基于信息不对称的高校财务服务研究

蒋静?周思维?刘秋宇

摘要：笔者以信息不对称理论作为理论基础，采用问卷调查的方式，分析高校财务信息不对称的原因，在此基础上提出降低信息不对称程度的建议，并设计出财务信息发布、使用、反馈的闭环程序链，为提高财务部门服务水平，提升财务服务满意度的提供一点思路。

关键词：财务信息；信息不对称；高校财务服务

信息不对称理论[1]是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解存在着差异；掌握信息比较充分的一方，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的一方，则处于比较不利的地位。信息不对称广泛存在于社会经济活动中，高校也不例外。

本文所说的财务信息特指财务报账的相关流程、政策文件等。正是由于信息不对称现象的存在，使得高校普遍存在“报账难”的问题——广大师生不了解相关财务政策流程，办理业务时多次往返财务部门，容易产生不满意情绪，使得其对财务部门服务满意度降低；而高校财务人员在不断增加的工作量的重压下，常常也要随时并重复回答师生关于常见报销问题的询问，易产生疲劳厌烦情绪，导致财务服务质量下降。基于此，本文以信息不对称理论作为理论基础，采用问卷调查的方式，分析高校财务信息不对称的原因，并提出建议，为财务部门提高财务服务水平、提升财务服务满意度的提供思路。

一、问卷设计及结果分析

本文采取了网络问卷调查和纸质问卷调查两种方式来探究高校财务信息不对称的原因。网络问卷调查网址是：https：//sojump.com/jq/7666194.aspx。本问卷面向四川各高校师生，发放200份问卷，回收有效问卷177份。

（一）问卷的设计

本问卷共有21个问题，主要从以下四个方面进行提问：基本信息；财务部门信息发布是否及时全面，便于理解和查询；广大师生是否积极主动寻求所需信息；财务部门与广大师生之间是否有有效的信息沟通渠道。详见表1。

（二）问卷结果分析

1.基本情况

此次问卷调查，四川大学156人，四川内其他高校21人；调查对象中行政人员72人，教师56人，负责财务工作人员21人，学生28人。学生中大三大四和研究生为主要；工作人员3年以内51人，3-6年35人，6-9年17人；9年以上46人。调查对象中63.28%的人只是偶尔来财务部门办事，15.25%和21.47%的人频繁和经常来财务部门办事。

2.财务部门信息发布是否及时全面，便于理解和查询

这一类问题的设置，其主要目的是探究目前财务部门传达政策文件及流程是否及时、全面，便于理解和查询。

（1）问题10显示，仅有10.73%的人能较快找到答案。调查结果表明，财务部门在对已有政策的发布方面做得不够充分，或者发布了但是网站设计不便于搜索查询。

（2）对于问题12显示，55.93%和28.25%的人表示能够获得新的政策文件，但是超过一半的人都认为传达速度太慢，15.82%没有途径获得。问题15显示，发布的新的政策文件仅有13.56%和4.52%的人不太能理解外，其余人对政策文件都能理解。

（3）问题13显示，财务部门目前传递新政策文件的主要途径是财务部门官网和相关财务工作QQ群，只有1个人选择财务部门微信微博，11.3%的表示他们是报账时才发现有新政策文件，或者从其他同事口中得知或者无法得知。

结合以上调查结果，可知财务部门在发布新政策文件时能够做到全面解释，方便各位师生理解。但同时存在新政策文件的发布速度太慢，或者及时发布了却没有做好相关的宣传工作，导致广大师生未能及时获知；而对于旧有的财务政策文件发布方面做得不够充分，或者发布了但是网站设计不便于搜索查询。

3.广大师生是否积极主动寻求信息

（1）问题7显示，57.63%的人认为信息不对称主要发生在新的财务政策流程的颁布。

（2）对于问题8、9显示，在平时仅有14.69%和5.08%的人经常、频繁的查看信息；而在有事要办理时，69.49%的人会上财务官网查询信息做好准备。这些数据表明，广大师生是比较具有能动性的，会主动搜索相关所需信息。对于问题11显示，见图1，广大师生遇到问题主要解决方法依次是：财务处现场咨询、打财务处相关科室电话、财务处网站等。结合问题8、9、11，可见虽然广大师生愿意主动需求信息，但是在无法及时快速的找到相关信息时，则会首先求助于财务部门财务人员，能动性发挥程度较低。

（3）对于问题14显示，广大师生认为能及时获得新的财务政策流程的方式为财务处官网、财务工作QQ群，财务处微信微博、开专题会议，比例见图2。与问题13对比，我们可以分析到，财务部门和广大师生发布信息和获取信息的渠道主要是财务处官网和财务工作QQ群，具有一致性，但是为什么双方仍然存在一定的信息不对称现象，一是因为如果网站搜索难度较大时，广大师生能动性就降低，二是工作群QQ并不是每位师生都加入了。微信微博推送和直接发邮件和短信的方式也得到各大师生的赞同，可以加强微信微博的功能以满足目前实施碎片化时间的安排。

（4）对于问题19显示，广大师生认为能较大力度减少信息不对称的方式前三种方式是：财务处官网、培训各单位秘书、定期答疑指导。

4.两者之间是否有有效沟通渠道

（1）对于问题16显示，遇到财务问题在查询网站和咨询后仍然无法解决时，43.5%的师生有一定的反映问题的渠道，而56.5%的师生无法反映其问题。对于问题17、18显示，没有途径反映问题的的师生愿意采取财务处网站留言、微信微博留言、大厅意见投递箱、处长信箱和现场解决反映问题，而有途径反映问题的师生中有15.58%的问题仍然无法解决。

由此可见，仍然有超过一半的师生认为没有途径反映其问题，且反映问题后仍然有存在不能解决的情况。

（2）对于20和21问题，主要在于目前流行的社交平台微信公众平台是否利用起来？54.24%的师生认为财务处微信帮助报账工作，被调查的师生也提出了能够增加的微信功能，统计如下见表二微信功能调查：（见表2）

二、高校财务信息不对称原因

（一）财务部门信息发布不及时、不全面，不易查询

目前财务部门传递新的政策流程的方式主要是财务部门官网和财务工作QQ群。财务工作QQ群受众范围较小。从受众范围较广的财务部门官网来说，财务部门在对已有政策的发布方面做得不够充足，或者发布了但是网站设计不便于搜索查询；财务部门在发布新的政策文件时是做到全面解释，方便各师生理解的，但是同时存在发布文件速度太慢，或者及时发布了却没有做好新政策文件的宣传，导致广大师生较晚才了解到。

（二）广大师生自主能动性较低

问卷调查显示师生在使用财务信息时具有一定的自主能动性，但由于已有财务政策流程文件不便于查询，且新的政策流程文件获得速度太慢而影响了师生的能动性的发挥，则会首先求助于财务部门财务人员，能动性发挥较低。

（三）财务部门与广大师生缺乏有效的沟通渠道

广大师生在遇到财务问题时，存在没有途径反映问题的状况，且同时也存在反映问题后仍不能解决的情况。

综上所述，财务信息未及时发布或者发布不全面不及时、发布方式方法不便于查询或者发布后广大师生主动去查找相关信息的能动性不强，较多依赖于财务人员的口头解答等，这些原因都高校财务信息不对称的原因。

三、降低高校财务信息不对称现象程度的几点建议

根据以上分析的原因，笔者构架出信息发布、信息使用、信息反馈闭环程序图，见图3，旨在减轻高校财务信息不对称程度，提升高校财务服务，提高高校财务服务满意度。

（一）信息发布

信息的发布需要及时全面，笔者从笔者提出以下几点建议：

传统的信息发布方式：财务部门官网和财务部门现场。财务部门网站各板块应简单明了，并秉承及时、全面和易查询三个方面，针对已有的政策文件流程应全面收集、依次发布，如果有内容的更新，也应及时地更新发布，且将旧的内容更替，以免引起误会。财务部门现场则可以设置报账须知纸质手册，手册囊括所有政策信息，做好内页标志，便于临时查看；也可以现场安放视频，播放报账相关实务经验，更感官的展示给师生，同时也减少了财务人员重复回答师生问题的情况。

新兴的信息发布方式：微信。许多高校虽已开通微信公众号，但并未得到充分的开发和利用。相比于传统的网址模式，微信更能随时随地、快速查询的优点，同时也能发布视频、语音、图片等。微信方式可以充分利用师生的碎片化时间[2]，改变信息服务方式行一对一的互动交流，提高用户的满意度。笔者结合问卷统计结果，认为微信公众号可包含以下板块，见图4。主要分为三个板块，财务知识板块主要包含政策文件的发布和报账流程的梳理，广大师生可以通过搜索关键词找到相关文件，而常见报账误区总结归纳了师生报账时高频率发生的错误和师生时常遇到的一些疑问解答；相关服务板块主要包含了两个部分，我的查询和我的留言，我的查询包含了一般的工资和酬金收入查询、项目经费卡余额和预算执行查询、修改银行卡号、预约报账单物流查询等，我的留言部分主要用途在于实时收集师生疑问，并实时解答，这部分的功能同时也可以在常见报账误区这样板块进行反映；关于我们板块主要是发布一些财务部门的实时新闻和常用固定信息。

（二）信息使用

信息使用是指信息发布后的宣传和查询。信息发布后如果没有有效的使用者，信息发布的效率就不高，有用性就较低。

首先财务部门需要做好信息发布后的宣传工作，特别是针对新的政策流程的发布。财务部门可以通过发放短信或者微信推送等方式告知师生新文件政策的实施，提醒关注，避免因信息不对称导致的相关矛盾产生。

其次财务部门需要做好信息发布后的查询工作。查询工作最好的方式就是关键字搜索。在财务官网上，设置搜索功能，且搜索字样和位置必选在网站显眼位置，便于发现；同时结合微信功能，线上线下同时使用，扩大师生信息接收面，减少信息不对称。

（三）信息反馈

信息反馈是指师生在高校财务部门办事过程中遇到的相关问题在查询和咨询相关人员后仍无法解决时，或者针对某一类事项有相关建议时可通过一定途径反馈给财务部门，财务部门处理后再反馈给师生。

笔者认为这个信息反馈的通道必须设置并实际启用，结合问卷调查的结果，财务部门可在财务官网、微信微博和报账现场设置问题收集区，定期整理这些问题，并分门别类的统计，形成知识库，作为资源重复使用，并根据问题的受众范围大小采取私人联系解决和公开公布两种方式。同时根据问题发生频率和重要程度，发布在微信常见报账误区板块。

笔者在本文通过问卷调查分析高校财务信息不对称现象的原因，针对原因提出相应的解决方案，提出了信息发布、信息使用、信息反馈闭环程序图，通过不断的发现矛盾、改进方法，减少矛盾，降低广大师生和财务部门的信息不对称程度，同时，随着科技的进步，更多新的手段和方式可以运用在高校财务上，相信高校财务信息化会一个更加透明、实用的前景。

参考文献：

[1]蒋业香.信息不对称下的高校财务管理工作改革[J].事业财会，2006（5）：63-65.

[2]高大正，段宏勇.基于微信公众平台高校财务智能业务导航的构建与实现[J].教育财会研究，2016.4.

（作者单位：四川大学 财务处）