律师点评

售后服务就像一根联系着企业与消费者的敏感神经，决定着一个消费者对企业的认可和忠实程度。我国相关法律也早已对双方权利与义务做了规定，然而对于这样责任无法确定的事件，处理起来还是非常棘手。那么，前文两个事件的解决是否合理呢？就此，记者咨询了广东格林律师事务所的高级合伙人杨河律师。

杨律师表示：以上两个案例的焦点在于，无人机的毁损灭失的原因，究竟是因为无人机自身的故障导致，还是消费者的操作不当所致？如果能够确定原因，相应的责任也随之确定。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

但现在的问题是，双方均不能提供确切的证据证明是对方的过错导致无人机的灭失。因此，厂家提供了一种折中的方式来解决这一问题，但是对于那些确实是因为无人机自身故障导致灭失的情形，厂家提供的方案显然无法让人接受，特别是对动辄需花费几千上万元的昂贵商品。

同时，杨律师表示因为目前航拍器的市场产品质量参差不齐，也没有形成具体的行业标准或是相关规定，建议消费者在面对这样的情况，需要保留好必要的证据。如截屏数据，电话录音，拍照等方式。尽可能证明无人机的损毁为非人为因素造成，只有这样，在随后的维权中才能占据主导。同时，也提请广大航拍飞行器的消费者注意，虽然无人机有更多角度更好视角的拍摄体验，但是它本身的安全隐患也不可忽视。它不是仅仅拍照这么简单，除了本案出现的问题，还可能涉及自己和他人生命安全，以及飞入禁飞区后法律责任等等风险。

结语

售后服务与产品一样，是一个企业运转的重要命门。用户与企业通过产品与服务建立联系，但二者之间的关系微妙而纯粹。对用户而言，无非是希望买到的产品物有所值，自己的合法权益有所保障；对企业而言，产品是骨骼，用户是血液，服务则是血液健康循环的保障，一旦保障缺失，血液输送不畅，企业的健康发展也将无从谈起。只是，不论是用户个人，还是企业，都有利己性。在利益面前，当贪欲与原则背道而驰的时候，我们应该坚持怎样的立场做出怎样的选择，值得深思。