电信运营商全球化运营下的IT架构及关键技术研究

［张英彬 阳志明 朱明英］

电信运营商全球化运营下的IT架构及关键技术研究

［张英彬 阳志明 朱明英］

在全球化业务运营需求下，如何打造集中统一的IT支撑体系实现对关键需求的支撑，已成为电信运营商全球化发展战略的关键问题。在充分分析了电信运营商全球化的核心业务及业务运营特点基础上，给出了电信运营商全球化运营的IT目标架构，并重点给出了纵向一体、支撑扁平化、跨运营商协同、IT架构开放灵活以及IT运营体系等的关键方案。

全球化 IT架构 一体化 跨运营商协同

张英彬

中国电信股份有限公司广东研究院。

阳志明

中国电信股份有限公司广东研究院。

朱明英

中国电信股份有限公司广东研究院。

1 背景

随着电信运营商全球化的推进，在原有各区域分公司和海外事业部的基础上，整合组建起国际公司；同时品牌统一，市场、产品、网络运营的统一管理需求十分迫切，要求快速构建集中统一的IT支撑能力，以IT作为核心抓手，加速公司整合，推进全球业务发展战略的实现。

目前对于国际业务的支撑，主要通过在原各区域公司建设部分自有系统，同时依托集团CRM、计费、服务开通、资源等系统，提供IT支撑能力。总体而言，当前国际IT支撑体系存在系统功能缺失、数据分散、流程无法协同、运营支撑不足等诸多问题，难以支撑国际公司业务发展的迫切需要。电信运营商经过多年建设和优化，国内各省已建立起较完备的IT支撑体系；但由于国际公司具有全球化、互联网化等特点，国内的IT建设模式无法很好地支撑，因此需针对其业务运营特点，研究适应于其业务发展和管理需求的高效的IT架构及关键IT举措。

2 全球化核心业务及业务运营特点分析

为对全球化IT支撑体系的研究提供准确有效的依据，本文对全球化运营面向的客户需求及业务特点进行总结，分析全球化运营区别于国内运营所独有的业务运营特点及业务运营需求。

2.1 全球化核心业务及客户群分析

电信运营商全球化下的产品一般可分为统一通信、互联网、带宽、云计算、ICT五大类产品。全球化运营初始阶段主要面向企业、运营商客户，也有少量的公众客户，主要集中在统一通信类产品中的移动业务部分。

电信运营商全球化产品总视图如图1所示。

图1 国际业务总视图

其中带宽型和互联网产品，是国际公司当前经营的主要业务，但随着全球化的推进，为进一步与全球运营商的核心，在未来业务中将全面拓展各产品，并在未来重点发展ICT、云计算等应用和内容型产品。因此，对IT支撑提出了既要立足做好当前主营业务的支撑，又要做好对新型业务的快速支撑。

2.2 全球化业务运营特点分析

根据全球化运营主要面向政企客户的客户群特点和全球化业务发展的业务特点，全球化运营管理流程框架如图2所示。

图2全球化运营管理流程框架图

全球化业务运营主要包括客户管理、销售管理、销售品管理、报价体系管理、合作伙伴管理、客户服务管理、资源管理等，贯穿整个运营的售前、售后、售后、计费结算四大核心过程。全球化业务运营与国内相比，主要有以下几个突出特点：

（1）全生命周期的商机管理

在业务的目标客户方面，全球化运营的核心业务均面向政企客户或运营商客户，因此，需实现对商机的全生命周期管理，包括实现对种子、商机的管理，支撑从种子到商机、到最后转化为需求的全流程管控，并借助数据挖掘手段协助进行商机挖掘。

（2）全面的需求单管理

提供专业完整的解决方案制度，完成的租用资源的询价、自有资源核查，实现灵活的价格审批。

（3）全球跨域、跨运营商业务开通

在业务受理开通方面，大部分国际业务均具有端到端的特点，需国内各省市、各区域以及第三方运营商的流程协同，完成业务的快速开通，同时实现全程开通管控。

（4）面向客户的售后服务

由于全球化运营的客户全球化分布，因此首先需实现真正的7＊24小时全球化服务保障体系；其次，整个售后服务过程涉及全球各区域、国内各省以及第三方运营商的协同处理。

（5）独特的资源管理模式

在业务承载资源方面，除了拥有运营商所共有的各种网络资源外，由于其全球化的特点，全球化运营的业务广泛使用租赁第三方运营商的资源和海缆资源用于业务开通。因此，需实现各种类型资源的有效管理。

（6）结算摊分

全球化运营需完成与集团、国内各省公司的结算及账务处理，同时还需完成与第三方运营商的结算与账务处理；

（7）纵向一体的集约管理

实现全球各区域资源的有效整合，在业务运营方面实行条线专业化管理，实现集约化运营。

3 全球化运营IT支撑架构及关键IT方案研究

3.1 全球化运营IT支撑目标架构

为满足全球化运营提出的“IT系统统一集中、流程贯通数据共享、自动化售前支撑、智能化运维管理”的要求，参考eTOM模型和中国电信MBOSS体系[4,5]，结合国际化、互联网化特点，对全球化IT支撑目标功能架构和系统架构进行了设计。全球化IT支撑目标功能蓝图如图3所示；全球化运营IT支撑目标系统蓝图如图4所示。

图3 全球化运营IT支撑目标功能蓝图

（1）门户

① 建设统一客户门户，支撑客户自服务的需要，实现公司对外宣传的需求。

② 建设统一内部门户，实现统一工作台，支撑内部员工日常工作需要。

③ 建设客服子系统，支撑国际业务客服工作需求；

（2）BSS

① 建设国际BSS系统，承接原各区域CRM系统的功能，支撑业务受理开通需求。

② 建设国际计费账务系统，承接原各区域计费账务功能，实现全球账务一体化支撑；

③ 建设国际结算与路由管理系统，实现与各国际运营商进行结算需求；

④ 建设国际OCS系统，实现在线计费和余额管理支撑；

（3）OSS

① 建设国际服务保障系统，支撑客户服务保障、业务保障和服务监测需求。

② 建设综合网管系统，支撑网络监控、性能预警风险的需求。

③ 建设国际资源系统，支撑对国际资源管理的个性化应用需求；

④ 建设专业类网管类系统，实现网络智能化监控改造；

（4）ITSM

图4 全球化运营IT支撑目标系统蓝图

① 建设IT服务管理平台，支撑IT系统管理、监测、流程管控的需求。

（5）ESB

① 建设企业服务总线，支撑集团公司之间、其他运营商之间，国际公司IT系统之间的数据交互需求。

（6）EDA

① 建设数据共享分析平台，实现数据统计分析及客户行为挖掘等需求；同时在此基础上实现收入确认数据应用子系统，支撑与集团公司之间收入差异的比对需求。

（7）MSS

① 由集团的MSS系统统一实现对计划建设、合同、财务、采购、运维等专业的支撑，实现全集团MSS集中；

② 对于本地化较强的OA和人力资源管理系统进行自主建设，以满足全球化的特点。

3.2 关键IT方案研究

（1）横向集成一体，扁平化支撑

全球化运营需实现业务全球化、管理一体化，最重要的需要有统一集中的IT支撑体系，通过系统集中流程统一，实现对全球各区域各公司的扁平化支撑。

在横向集成一体方面：强化ESB的基础集成作用，推动ESB应用，提升内部接口的标准化水平；实现跨系统端到端流程的一体化贯通，售前需求单网络资源的自动确认，资源配置真正纳入售中开通生产流程；增强售前、售中、售后流程的衔接，如：售中转售后的售后资料交付；推进内部门户建设，推动内部应用功能的集成一体。

在扁平化支撑方面：促使原各区域公司部分并行系统功能尽快割接到集中系统集中统一支撑；解决系统集中支撑带来区域公司访问性能问题，采用应用集群部署、缓存数据总线等技术，解决集中系统带来的各区域公司远距离系统响应慢等问题，提升内部用户感知。

（2）全球跨域、跨运营商协同一体

业务发展的全球性与资源的局限性，决定了全球化运营需与全球各运营商进行紧密协同，同时依托集团公司调配国内各省资源。因此，在IT支撑方面，需重点解决与集团、运营商的协同IT互通问题。

实现集团系统纵向一体，需要依托大网，从流程贯通、数据共享两个维度同时推进[1]。

在流程方面：打通与集团流程的自动化接口：国际BSS和集团CRM实现工单自动化流转，实现A、B端业务受理的一体化[2]。国际结算与路由管理系统：支撑多帐务主体结算，实现结算的一体化。推动国际服保和集团电子运维双向互联，实现售后环节的一体化[3]。

在数据方面，数据集中，构建客户、资源统一视图：对标企业数据模型，统一客户、产品、网络资源模型，统一主数据编码；与集团系统数据共享，构建国际公司统一客户、网络资源视图

对于与全球各运营商、合作伙伴协同，以ESB、eBonding接口为基础，构建标准化的外部运营商与运营商接口，通过业务受理、服务开通、计费、结算、服务保障等IT能力的对外开放，实现与运营商、合作伙伴的流程协同。在实施过程中，采用试点先行、总结经验、全面推广的原则进行：基于MVNO的计费接口；基于CDN的业务受理接口；基于eBonding的开通、服务保障接口等。

（3）构建柔性、开放的IT架构灵活应对业务发展

全球化运营需应对全球各运营商的竞争，业务变更响应周期急速缩短，因此，要求IT能快速灵活支撑业务的发展。

核心系统IT架构统一、稳定：统一各核心系统间的集成架构，保持核心IT系统功能架构相对稳定，技术构逐步演进。

下三层统一，增强系统柔性：基础设施云化；弹性扩展，资源共享，动态调度；数据模型与主数据编码统一，构建企业级的统一数据标准，数据共享；服务能力统一，域间及对外接口服务统一，能力可重用。

互联网化IT，提升客户、用户体验，打造互联网合作产业链支撑模式：重体验。接触界面的互联网化，应用互联网技术解决内部系统性能问题；IT能力开放。基于轻量级ESB、建设IT能力开放平台，汇聚全网IT能力、统一对外开放。

（4）IT运营管控体系与技术架构平衡发展

在组织与人员方面：健全IT组织，制定匹配业务发展的合理IT组织及人员规划。打造IT综合、业务支撑、技术支持、计费账务等四大团队，定位清晰、分工合作；加强团队建设，提高人员素质。

在安全与风险管控方面：面向全网的IT安全与风险管理体系，确保IT核心系统和核心业务数据的安全；根据全球各区域的法律要求（尤其为欧美地区），注重解决客户数据的法律风险问题；构建完整的容灾体系。

在流程与制度方面：建立健全制度与流程，量化流程中关键环节执行标准；规范的需求、规划、建设与运营流程，保证运营有据可循；建立7＊24小时的IT服务体系；建立起各区域分公司的IT支撑模式，如区域公司IT需求管理等；构建新产品、创新业务的快速IT支撑模式，包括：各类新产品的标准化支撑流程，产品创新、运营创新、创新下的统筹IT支撑模式等。

在工具与手段方面：以IT网管为依托，固化运营流程和管理手段，强化监控手段，提升IT运营效能。

4 总结

电信运营商全球化过程中IT支撑成为了关键因素，在充分分析了全球化运营的业务特点，总结出对IT支撑“统一集中、一体化、开放灵活”的要求。结合全球运营的产品、客户特点，提出了全球统一的IT支撑体系，实现对各区域扁平支撑；以与运营商流程协同为抓手，实现跨运营商协同一体；采用灵活、开放方式，实现对业务的灵活支撑；最后，通过提供完善的IT运营支撑体系，保障全球化IT支撑顺利运营。

1 张英彬, 阳志明, 石彦彬. 中国电信OSS 两级互联架构及关键技术研究. 电子设计工程，2013（21）

2 石彦彬, 阳志明. 全业务运营对自动激活的能力要求及应对策略分析. 电信技术， 2009(4)

3 苏更殊, 江义杰, 石彦彬, 阳志明. 中国电信光进铜退IT 支撑方案及技术架构的研究与探索[J]. 电信科学, 2011(6)

4 中国电信OSS2.5 规范编写组.中国电信CTG-MBOSS/ OSS2.8 规范集[S]. 2012 年11月

5 苏更殊, 于千里. 从英国电信的成功转型探讨中国电信OSS转型与建设[J]. 电信科学, 2009(2)

2016-12-05）

10.3969/j.issn.1006-6403.2016.12.003