供便利、易操作的工具，促其将精力集中在利用专业知识分析问题、解决问题上，在提高圈活动效率的同时，保证活动质量。

[1] 朱少铭，涂汉军，曹桂荣，等.建立医疗质量保障与持续改进体系提高医院核心竞争力[J].中国卫生质量管理，2006，13(3)：14-16.

[2] 刘庭芳.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2015．

[3] 李书章.研究型医院医疗质量标准化管理模式的探索与实践[J].中国研究型医院，2014，1(1)：37-40.

[4] 王德礼，曹建中，孙安源，等.中医医院医疗质量持续改进的SWOT分析[J].江苏卫生事业管理，2015，26(2)：42-44.

[5] 吉建伟，周 东，陈炳锡.医疗质量持续改进的路径选择与思考[J].中国医院管理，2013，33(12)：61-62.

[6] 吴小红.积极开展QC小组活动持续改进医疗服务质量[J].中国卫生质量管理，2014，21(2)：1.

[7] 李玉明，张瑞军，韩晨光，等.以患者安全为目标的医疗质量持续改进实践探讨[J].中国医院管理，2010，30(5)：24-25.

[8] 林建华，王美英.医疗质量持续改进的探讨[J].中国卫生质量管理，2008，15(1)：23-25.

[9] 阎惠中.中国特色的医院质量之路[J].中国卫生质量管理，2008，15(2)：83-85.

修回日期：2017-01-20

责任编辑：吴小红

Small Quality Control and Large Quality: Effectiveness Analysis of Quality Control Circle in A Hospital/

GAO Yan,BAO Yurong,ZHANG Licai,et al.//

To Continually carry out the standardization of medical quality construction work, to take the quality control circle into the quality management activities and implement the standard as a "handle" of the front-line staff. A total of more than 400 professional QCCs were developed, including medicine, nursing, medical technology, nutrition, political workers, health insurance, logistics, film and television, covering more than 2,400 employees, accounting for 50% of the total number of professional and technical personnel. The effectiveness of the QCC activities was incorporated into the hospital quality management standards, which comprehensively enhanced the medical quality management.

Hospital; Quality Control Circle; Quality Management; Effectiveness

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.4.01

2016-10-14

高 岩 鲍玉荣*张莉彩 赵庆华 冯 丹 通信作者：鲍玉荣 解放军总医院 北京 100853

Chinese Health Quality Management，2017,24(4):01-03

鲍玉荣：解放军总医院远程医学中心副主任

E-mail：gaoy301@sina.com