美国医院医疗质量管理现状与启示

孙 佳 夏 云



美国医院医疗质量管理现状与启示

孙 佳 夏 云*

从医生管理、医患关系、医院精细化管理3个方面，介绍了美国医院医疗质量管理举措。启示我国医院管理者应加强对医院和医生的监管力度，开展社区居民就医满意度和幸福度评价，充分利用保险机制发挥社会管理作用，建立医疗服务机构互动机制。

美国医院；医疗质量；医院管理

First-author's address Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai，200040, China

建立现代医院管理制度是我国目前医疗管理重点工作之一。通过参观学习美国凯特琳医疗集团医院管理模式，将其先进医疗质量管理举措介绍如下，旨在为我国医院管理提供借鉴。

1 医生管理体制

1.1 医院与医生用工关系

美国患者绝大多数有个人家庭医生，因此大部分医疗行为都是在诊所单独完成[1]。据世界各地调查结果统计，所有患者中只有5%左右需要专科医生诊治，而90%以上通过训练有素的全科医生来解决[2]。美国医院实行诊所转诊制，社区医生是医疗保险资金掌控者，医院需依靠社区医生转诊带来更多患者源，医生根据个人价值判断，选择推荐患者去医院治疗，包括住院、手术和检查。因此，美国医院与医生的用工关系一般有两种：(1)受雇关系；(2)合作关系。该医疗集团有专门的管理部门负责管理所有医生。

1.2 启用保险机制管理医生

美国医院收入是根据统一的疾病诊断分类定额支付标准(DRG)由保险机构事后补偿[3]。保险机构为保障自身收益，会严格监管医生和医疗机构，杜绝医疗浪费，严控住院日。一旦发生医疗事故或纠纷，则由自身承担处理和赔偿责任。同时，保险机构会定期向全国医疗人员过失行为和诉讼数据库上报医疗人员的过失信息，并配合政府监管医疗成本、医师执业行为。美国社会充分利用保险机制发挥了社会管理的作用。

1.3 医生医疗授权方可执业

美国医师需要独立执业时，需向商业保险机构申请保险，获取支付体系，同时必须购买医疗事故责任险。若进行执业，则需向医院申请行医权限。首先，由隶属于医疗事务部的资质认证中心负责背景调查；其次，申请人需提供基本医疗权限，包括收治、评估、诊断、会诊权限等；最后，由科主任批准全部或部分项目，提交至医疗事务部资质认证中心审核通过后，再逐级上报审批，由医院董事会终审通过给予授权。美国医院都遵循联合学会医院认证标准(JCAHO)，贯彻“一切以患者为中心” ，严格保证医疗安全和医疗质量，医院每3年需对医师进行再次资质评估及重新授权[4]，申报及审批流程同首次医疗权限，区别为提交材料和收费不同。

1.4 建立客观医疗考核体系

医师的考核由医疗事务部负责。主要考评指标包括死亡率、住院天数、30天再次入院人次数、均次费用、并发症、各手术/操作占比，药品、医疗耗材、影像诊断、心脏辅助检查、血液制品、内镜、神经辅助检查、观察室、治疗室、呼吸辅助检查等的使用率，影响患者安全指标占比。通过医疗质量数据统计分析，进行行业内横向与纵向比较，客观评价医生能力。

2 医患关系

美国医院十分注重患者体验。该医疗集团拥有一套实时满意度传报系统，由第三方机构负责患者满意度调查，工作内容包括扫描患者满意度问卷，统计分析(行业内比较)，每日传报反馈给各医院，及时了解患者体验感。医院每月召开1次病友会，征询患者对医院各类设施布局、环境构建、医疗服务质量的建议和意见，医患关系十分和谐[5]。该医疗集团的服务理念围绕“I CARE”标准实施，即：I(Introduce yourself)——自我介绍，与患者友好交流，让患者切实感受到尊重与重视；C(Call the person by their name)——叫出患者姓名，关注患者内心感受；A(Ask)——询问，了解患者需求，处理患者困扰；R(Respond)——解释每项医疗行为目的；E(Express thanks)——表达荣幸感及谢意，祝愿患者早日康复。该医疗集团服务细致、系统、规范，真正实现了“以患者为中心”的宗旨。

3 精细化医疗管理体系

3.1 管理团队为临床医护人员提供支撑和服务

美国医院管理层和医务人员分工明确，管理模式严谨精良。医院实行董事会制度，董事会成员由社区、宗教、商业界领袖和主要捐款人无偿担任。董事会是医院最终责任方，负责医院重大决策和院长任命等。而院长受董事会监管，负责医院日常运营管理，为医护人员和患者提供支撑和服务，其包括首席运行官(COO)、护理副院长、首席财务官(CFO)、医生管理运营官、7家分院院长。所有医疗服务流程、诊疗环境、宣传公告等都采取同质化服务。医院有一套公开、透明、科学管理运行体系，一支职业化管理团队运行基金会，定期组织各类社区筹款活动，同时向董事会定期汇报基金会运行状况。

3.2 构建优质医疗服务体系

(1)医院为患者提供完善的环境设施和医疗服务。在病房管理方面，安装患者紧急呼叫装置和跌倒警示标记、警示灯。营养师、康复治疗师、临床药师、床位护士、床位医生、专科医师、护理经理等共同参与临床大查房，使用设有医院信息系统(EPIC系统)查房车，所有评估结果集中体现，保障病患的医疗安全。出院患者去向(出院计划)由医院社工提早做好安排，院后医疗服务由医疗保险提供。EPIC系统自动生成患者出院计划中所需的服务部门联系方式，以及各种语言版本的出院宣教手册，为患者提供高效、优质的医护服务。

(2)有序组织管理志愿者服务。志愿者服务是美国医疗系统的一大特色，各医院均有志愿者。整个医疗集团目前有志愿者达1 600人，由志愿者服务部统一管理。志愿服务范围包括推轮椅接送、院区内短驳车司机、礼品店、鲜花/邮包配送、前台接待、文书、计算机操作等。医院对志愿者进行统一岗前培训及每年1次在职培训，培训内容特别关注医院感染防护和手卫生。患者和志愿者可以自由交流，使身心得以放松。

3.3 病例管理控制医疗资源

该集团医院每个病区均设有病例管理组，成员包括社工、病案协调员、病案经理、护理经理、床位护士、质控主管。小组内分工明确，职责清晰。通过严格、有序、科学地管理，不仅有利于降低住院天数，提高床位周转效率，更有利于节省卫生资源和医疗费用。

3.4 信息系统实现医疗资源共享

以信息化建设提高医疗质量和工作效率，进行医疗信息资源共享。医院间实现信息互通，使用EPIC医疗系统实现医疗流程“无纸化”。患者评估、各类检查等信息可在EPIC系统中流转，医院及社区医院、诊所实现病史共享。同时，依据美国JCAHO评审标准，要求所有员工需建立“员工档案”[6]，医院构建了电子化“员工档案”系统，内容包括教育培训背景、工作经历、临床职责、医疗权限、考核、在职教育等[7]。通过调阅电子档案，可随时了解员工执业情况，进而保障患者医疗安全。

4 对我国的启示

目前，我国公立医院改革的重点领域是医院管理体制、补偿机制、治理结构、考核激励机制等。在国家主导对医疗卫生服务进行补贴的前提下，探索构建现代化筹资模式是当务之急[8]。美国医院多元化所有制办院经验值得借鉴。(1)政府应加强对医院和医生的监管力度。随着社会办医模式、多点执业模式开放，势必对医疗行业监管产生严峻考验，除了对医疗市场进行准入管制，严把准入关外，还需要进一步依托第三方评审机制，严格、严谨、科学评审，不断促进医疗机构自身建设。(2)开展社区居民就医满意度和幸福度评价。社区居民对医疗服务满意是医院可持续发展的关键，进一步完善患者满意度反馈机制，如委托第三方咨询机构，负责统计分析，并实施反馈于医院，切实提供科学客观依据完善不足，促进和谐医患关系。(3)充分利用保险机制发挥社会管理作用。建立完善的支付、保障、监管体系，完善医疗保险制度，加强医疗责任险强制购买力度，建立医生执业行为全程监控体系。促进推行“分级诊疗” “多点执业” “开办私人诊所”等模式，以使优质医疗资源下沉和流动，提升基层服务能力，充分利用医疗资源优势。(4)建立医疗服务机构互动机制。保证医院间物质、信息交流通畅，加强医疗信息化建设的连续性和可及性，明确各层次医院功能，调整卫生资源配置。目前，医疗市场竞争日趋激烈，需不断推进医院制度化、信息化、内涵化、精细化建设，充分体现“一切以患者为中心”的宗旨，促进医院可持续发展。

[1] 徐宇红,陈雄鹰.美国医院医生是如何治疗病人的[J].世界复合医学,2015,1(2):190.

[2] 邓 郁.全科医生的能力要求[J].中国社区医师,2014,30(32):169-171.

[3] 官 波.美国医保DRG支付方式对我国医保支付方式选择的启示[J].卫生软科学,2004,18(6):283-286.

[4] 马 戈,李 伟. JCI标准下医疗人员资质管理[J].现代医院管理,2014,12(1):2-5.

[5] 尹军祥.美国构建和谐医患关系经验浅析[J].全球科技经济瞭望，2015,30(2)：56-61.

[6] The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization.Joint Commission International Accreditation Standards for Hospitals[M].5th Edition.USA, 205-226.

[7] 孙 佳,邵建华,夏 云.基于JCI评审标准的医院人力资源管理研究[J].中国卫生质量管理,2011,18(1):43-45.

[8] 鲍 勇，孙 纬.美国医院管理模式以及对我国医疗体制改革的启迪[J].医院院长论坛—首都医科大学学报：社会科学版,2010,7(5):58-62.

修回日期：2017-02-27

责任编辑：黄海凤

Current Situation and Enlightenment of Medical Quality Management in American Hospitals/

SUN Jia,XIA Yun.//

From three aspects of doctor management, doctor-patient relationship, and hospital fine management, the medical quality management measures in American hospitals were summarized. China's hospital managers should strengthen the supervision of hospitals and doctors, carry out medical satisfaction and happiness evaluation among community residents, make full use of insurance mechanism to play the role of social management, and establish interaction mechanism among medical service agencies.

American Hospital; Medical Quality; Hospital Managemtn

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.4.38

夏 云 复旦大学附属华山医院 上海 200040

2017-02-04

孙 佳 夏 云*

Chinese Health Quality Management，2017,24(4):116-118

夏 云：复旦大学附属华山医院人力资源部部长

E-mail：hr_hsh@126.com