护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析

叶雪琴

护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析

叶雪琴

目的 探究护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果。方法 以我院就诊的120例患者为研究样本，按照导诊方式不同分为两组，各60例，其中传统组进行常规性导诊方式，交流组则加入沟通交流方式进行导诊，对其临床效果分析观察。结果 交流组护理满意度高于传统组，且护患纠纷率低于传统组，P＜0．05。结论 与传统的导诊方式相比较，融入合理沟通交流技巧的导诊模式更加的深入人心，可有效的减少护患纠纷。

护患沟通；门诊导诊；应用效果

医院门诊是患者看病就诊的第一站窗口，由于患者的流量较大，疾病种类也较繁多，其服务质量的好坏对整个医院有较严重的影响[1]。以上这些因素就增加了护理服务的难度与挑战，门诊导诊是门诊护理干预中最重要的环节，要不断的转变干预方式来减少护患矛盾与纠纷[2]。本文就在门诊护理中融入沟通交流的导诊模式，对其应用的临床优势进行分析。

1 资料与方法

1.1 基本资料

以我院就诊的120例患者为研究样本，按照导诊方式不同分为两组各60例，传统组男女比例为26/24，年龄18～64岁，平均年龄（41.0±8.6）岁，具体疾病包括15例呼吸系统疾病、20例泌尿系统疾病、11例妇产科疾病、14例消化系统疾病；交流组患者男女比例为27/23，年龄18～66岁，平均年龄（42.0±5.9）岁，具体疾病包括21例呼吸系统疾病、18例泌尿系统疾病、12例妇产科疾病、9例消化系统疾病，两组患者的一般资料对比，P＞0.05，差异无统计学意义。

1.2 导诊方式

传统组门诊患者进行传统导诊，交流组则加入沟通交流进行导诊，具体内容有以下几步：

1.2.1 尊重患者，保证有效沟通 首先，护理人员应该面带微笑接待前来就诊的患者，详细的咨询患者的疾病情况，为患者进行合理的导诊以及分诊，对患者多给予关心和鼓励，缓解患者就诊的紧张情绪，对患者给予心理疏导，逐渐拉近护患间的距离，减少不必要的矛盾[3]。

1.2.2 科学、合理的沟通与交流 （1）语言沟通。在接诊过程中，护理人员首先进行自我介绍，由于门诊患者容量较大，疾病种类相对较复杂，护理人员要注意说话的语气以及语速等，尽可能的避免应用专业术语与患者交流，护理人员对不同疾病的患者进行引导挂号、分诊、就诊、检查等，这些步骤均需要与患者进行合理的沟通与交流[4]。护理人员在分诊的过程中，要认真的聆听患者主诉，并给予适当的关心，让患者在就诊的过程中感受到温暖。此外，每一位患者的疾病严重程度不同，对于特殊的严重疾病，需进行特殊化的简洁交流沟通处理。也要不断的加强巡视工作，及时解决患者的疑问[5-6]。

（2）非语言沟通。门诊护士需具备外在形象美，包括仪容仪表、服饰、精神状态等，这些因素均会给患者带来良好的第一印象，对护患沟通起到了重要作用。护理人员在倾听患者主诉时，要根据患者表情、行为等非语言动作理解患者所要表达的真实内容，从而体会患者的感受。在倾听时应微微低头表示尊重，并聚精会神的听取内容，保持适当距离和眼神交流，姿势自然，不轻易打断患者讲话，同时要避免做出分散患者注意力的动作。当患者说到痛苦时可给予一个温暖的眼神或关怀的动作让患者继续说下去，倾诉完后护理人员可用简单总结的方式将患者主诉重复一遍，让患者明白护理人员懂得其真实的思想感受，感受到护理人员的关心，从而提高治疗信心。此外，微笑、抚触、赞许的点头等非语言动作都可以给予患者无声的支持和鼓励，护理人员应积极使用[5]。

（3）带有同情心的沟通。护理人员是否具备同情心很容易被患者感知，从而对护患沟通质量造成影响。因此在沟通过程中对待患者要温暖、诚恳，不能摆架子做出傲慢姿态。此外，患者受陌生环境和疾病折磨的影响会出现心绪复杂、情绪波动的问题，有些患者可能会因为点滴小事引起不满，与护理人员发生口角。因此护理人员应秉持同情心，将心比心的进行沟通，以美好的关怀语言和诚恳的态度消除患者心理刺激，让其保持最佳的身心状态。

1.3 观察指标

交流组与其传统的干预模式相比较护理纠纷的发生情况以及患者对服务的满意度评价（问卷调查分为非常满意、相对满意以及不满意3级进行判定）。

1.4 统计学方法

数据结果均采用SPSS 16.0对本次实验所研究的数据进行处理，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度评价情况

交流组患者中对服务满意度的评价分别为非常满意（34例），相对满意（24例），不满意（2例），总满意度96.6%，传统组中非常满意（28例），相对满意（21例），不满意（11例），总满意度81.6%，经比较显示差异有统计学意义（χ2=3.843，P=0.049）。

2.2 护理纠纷的发生情况

干预后，交流组出现1例纠纷事件，发生率为1.6%，传统组出现10例纠纷事件，发生率为16.6%，交流组纠纷率低于传统组（χ2=8.106，P＜0.05）。

3 讨论

门诊是一个医院对外交流的窗口，其综合质量决定了整个医院的服务水平。因此，在临床工作中要不断的加强其护理工作质量[7]。门诊患者的流动性相对较大，疾病种类较多，这些问题均给门诊的护理工作增加了挑战和难度。因此，合理的护患沟通方式和技巧是提高门诊工作有效性的前提和保障。在门诊护理中，合理的沟通交流对于减少护患矛盾、促进护患间和谐发展具有极其重要的作用。

本次研究结果表明，交流组护理满意度高于传统组，且护患纠纷率低于传统组，P＜0.05。说明在进行临床门诊导诊的过程中，要重视沟通交流技巧的重要性，微笑接诊，并尊重患者，同时多给予患者关心和支持，这些举措无形中会拉近护患间的距离，让患者信任护理人员，减少护患之间的误会，同时也加快了就诊速度，提高了就诊效率[8]。

综上所述，与传统的导诊方式相比较，融入合理沟通交流技巧的导诊模式更加的深入人心，可有效提高护理满意度，减少护患纠纷。

[1] 江中琼． 人性化服务在门诊导诊的应用[J]． 深圳中西医结合杂志，2016，15（7）：191-192．

[2] 戴小娟． 护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J]． 临床医药文献电子杂志，2016，3（20）：4021-4024．

[3] 魏静． 护患沟通在门诊护理工作中的运用[J]． 中国医药指南，2016，14（24）：267-268．

[4] 黄蓉． 护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J]． 中国卫生标准管理，2016，7（17）：255-257．

[5] 罗平． 沟通在门诊护理工作中的应用效果分析[J]． 现代养生，2015，30（22）：187-188．

[6] 马立华． 沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J]． 世界最新医学信息文摘，2015，15（3）：157，161．

[7] 陈永红． 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J]． 航空航天医学杂志，2012，6（6）：760-761．

[8] 刘秀红． 细节服务在门诊导诊工作中的应用效果评价[J]． 中国继续医学教育，2016，8（31）：224-225．

Analysis Application Effect of Communication Between Nurse and Patient in Nursing Outpatient Guidance

YE Xueqin Outpatient Guidance, Ningde Hospital of Traditional Chinese Medicine, Ningde Fujian 352100, China

ObjectiveTo explore the application of nurse patient communication in nursing in outpatient guidance.Methods120 cases of our hospital patients as the research sample, according to the guidance were divided into 2 groups with 60 cases in each group, the traditional group was given the conventional guidance mode, communication group communication mode between the join, the clinical effect of the observation and analysis.ResultsThe satisfaction degree of the nursing group was significantly higher than that of the traditional group, and the rate of nurse patient disputes was significantly lower than that of the traditional group, P＜ 0.05.ConclusionCompared with the traditional way of guidance, people into reasonable communication skills guidance mode, can effectively reduce nursing disputes.

communication between nurses and patients; outpatient guidance; application effect

R473

A

1674-9316（2017）06-0122-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．06．074

福建省宁德市中医院门诊导诊 ，福建 宁德 352100