固定采血点“五化”管理新模式

——李小洲 戴红伟 郑春玲

固定采血点“五化”管理新模式

——李小洲1戴红伟1郑春玲2*

分析了固定采血点发展面临的困难，即献血环境不佳，宣传成效不显著，人员素质不高，工作流程不精，质量管理不细等。从环境标准化、宣传统一化、人才专业化、流程规范化和管理精细化5方面，规范、统一了固定采血点管理工作，特别强调服务对象感知体验，提高了献血者满意度，使质量不良事件明显减少，提高了固定采血点整体运行水平。

固定采血点；“五化”；管理模式

First-author's address Suizhou Hospital Affiliated to Hubei Medical College, Suizhou Central Hospital, Suizhou, Hubei, 441300, China

固定采血点是采供血机构最前沿的服务窗口。其在运行过程中存在诸多问题，建立一套行之有效的常态化管理模式十分必要。现就随州市中心血站固定采血点“五化”管理模式介绍如下。

1 面临困境

1.1 献血环境不佳

1.1.1 基层血站设施落后，达不到献血者预期需求 一是与血液中心比较[1]，基层血站因征地、规划等手续审批异常艰难且进展缓慢，导致固定采血屋配置不足，不能满足献血者就近献血需求。二是涉及用电、用水等诸多事项限制颇多，手续繁琐，造成采血点清洁消毒工作难度大，车内不易保持洁净和定时消毒，无法创造舒适、安全的献血环境。

1.1.2 服务细节关注不足，人文关怀设施不到位 固定采血点一般位于繁华闹市区，献血车辆无处停放、嗓音大、献血者隐私保护设施不足等，严重干扰了正常工作开展。

1.2 宣传成效不显著

1.2.1 公益宣传缺失 社会上对无偿献血重要性缺乏足够认识，将血站公益性宣传看成商业行为，媒体宣传无偿献血均要收取一定费用。

1.2.2 宣传主体错位 无偿献血宣传主要依赖采供血机构，容易形成社会偏见，缺乏公信力，难以达到预期效果。

1.2.3 宣传规划不足 采供血机构宣传工作仅局限在个别部门，没有提升到决策层面，整体策划欠缺，内容与形式不一，缺少核心载体，造成宣传主题不突出、印象不深刻、定位不鲜明，不利于品牌形象的树立。

1.3 人员素质不高

1.3.1 血站编制长期不足，人才培养机制难以建立 采供血机构由于编制未能增加，加之培养机制不畅，难以造就精英人才和领军人才。同时，大量聘用人员因担忧自身价值、前途迷茫等不良情绪，工作热情不高，怠于学习，安于现状，难以胜任当前采供血工作。

1.3.2 沟通技能欠缺，招募成功率不高 当前固定采血点部分工作人员在与服务对象沟通时谈话随意性强，不能紧扣中心问题，对意向献血者的接待以及不适合献血者的解释工作做得不细致，招募成功率不高[2]。

1.4 工作流程不科学

1.4.1 流程不科学，执行效果欠佳 部分工作流程与实际工作脱节，原则性要求多，具体操作性不强，员工在执行时随意性大，易出差错。

1.4.2 衔接不规范，科室配合不力 涉及多科室衔接时，职能交叉、重叠，定位不清，缺乏统一规范，导致推脱责任、人浮于事，协调工作难度大，交接环节失控。

1.5 质量管理水平不高

1.5.1 参与度不高，整体效果不理想 多数一线员工视质量活动为负担和累赘，主动性和自觉性不高，总是被动完成相关质量要求。来自基层末端的负面信息，多数被一线人员忽略、过滤甚至隐瞒不报，使体系失去了改进契机，造成整体质量管理水平低下。

1.5.2 注重形式，不利于系统及时改进 采供血工作任务繁重，质量考核注重形式，习惯性地将差错归咎于人员或培训，系统原因未被识别，导致问题重复发生，PDCA不能形成闭环，不利于体系改进。

2 主要做法

2.1 环境标准化

2.1.1 创建良好环境 一是本着“科学设置、逐步完善”原则，按照WS/T401-2012“献血场所配置要求”，根据服务半径、业务量等实际情况，逐步建立起覆盖全市、方便市民就近献血的服务网点。二是立足长远，对献血点设计和装修进行统一布局、统一设计，达到结构合理、功能齐全、设施配套、外观醒目的目的[3]。三是随时随地保持献血场所干净整洁，处处体现采供血机构对服务对象的重视，使献血者赏心悦目，享受愉悦的献血过程[4]。

2.1.2 营造温馨氛围 采血点尽量避免喧哗，适当摆放轻松活泼的背景板、宣传漫画或卡通玩具，播放舒缓优美的乐曲，营造安静、舒适、温馨的氛围，注重献血过程中的微笑服务和情感交流，拓展人文关怀服务，使献血者产生亲切感和信任感，最大限度地减少输血反应发生[5]。

2.2 宣传统一化

2.2.1 整合资源，全盘联动 采取市委宣传部牵头、市文明办具体协调的方式，引导市内媒体和各级文明单位联手，借用各类资源平台，丰富公益宣传形式，对无偿献血公益宣传进行联动发布，在全社会形成市民积极参与无偿献血的良好氛围。

2.2.2 立体布局，全面统筹 一是按照年度计划，对全市无偿献血公益宣传进行立体布局，全面统筹，以发布效果为着眼点，对发布形式、发布地域、发布时效、发布频率等要素进行综合考量，安排好短期、中期、长期宣传以及集中、局部宣传。二是充分整合各类资源，拓展展示载体，分期分批在城市广场、商业街、旅游景区等显著位置，利用电子显示屏、户外广告牌等媒介刊播公益广告，实现公益广告“点、线、面”全覆盖，拓展公益广告的辐射广度，扩大影响力。

2.2.3 标识统一，全城效应 围绕宣传主题，对无偿献血公益广告实行统一化管理，做到四个“统一”，即全市宣传标语口号统一，宣传形象标识统一，宣传阵地布置统一，宣传品设计风格统一，规范运作，力求达到“同城效应”，形成强大声势。

2.3 人才专业化

2.3.1 创新机制，激活人才 通过机制创新，打开人才竞争、晋升通道，激活人才活力。一是抓岗位练兵，培养“复合型”人才。结合采供血工作特点和实际，开展形式多样、内容丰富的“学、练、赛、评”岗位练兵活动，促进员工加强理论学习和操作技能训练，达到互动学习、共同提高的目的，着力锤炼队伍，培养岗位能手。二是岗位互换，培养责任心和团队精神。通过短暂的工作岗位互换，使员工有多个岗位的工作体会，促使其站在对方立场考虑问题，激发其责任心和主动合作精神，形成利益一致、团结和谐的良好企业文化[6]。三是定期考核，实现优胜劣汰。每季度对临聘人员“德、能、勤、绩”进行考核，结果与绩效挂钩，实现优胜劣汰。

2.3.2 应用模板，有效沟通 应用AIDET沟通模板，针对不同人群，进行有效沟通，促进现场招募工作的精细化，实现现场招募用语的标准化和程序化，逐步提高团队沟通技能和现场招募实效[2]。

2.4 流程规范化

2.4.1 优化流程，增强执行力 一是依据行业法规、规范，整合一线员工意见，将工作任务按照时间顺序纵向细化、精炼为若干过程和工序，准确界定部门、岗位统一的操作标准和准则— “5W2H”，即为什么(Why)、做什么(What)、谁做(Who)、何时做(When)、何地做(Where)、怎样做(How )以及达到什么标准(How Much)，使各项工作有据可依、有章可循，成为指导、规范日常工作的有力工具，提高工作效率。二是实行“三工序”管理，即监督上工序、做好本工序、服务好下工序，工作中相互检查、相互监督，增加对关键或主要环节的有效性要求，注重可控性和承接性，确保系统每个环节的细心操作不间断，确保各类人员责任落实不动摇。三是结合实际，增强可操作性，将经验/教训总结的、行之有效的最优方法从组织层面上给予提炼和明确，通过持续优化工序不断完善流程，形成员工共同的价值认知与自觉行为。

2.4.2 责权一致，提高整体效率 围绕工作目标，形成跨部门的横向协同，明确衔接流程，包括工作任务的内容、质量要求、关键环节、责任人、完成时限、交接程序等，合理授权，责权一致，确保各岗位在职权范围内独立工作，发挥积极性和创造性，同时又相互支持配合，消除人浮于事、 扯皮推诿的痼疾，提高整体效率。

2.5 管理精细化

2.5.1 全员参与，促进全面质量管理 一是结合工作实际，分析员工不愿意参加质量活动的原因，针对性改进，吸引更多员工参与，将质量管理“触角”延伸到基层，营造“每位员工对自己的工作负责，并为自己工作的质量改进而骄傲”的积极氛围，激励员工养成依法执业、规范操作、严谨细致的工作习惯，形成全覆盖、无禁区的质量管理网。二是开展多种形式的群众性质量管理活动，组织发动全体员工为质量振兴献计献策，实现每位员工参与质量管理的愿望，为质量管理提供良好的环境和坚实的群众基础[7]。

2.5.2 闭环管理，提升工作实效 一是闻过则喜，正本溯源。以改善系统安全性和改进流程为目的，将现有的惩处环境改变为一种积极而坦诚的环境[7]，始终坚持非惩罚性原则，重视问责于系统而非个人，引导员工主动发现和解决质量问题，明白处理质量问题对事不对人，鼓励员工大胆剖析自我，从根本上找出系统和流程的缺陷，深入现场，深入过程，深入流程，分析问题实质，从制度文件、流程、职能职责和组织层面的管理改进等方面提出有效整改措施。二是痕迹管理，标本兼治。从实际出发，实现问题整改全过程的痕迹管理，对整改责任进行明确和细化，构建多层次、全方位参与、上下联动的立体监督格局，限期消除不合格/潜在不合格的原因及管理死角，使问题从枝节和根本方面得到治理。三是经验分享，持续改进。将经验/教训总结出的、行之有效的改进措施修正和固化成制度文件并推广应用，通过PDCA循环对整改措施进行全面监督和反馈，形成责任链条的闭环路，使经验教训分享利用在质量事件管理过程中实现增值，成为不断改进质量的强劲动力。

3 小结

实践表明，“五化”管理模式在固定采血点管理中取得了良好成效。据统计，全市固定采血点无偿献血增长516人次，同比增长10.2%，献血者满意度由93.6%提高到97.3%，质量事件明显减少。

随着无偿献血工作的深入发展，各县市区固定采血点已成为方便群众献血的基地和确保临床用血的主要来源[8]。“五化”管理模式作为固定采血点管理的一种探索，从环境、宣传、员工、流程、质量等方面，规范、统一了固定采血点的管理工作，特别强调对象感知体验，提高了献血者满意度，值得推广应用。但其运用刚刚起步，内容和细节还需针对日常管理中发现的问题进行调整和完善，在激励员工和提高服务及质量工作实效方面继续努力。

说明：李小洲、戴红伟为共同第一作者。

[1] 孟庆丽，安万新，梁晓华，等.关于省、市两级采供血机构献血点的建设与思考[J].中国输血杂志，2013，26(1)：20-21.

[2] 李小洲，郑春玲，周柒媛.应用AIDET沟通模板做好采血现场招募[J].中国卫生质量管理，2016, 23(3)：103-105.

[3] 李雅洁，安万新，梁晓华，等.全国各地献血车和献血屋的设置现状与思考[J].中国输血杂志，2011，24(3)：186-187.

[4] 柳 杨，丁根明.流动献血车献血环境建设的探讨[J].职业卫生与病伤，2014，29(2)：83-84.

[5] 齐旭明，王明慧，赵冬雁，等.视觉艺术在改善无偿献血环境中的应用[J].中国输血杂志，2012，25(8)：731-733.

[6] 郑春玲，吴大奎.管理心理学在输血医学中的应用[J].中国输血杂志,2014, 27(5):537-538.

[7] 郑春玲，赵琳琳，魏存平.积极心理学在采供血机构质量管理中的应用[J].国际检验医学杂志，2016，37(1)：140-141.

[8] 陈家学，石思蓉，杨仕坤，等.偏远县市设置献血房车固定献血点对于提高无偿献血采集量的效果评价[J].中国输血杂志，2012，25(6)：580-581.

责任编辑：吴小红

The “Five-Characteristic” Management Mode of the Fixed Blood Collection Point/

LI Xiaozhou,DAI Hongwei,ZHENG Chunling.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):94-96

The problems in development of the fixed blood collection point were analyzed from five aspects, including poor blood donation environment, insignificant publicity, low quality of personnel, unperfect work process, and rough quality management. The management of the fixed blood collection point was standardized from five aspects, including environmental standardization, propaganda unification, staff specialization, process standardization and quality elaboration, which attached great importance to the perception experience of service object, improved the donors' satisfaction, significantly reduced the quality events, and enhanced the overall running level.

Fixed Blood Collection Point;“Five-Characteristic”; Management Mode

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.31

郑春玲 1 湖北医药学院附属随州医院/随州市中心医院 湖北 随州 441300

2016-09-07

李小洲1戴红伟1郑春玲2*

2 随州市中心血站 湖北 随州 441300

郑春玲：随州市中心血站副主任技师

E-mail：2257260649@qq.com