应用PDCA规范门诊医师出诊管理

——冯国琴 吴 健 倪 亮 马 霞 徐 虹 马丽丽 洪秀凤

应用PDCA规范门诊医师出诊管理

——冯国琴 吴 健 倪 亮 马 霞 徐 虹 马丽丽 洪秀凤*

分析医院门诊停换诊发生的原因，设计门诊出诊医师停换诊管理应用软件，出台系列相关规定，规范出诊管理，使医师能够较好地运用管理软件办理停换诊手续，自觉遵守相关规定，停换诊次数及由此导致的投诉明显下降。

PDCA；门诊医师；出诊；管理

First-author's address North Courtyard, Taizhou People`s Hospital Affiliated to Yangzhou University，Yangzhou, Jiangsu,225300, China

医生出门诊易受教学、外出、开会等众多因素影响，是影响门诊患者就诊满意度的一个重要因素[1]。据不完全统计，某三甲综合性医院在2015年第一季度门诊有效投诉达33起，有5起是由于医生未严格执行出诊规范导致。如何规范医师出诊管理，成为门诊管理亟待解决的问题[2]。扬州大学附属泰州市人民医院从2015年7月开始启用院内OA服务平台，基于PDCA理念的门诊停换诊管理经过信息化改造，取得了一定成效。

1 问题聚焦

门诊部规定出诊科室定期向门诊部提供本科室基本出诊安排，如有变动需提出申请并填写“专家停换诊申请单”，门诊部接到停换诊通知后在“专家门诊停换诊登记本”上登记，同时对排班系统进行维护变更。但在施行过程中发现，一般以当事人口头或电话说明较多，仅少数人领表填写。由于每月停换诊数量较多，而口头、电话告知无原始痕迹可循，给考核管理带来了难度。

2 分析现状，查找原因

2014年10月1日-30日，该院发生专家门诊医师出诊时间变更共计161人次，多数因公务停诊能提前告知并由科主任安排替诊，少数科室如肛肠科等因专家人数有限不能保证停诊后有相应级别医师替诊。外科医生停诊多为在非手术日接台手术，未提前办理请假手续；私自换岗，造成挂号专家与诊疗专家不一致，导致患者不满。

在161人次医师出诊时间变更中，涉及20个专科55位专家。其中，10次以上的专科前7位分别是：皮肤科22次，消化科19次，骨脊柱科17次，骨创伤科15次，神经内科12次，眼科11次，泌尿外科10次。

门诊医师出诊时间变更的原因有：(1)人员方面。出诊医师由于出诊时间与手术、规培、教学、会议等冲突出现停换诊占47%；公务外出、学习、出差、讲学等出现停换诊占26%；生病占8%；休假占6%；原因未诉占6%。同时，由于查房时间较长、病房工作较多等导致医生不能按时出诊，出现迟到早退现象。(2)制度方面。出诊奖惩制度不完善，监督力度不够，加大了门诊医师出诊时间管理难度，容易引起患者不满，不利于门诊形象建立。(3)环境方面。不同科室医师停换诊次数差距较大。外科手术量较大，且具有不确定性，故门诊停换诊次数较多；查房时间较长，主要与工作效率有关；病房工作较繁杂，主要与医师工作量较大有关。

3 PDCA实践[3-5]

3.1 计划阶段

门诊部通过对纸质出停诊审批表信息进行分析发现，专家提交出停诊变更信息大致可分为两种类型：单纯停诊型、停诊有替诊型(换诊)；停诊原因有开会、教学、手术、病假、义诊等。

2015年7月，门诊部牵头制定《专家门诊停换诊审批单》，内容包括科室、医师姓名、职称、办理项目、停(换)诊原因、换诊专家姓名、职称、有无预约等。制订网上填报专家门诊停换诊审批流程，经分管院长审批后交医院OA内网开发工程师，由其开发专家门诊停换诊管理软件。软件必备功能要求有：第一，审批模式由电子化完全替代纸质，不同院区的临床医师在不同的时间、地点均可申请；第二，停换诊信息必须经科主任审批后方可发放门诊部审批，便于科主任掌握本科室医生门诊出诊情况，门诊部审批结果同步反馈，申请医生和主任可在工作站查看；第三，各科室停换诊变更信息随时更新，方便管理部门及科主任随时查看；第四，各科室停换诊信息统计数据可导出Excel表格，方便管理部门掌握。

3.2 执行阶段

3.2.1 门诊出诊医师停换诊管理软件上线 停换诊管理软件开发过程中，门诊部与信息中心反复沟通功能模块内容，包括界面布局、停(换)诊原因筛选选项设定、导出表格格式及内容等。历经1个月，停换诊管理软件开发完毕，为测试软件的稳定性和功能的全面性，在各科室选定几位专家进行测试。

3.2.2 制定门诊出诊医师出诊管理制度 (1)严格按照专家、专科、普通门诊安排表出诊。专家根据门诊时间，有计划性、合理地安排工作，尽量保证各项工作与出诊时间不冲突。

(2)专家门诊出诊时间每天上午、下午电子签到，不得迟到、早退、脱岗、缺勤，不准中途离岗或私自换岗。

(3)特殊情况下不能出诊者，至少提前两天向科主任履行请假手续，科室视情况安排替代人员，门诊部做好登记和后续通知工作。

(4)非紧急情况如需离开岗位，必须向科主任汇报，安排替代人员，并向门诊部履行请假手续。

(5)特殊情况因故不能按时到岗或临时离开岗位，须在次日上午前向门诊部提交由科主任签字的情况说明，否则视为脱岗或缺勤。

(6)不得私自请人代班或由分诊人员打电话调班或停诊。

(7)对违反上述要求者，在考核月报上通报，并与当事人及科室绩效考核挂钩。

3.2.3 制定惩罚机制 2015年9月，门诊部出台“医生出诊相关管理补充规定”：

(1)要求门诊各级医师必须根据“门诊出诊时间排班表”按时出诊，对因会诊、手术、病房有事等原因临时停诊应安排好患者后续就诊服务，保证患者得到及时诊治。

(2)医师出诊时间如有特殊情况(出差、开会、会诊、上课、休假等)，应至少提前两天在OA平台上办理“专家门诊停换诊审批单”，科主任同意并安排替代人员后，通知门诊部做好登记和信息变更及公示工作，确保挂号准确率和预约挂号正常开展。

(3)出诊医师不按规定办理停换诊审批手续，将对个人进行第一次警告、第二次全院通报、第三次停门诊1个月的处罚，由此造成的投诉或纠纷由当事医师承担。

(4)每季度改诊率第一次超过25%对个人进行警告，第二次超过25%进行全院通报。若为上级主管部门指令性外出，通知停改诊时须持医务部或院方相关科室书面证明。

(5)每月门诊部编制发放“门诊管理月报”，公示各科室及个人的停换诊统计结果。

(6)医院临床科室绩效考核中，门诊部考核占10%，门诊出诊率直接关系到科室员工绩效。

3.3 检查阶段

经过试点，软件稳定性较强，有两个科室的专家针对操作界面提出了意见，门诊部与信息中心对软件进行了进一步更新和完善。继续增加4个临床科室专家进行新一轮测试，软件功能基本满足临床需求。

为了不断完善门诊服务质量，门诊部每季度开展一次患者满意度调查，分析数据，持续改进。整改后，各科室逐渐重视门诊工作，患者满意度有所提高。

3.4 改进阶段

门诊部工作人员对各诊区分诊员进行培训，确保人人掌握，通过以点带面，个性化培训管辖区域的门诊医生。在全部掌握软件使用功能和方法后，在OA内网上安装“专家门诊停换诊审批流程”，通知各临床科室停止口头、电话、手工填写通知单等形式的停换诊。

2015年10月，专家门诊医师出诊时间变更共涉及14个科室24位专家共计49人次，在专家人数及门诊量增加的情况下，专家门诊停换诊率大幅度下降。停换诊原因多为外出学习、开会、授课、病假等，专家停诊基本能提前告知门诊部，无1例自行停诊，但仍存在当天临时中途通知停诊现象。

4 小结

PDCA循环是一种科学的管理模式[6-7]。它作为不间断开放式的质量管理体系，是一个“只有起点没有终点”的系统工程，只有通过不断循环、持续改进，才能使工作质量呈现螺旋式上升[8]。

经过实践门诊部发现仍然存在以下问题，如部分专家未100%从OA网上发放停换诊审批单，门诊工作人员碍于人情帮忙调班导致统计结果有误，停诊情况与排班管理系统、信息公示未实行对接等。

下一步，考虑把“专家门诊停换诊审批”电子版上报率作为一项考核指标。同时，对报表功能进一步挖掘，期望通过程序设计，准确统计各科室与个人的停换诊率，为公平、公正地执行管理规定以及精细化管理提供更为准确的数据。门诊部将不断借用 PDCA 循环原理，助力门诊整体管理水平和管理成效的提升[9]。

[1] 龙 彬，张 文，林美雄，等.门诊患者投诉情况解析[J].中国病案，2013，14(3)：33-34.

[2] 郭晓培.PDCA循环在门诊出停诊管理中的应用[J].管理管理观察，2014，18(5)：22-23.

[3] 陈 铮，杨铁翼.医院运用PDCA管理体系的探索与研究[J].内蒙古财经大学学，2014，12(6)：52-54.

[4] 邵立新，俞 珍.PDCA循环管理法在门诊质量管理中的应用研究[J].中国卫生事业管理，2010，26(1)：77-79.

[5] 白丽霞，赵东蔼，张小娜，等.PDCA提升医院质控水平的应用和思考[J].医院管理论坛，2015，32(3)：30-32.

[6] 朱 丹,赵红霞,李未今，等.PDCA循环再提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用[J].卫生政策与管理，2013，51(29)：121-123.

[7] 张艳丽,王圣友,王吉善，等.PDCA应用于医院管理的价值分析[J].中国卫生质量管理，2015，22(3)：4-5.

[8] 朱康榕，宋丹梅，张 蓉.PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用[J].当代护士，2014(10)：168-169.

[9] 马丽春，夏 磊，艾 祎，等.PDCA应用案例分析[J].中国卫生质量管理,2016，23(4)：37-39.

修回日期：2016-11-04

责任编辑：吴小红

Application of PDCA Cycle on Outpatient Physicians Service Management/

FENG Guoqin,WU Jian,NI Liang,et al.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):45-47

Through information collection, the limitations on management and implementation of outpatient physicians service were found out. The application software on outpatient physicians service management was designed, with the introduction of a series of relevant regulations, to standardize service management. It can help outpatient physicians better use the management software with compliance with the relevant regulations, which made the numbers of stop and change of physicians visits and the complaints consequence significantly decreased.

PDCA; Outpatient Physician; Visit; Management

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.16

洪秀凤

2016-09-18

冯国琴 吴 健 倪 亮 马 霞 徐 虹 马丽丽 洪秀凤*

扬州大学附属泰州市人民医院北院 江苏 泰州 225300

洪秀凤：扬州大学附属泰州市人民医院北院门诊部副主任

E-mail：tzhxf2008@163.com