性格分析在医院老年投诉者接待中的应用

严荣华，翟高峰

1.南通大学附属医院分院（南通市老年康复医院）医务部，江苏南通 226001；2.南通大学附属医院医务部，江苏南通 226001

性格分析在医院老年投诉者接待中的应用

严荣华1，翟高峰2

1.南通大学附属医院分院（南通市老年康复医院）医务部，江苏南通 226001；2.南通大学附属医院医务部，江苏南通 226001

目的探讨性格分析在医院老年投诉者接待中的应用效果。方法对该院在2012年1月—2016年12月之间接待的125例老年投诉者资料进行回顾性分析，总结应用观察法对投诉者进行性格分析在投诉接待处理中的作用。结果125例老年投诉者中属于成熟型或健康型25例，安乐型或悠闲型18例，防御型或自卫型20例，愤怒型或攻击型55例，自责型或忧郁型7例。所接待投诉均得到圆满处理，期间发生相关赔偿或补偿223 522.17元，较2007—2011年期间相关赔偿额下降了52.74%；演变为重大纠纷2起，较2007—2011年期间发生数下降了66.67%；接待过程中未发生人身意外。结论在医院老年投诉者接待中应用性格分析，可充分利用不同性格的优点和缺点，做到有的放矢，巧妙化解医患矛盾，值得推广。

老年投诉者；性格分析；接待；医患矛盾

近些年来，几乎所有医院都经历过医疗投诉，部分医院甚至遭遇到患方的过度维权。如何做好医疗投诉的接待是医院管理的工作重点，也是工作难点。在投诉接待中，经常会遇到老年人群的投诉。由于这一群体生理、心理的特殊性，决定了接待工作更加艰巨和复杂，稍有不慎，将可能发生意外，加大事件的处理难度。研究发现，性格是反映个体对周围现实的态度，决定个体的行为方式，是个性心理中最具核心意义的心理特征[1]。把握投诉者的性格特征，可洞悉他们的心理状态，预测某种行为发生的可能，以便未雨绸缪，做到有的放矢，妥善化解医患矛盾。该文通过对该院接待处理的125例老年投诉者资料进行回顾性分析，总结性格分析在老年投诉者接待中作用，以更好地指导日后工作，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

在2012年1月—2016年12月之间该院接待老年投诉者125例，其中男53例，女72例；年龄在61～91岁之间，平均（71.27±6.37）岁。

1.2 老年人性格分型

根据姜德珍[2]的研究结论将老年人性格分为5种类型：①成熟型或健康型。②安乐型或悠闲型。③防御型或自卫型。④愤怒型或攻击型。⑤自责型或忧郁型。成熟型或健康型老年人性情开朗、待人诚恳、处事客观理性，善于控制情绪；安乐型或悠闲型老年人易安于现状、为人低调、缺乏主见、对外界依赖性强；防御型或自卫型老年人自我防卫心理强，不易接纳外来讯息，喜欢揣测别人心理，收集“证据”证实自身判断后做出攻击性言行；愤怒型或攻击型老年人性子急、易冲动、言行粗暴、喜欢指责别人；自责型或忧郁型老年人内向、自卑、冷漠、寡言少语，易深陷自责，无法释怀，从而走向极端[3]。

1.3 方法

性格能反映人们的处事态度，决定其行为方式。接待人员要善于倾听和观察，了解投诉者的情绪和感觉[4]，识别其主导性格类型，利用性格的优点和缺点，扬长避短，最大可能地实现双方心理认同。

①成熟型或健康型。该类型投诉者善于思考，能在认知范围内理性、客观地分析事情，一般情况下不会提出过分要求，也不会产生过激行为。接待人员应态度热情诚恳，不断传递正向信息，建立相互间信任，以便达成谅解。接待中适合采用开放式提问，调动他们表达意愿。

②安乐型或悠闲型。该类型投诉者缺乏主见，易受外界压力或消极暗示影响，意见摇摆不定。接待人员要适当暗示投诉者按自己意愿合理主张权利，巧妙切断其对外界的依赖性。通过摆事实讲道理，让投诉者认清事实，引导其自主判断。

③防御型或自卫型。该类型投诉者对投诉接待人员持有高度戒备心理，往往欲言又止，很难有效沟通。接待人员要摆明在接待中自身担当的角色（无利害关系的第三方）和处理态度（以事实为依据，以法律为准绳，决不姑息、纵容）。详细记录投诉者陈述的破碎内容，再拆分成若干问题后逐个确认。答复时一定要做到有理有据，绝不含糊其辞；无确凿依据时不予答复。在整个接待过程中，接待人员语言要简练、清晰，态度明确，尽量消除其防御心理。

④愤怒型或攻击型。该类型老年人易受错误认知的驱使或在非理性情绪的支配下做出过激行为[5]。接待时应避其锋芒，在投诉者情绪激动时不急于解释，也不与之争辩。此时，可采用非语言性关注，通过目光、表情传递对投诉者的理解，稳定其情绪。待情绪平静后，可就投诉事件进行理性分析。该类型投诉者或有暴力倾向，接待时要避免激惹，防止他们因情绪控制不佳出现伤人或伤己行为。

⑤自责型或忧郁型。投诉者多埋怨或话语不多，接待人员很难准确获取有效信息。接待该类型投诉者要攻心为上、以情感人。根据投诉者的情绪和心境，加强情感交流，主动关心患者或家属病情，通过安慰、抚触等方式减轻投诉者自责心理，取得情感上的共鸣。接待人员应成为沟通的主导者，通过疏导式提问，引导投诉者倾诉以获取信息。密切关注投诉者对某些争议点的认同程度,及时调整沟通的重点和方式。

2 结果

经观察分析认为，125例老年投诉者中属于成熟型或健康型25例，安乐型或悠闲型18例，防御型或自卫型20例，愤怒型或攻击型55例，自责型或忧郁型7例。所接待的投诉事件均得到圆满处理，期间发生医疗赔偿或补偿223 522.17元，较2007—2011年期间相关赔偿或补偿（该期间发生老年投诉151起，赔偿或补偿金额472 986.01元）下降了52.74%；演变为重大纠纷2起，较2007—2011年期间（6起）下降了66.67%；未发生人身意外。

3 讨论

3.1 投诉原因分析

①老年患者对自身健康关注度高。海德格尔此在生命的即将终结意识使老年人更为关注自身健康，渴望延年益寿[6]。出于对健康的渴望，老年人对就医改善健康状况、提高生活质量的愿望极为迫切。一旦不能达到预期效果，甚至恶化，极易引发矛盾。

②看病贵、看病难。大量新设备、新药品以及新技术的应用，使医疗费用不断上涨。在市场化运行中，医院片面强调经济效益，过度检查、过度治疗随之产生[7]。这些都加重了就诊者的经济负担。另外，医院科室林立，就诊环节繁多，手续冗杂，“三长一短”现象严重，加剧了就诊难度。看病贵、看病难现象直接增加了年老体弱、行动不便老年就诊者的负性体验，不满情绪一触即发。

③社会因素影响。一方面，法制化建设使人们维权意识得到进一步提高。另一方面，我国现阶段处于社会转型期，各种思想激烈碰撞，部分医院及其医护人员受到冲击，重金钱轻技术、重业务轻服务现象屡有发生[8]。一些媒体为吸引大众眼球，大肆负面报道，加剧了患者对医院的不信任感。基于从众心理，部分老年人产生侥幸维权心理，有的甚至受雇充当医闹获取报酬。此外，家庭养老功能弱化，老年人缺乏关心和爱护，常陷入孤独无助状态，对社会愈加不满。

3.2 性格分析有利于投诉的妥善处理

步入老年期后，疾病的困扰、情感的缺失、家庭功能的弱化，使老年人的价值标准发生转变。受价值标准、文化水平、环境等诸多因素影响，老年人表现出多重性格，但主导性格稳定不变。性格能反映人们的心理，是影响其行为的重要因素。通过观察，分析老年投诉者的性格，探知其处事态度和行为方式有利于提高投诉处理的针对性。利用不同性格的优缺点，选择适宜的沟通方式，结合倾听、共情、抚触等技巧做好投诉者的思想工作,劝导、说服其客观、理性认识投诉事件,实现心理认同,达成谅解。该院从2012年起至今共接待老年投诉者125例，其中愤怒型或攻击型投诉者最多，占44.0%；自责型或忧郁型投诉者最少，占5.6%。在接待中，接待人员以尊重为基本准则，引导投诉者倾诉，分析其性格类型。初次投诉时大多投诉者都会表现得激动、易怒，所以接待人员要善于观察，分析投诉者的主导性格，灵活应用沟通技巧，提高接待效率。在接待中还要坚持贯彻医法结合的处理模式，给投诉者渗透法、理、情相结合的处理理念，做到依法、客观、公正，建立起相互间的信任感。所接待的125例老年投诉事件均得到圆满处理，与2007—2011年期间比较，赔（补）偿总额、演变为重大纠纷的数量均明显下降，且在接待过程中未发生人身意外。

综上所述，老年投诉者接待难度大，接待人员要多一份细心和耐心，要善于观察、懂得观察，准确识别投诉者的主导性格，灵活应用沟通技巧，巧妙化解医患矛盾，筑好医疗服务的最后一道防线。

[1]刘滢,夏丽莉,吴金凤,等.性格色彩学分析结合合理情绪疗法在老年心血管病患者心理护理中的效果评价[J].实用老年医学,2015,29(6):521-524.

[2]姜德珍.老年人个性的变化与调适[J].解放军保健医学杂志,2002,4(2):120-122.

[3]陈秀丽，陈伟，李默.从心理学角度探究快速高效处理医疗纠纷的方法[J].中国医院,2012,16(5):59-60.

[4]汤建华,谢青松.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用[J].医学与哲学,2013,34(2A):34-36.

[5]林文诗,潘军,黄顺颖.患者及家属在医疗纠纷中的心理分析及调适对策[J].中国医学伦理学,2016,29(6):969-970.

[6]许佃兵.当代老年人心理发展的主要矛盾及特点[J].江苏社会科学,2011（1）:43-46.

[7]修燕,王军.医患关系现状及影响因素探析[J].重庆医学,2013,42(8):955-956.

[8]杜旦,王建民,毛亦佳，等.现阶段医疗纠纷的成因及对策探析[J].中国社会医学杂志,2013,30(5):309-311.

Application of Personality Analysis in the Reception of Hospital Senile Complaints

YAN Rong-hua1,ZHAI Gao-feng2
1.Medical Department,Branch of Hospital Affiliated to Nantong University（Nantong Elderly Rehabilitation Hospital）,Nantong,Jiangsu Province,226001 China；2.Medical Department,Hospital Affiliated to Nantong University,Nantong,Jiangsu Province,226001 China

ObjectiveTo study the application effect of personality analysis in the reception of hospital senile complaints.MethodsThe data of 125 cases of senile complaints from January 2012 to December 2016 in our hospital were reviewed and the effect of personality analysis in the reception of hospital senile complaints was analyzed.ResultsOf 125 cases,25 cases were in mature type and health type,18 cases were in euthanasia type or carefree type,20 cases were in defense type or self-defense type,55 cases were in angry type or offensive type,7 cases were in remorse type or depression type,and the reception and compliant were successfully handled,and the related compensation was 223 522.17 yuan,decreasing by 52.74%compared with that between 2007 and 2011,2 cases were evolved into the major disputes,decreasing by 66.67%compared with that between 2007 and 2011,and there were no personal accidents in the reception course.Conclusion The personality analysis in the reception of hospital senile complaints can fully use the advantages and disadvantages of different personalities and skillfully solve the medical contradictions,which is worth promotion.

Senile complaints;Personality analysis;Reception;Medical contraction

R19 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654（2017）11（c）-0151-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.33.151

严荣华（1982-），男，江苏南通人，本科，助理研究员，研究方向：医院纠纷处理，E-mail:stylery@sina.com。

2017-08-20）