新兴出租车行业的企业社会责任评价体系研究——以滴滴快车为例

●杨晓彤 范英杰

新兴出租车行业的企业社会责任评价体系研究
——以滴滴快车为例

●杨晓彤 范英杰

随着“互联网+交通”的迅速发展，网络约租车平台为乘客的出行带来了极大的便利，在合理配置社会闲置资源的同时，新兴出租车行业的企业社会责任问题日益突出。本文以滴滴快车为例，通过引入滴滴快车的商业模式，基于利益相关者理论，分析了以司机、乘客、政府为重要利益相关者的企业社会责任，构建了滴滴快车的企业社会责任评价指标体系。

社会责任 评价体系 滴滴快车

一、引言

2015年，上海市交通委正式向滴滴快车平台颁发了网络约租车平台经营资格许可证，滴滴快车成为第一家获得网络约租车平台资质的公司。随着滴滴快车的崛起，其智能化的网络约租车平台不仅极大地方便了人们的出行，也促进了社会资源的优化整合，为出租车行业注入了新鲜力量，然而，在新兴出租车行业迅猛发展的同时，网络约租车平台的企业社会责任问题也日益突出，分析其利益相关者，构建合理的社会责任评价指标体系成为至关重要的问题。

二、滴滴快车的商业模式分析

与传统出租车行业商业模式不同，滴滴快车是O2O模式下的出租车服务，即在互联网上整合闲置的私人、出租车公司和汽车租赁公司的汽车资源，向需要打车的人群提供用车服务。用户通过平台向滴滴快车发出叫车服务指令，司机接单后到达出发地点，将乘客送往指定目的地，结束交易后，用户通过第三方付款平台进行支付，滴滴向私家车主抽取20%的提成。其商业模式的具体流程如图1所示。

图1 滴滴快车的商业模式

从以上的商业模式可以看出，滴滴快车的商业模式是基于共享经济的理念。共享经济的核心是提倡互利共享，高效对接供需资源，提升闲置资源利用率，提供节能环保与资源再利用的创新模式。通过与客户供需双方的高效对接，减少车辆巡游揽客产生的空驶现象，降低燃油、人力和污染排放，从而降低经济与环境成本，促进了共享经济的发展。在共享经济的理念下，滴滴快车与传统的出租车相比，具有显著优势。

（一）最大限度优化乘客打车体验，方便乘客出行

滴滴快车的诞生不仅改变了传统打车的市场格局，还颠覆了乘客路边拦车的概念，让乘客可以随时随地快速地叫车，从而减少了乘客在街边无效的等待时间，方便了乘客的出行；滴滴快车在运营中借助社会闲置车辆和运力，利用大数据的智能匹配功能有效缓解了城市高峰期运力短缺的现象，提高了乘客上下班的出行效率；并且私家车车内环境舒适，能够给乘客带来更加优质的打车服务体验。

（二）为司机节省空驶等客时间，调动私家车车主就业的积极性

滴滴快车的建立培养出大移动互联网时代下引领的用户现代化出行方式，一方面改变传统出租司机等客方式，让司机师傅根据乘客出发地及目的地的相关信息按照个人意愿“接单”，不仅可以节约司机与乘客的沟通成本，还降低了空驶率，最大化节省司机空驶等客时间；另一方面为部分无业或是有多余空闲时间的人群提供就业、兼职的平台，有效调动私家车车主就业的积极性。

三、滴滴快车商业模式下的核心利益相关者识别及其社会责任

弗里曼（Edward freeman,1984）指出企业和很多利益相关者有关，他们“影响并且被企业的行动影响”，并把利益相关者定义为任何能够影响或被企业达到目标影响的组织或个人。分为六个种类：股东、雇员、消费者、供应者、社会和政府。克拉克森(Clarkson,1994、1995)从利益相关者与企业联系的紧密性角度,将其分为首要的利益相关者和次要的利益相关者；首要的利益相关者是指“倘若没有他们连续性的参与,企业就不可能持续生存”的利益相关者,包括股东、员工、顾客、投资者、供应商等；次要利益相关者是指“间接地影响企业的运行或者受到企业运行的间接影响,并不与企业进行交易,对企业的生存起不到根本性作用”的利益相关者,这一类利益相关者包括媒体、环境主义者学者和众多的特定利益集团。利益相关者分别提供了人力资本、市场资本和公共资本。

基于滴滴快车的商业模式，其重要的利益相关者及其承担的特定的社会责任分别如下：

（一）司机是提供人力资本的重要利益相关者

司机即滴滴的员工，员工是企业一切经营活动的具体实施者，员工在企业中通过劳动创造出不可估量的价值。私家车车主的加入，使网络约租车平台不仅仅局限于线上，也将线下结合形成O2O模式下的一个完美的闭环。基于滴滴快车的商业模式，司机成为其重要的利益相关者。基于此，滴滴快车需要对司机履行相应的社会责任。首先滴滴应保障司机的安全，积极承担意外事故责任，为司机购买意外事故险。其次应将司机纳入员工管理体系，一方面要对司机进行上岗培训，提高其专业技能，城市的交通安全至关重要，对于司机来说，需要具备专业的知识和技能,而且也需要有一定的实际工作经验，为此滴滴应重视员工的业务培训。另一方面保证司机的工作时间合理合法，杜绝出现司机疲劳驾驶的现象，完善司机的劳动保障制度。再而认真做好司机的职业健康工作，合理安排健康检查活动，保证每一位司机健康的身体素质和心理素质。最后要采取有效的激励制度，及时对司机的工作成绩进行考核和奖励。

（二）乘客是提供市场资本的重要利益相关者

滴滴的乘客即为消费者，消费者是决定企业能否长远发展的最终力量。在众多打车软件层出不穷的现状下，网络约租车平台拥有的用户注册量和订单量往往决定一个企业在行业中所具有的竞争优势及竞争地位。不言而喻，乘客在滴滴快车的利益相关者中有着举足轻重的地位。而正是基于此，滴滴快车需要对乘客履行特定的社会责任，主要表现在保证乘客的人身安全和隐私安全两方面：一方面要求企业要建立严格的司机准入制度，不仅对司机的背景信息进行调查和备案，加强对司机素质的审核，又要对其行为进行约束和监管，另一方面要保证乘客的个人信息不被泄露。除此之外，滴滴必须对乘客投诉进行及时、准确的反馈,并给予相应的赔偿。在此基础之上，为了提高对乘客的服务质量，滴滴还要承担改善运输条件的责任，使乘客在打车过程中更加舒适、更加便利。

（三）政府是提供公共资本的重要利益相关者

滴滴的运营整合了平台与资源，采取了不同的发展方式，它是互联网平台，又从事与运输有关的业务，新兴的商业模式下，政府必须进行严格的管制，而政府的影响对滴滴的发展也起到了关键的作用。可见，对滴滴快车来说政府是重要的利益相关者。滴滴快车对于政府的责任首先体现在合法运营上,要依法依规进行运营活动,在激烈的市场竞争中不做有违法律的事；其次，滴滴应在取得政府支持的同时，建立合理有效的缴税机制，积极主动接受政府的监督,按章纳税，承担起自己应该担负起的职责；同时滴滴还要积极帮助发展当地经济，为创造一个安定有活力的社会做出贡献。

四、滴滴快车的企业社会责任评价指标体系

在滴滴快车的商业模式下，司机、乘客和政府作为重要利益相关者，如何对其履行社会责任的状况进行评价至关重要。本文在坚持科学性原则、系统性原则、合理性原则、针对性原则的基础上，从三个主要的评价维度建立滴滴快车的企业社会责任评价指标体系。如表1所示：

表1 滴滴快车的企业社会责任评价体系指标

（一）对司机责任的指标

企业竞争的最终落脚点即是人才的竞争,而员工就是企业人力资源的提供者,为企业价值增值做出重要的贡献。而司机作为滴滴快车的员工，通过投入自己的精力、时间将自己与滴滴快车紧密联系起来，滴滴快车未来的发展也影响到司机的工作稳定。滴滴快车能否建立合理的薪酬制度，遵守相关法律法规，重视员工的安全与健康，鼓励司机进行入岗、在职培训，与司机建立良好的沟通关系等都将作为滴滴快车对司机责任的指标内容。

1、司机工资增长率。该指标反映司机对滴滴利润增长的分享程度，该指标值应与物价水平和单位司机利润增长率进行比较,一般应高于物价水平的涨幅。

计算公式为：司机工资增长率=本年度司机工资增长额/上年度司机工资额×100%。

2、职业健康体检率。该指标反映滴滴对司机的健康保护，职业健康体检率越高，说明滴滴对司机的职业健康越重视。

计算公式为：职业病发生率=司机职业健康体检人数/滴滴当期从业司机总数量×100%。

3、司机意外事故伤亡率。该指标反映滴滴对司机人身安全的保障程度。

计算公式为：生产事故中伤亡的司机数量/滴滴当期从业司机总数量×100%。

4、司机人均培训投入。该指标反映企业对司机素质、技能的提升和发展的重视程度。

计算公式为：司机年培训投入总额/司机人数×100%。

5、司机幸福指数。该指标主要反映司机在工作过程中各个方面的幸福感知度。

（二）对乘客责任的指标

在互联网企业的管理中,顾客占据着举足轻重的地位。企业利润的获取、价值的实现都需要依靠顾客。而对于滴滴来说，如何维护现有乘客及争取新的乘客是其企业战略管理的一项重要内容。如何保证乘客的安全，提供令乘客满意的服务是评价滴滴履行社会责任的重要指标。

1、乘客满意度。该指标主要反映乘客对打车服务的满意程度，总体反映了滴滴快车企业社会责任的履行程度。满意度越高,说明滴滴快车企业社会责任履行得越好。

2、乘客的投诉率。当滴滴快车在提供打车服务的过程中，有些乘客可能会产生意见,向企业进行投诉，客户的投诉率在一定程度上能够反映了企业提供的服务是否到位,是否满足了顾客的需求。这一指标是逆向指标,指标越高,对乘客的履行责任效果越不好。

计算公式为:乘客投诉率=乘客投诉次数/服务总次数× 100%。

3、乘客意外险。滴滴快车是否为乘客投保意外险，保障乘客安全，让乘客没有后顾之忧应作为滴滴快车履行乘客责任的重要指标。

（三）对政府责任的指标

政府在互联网迅猛发展的当今社会中扮演着重要的管理者和协调者的角色，滴滴在快速发展的同时更要注重履行对政府的社会责任，不仅要取得合法的营运资格，依法纳税，促进社会就业都应作为企业对政府履行社会责任的评价内容。

1、净利润纳税率。净利润可以体现企业自身创造价值的能力，该指标反映了企业经营所创造的单位价值中用以回报社会的比重，其中应交税费的数据可以从资产负债表中的应交税费项目中取得，包括企业按照税法有关内容规定计算的各种税费,该项指标可以反映出企业在向政府纳税环节中社会责任的履行情况。

计算公式为：净利润纳税率=（企业应交税费/企业净利润）×100%

2、就业人数增长率。在当前的经济形式下,保障就业是政府和企业的共同责任。有调查显示,提供就业被认为是企业公民最重要的社会责任之一。这不仅关系到企业以及员工个人的生活、生产,也关系到整个社会的稳定与和谐。

计算公式为:就业人数增长率=本年度新增就业人数/上年度司机总数

在我国大力推进互联网技术产业创新的重要举措下，新型商业模式下的产品品种和服务形态日益丰富，新兴出租车行业的崛起，在带来便利的同时也带来了许多问题，企业在追求自身利益的同时，必须承担起相应的社会责任。本文从利益相关者的角度结合滴滴快车的商业模式建立了滴滴快车的企业社会责任评价体系，合理选取了评价指标，但对于指标的权重还待进一步研究。■

（作者单位：青岛大学会计系）

1.陈宏辉、贾生华.2004.企业利益相关者三维分类的实证分析[J].经济研究，4。

2.张玲丽.2008.基于利益相关者理论的企业社会责任评价指标构建[J].现代经济，7(5)。

3.掌浩.2013.基于利益相关者的企业社会责任评价指标体系研究[D].济南：山东大学。

4.赵天燕.2012.我国企业社会责任评价指标体系的构建及应用研究[D].北京：首都经贸大学。

（本栏目责任编辑：郑洁）