互联网时代我国服务型企业改革的路径选择与保障措施

李立

◆ 中图分类号：F270 文献标识码：A

内容摘要：在互联网发展时代服务型企业的发展环境有了较大的变化。在全球经济一体化和市场竞争日益激烈的时代，服务型企业的改革发展是必然选择。服务型企业的改革需求是在内外双重机理的作用下而产生的，而改革的动力也来自内外部发展的需要。在市场经济环境下服务型企业市场经营活动的目的在于获取更多的利润。为了获取更高的经营利润，服务型企业也会不断地在技术、方法以及流程上进行创新，这是其改革发展的根本动力。当前，服务型企业改革可选的路径包括引入客户关系管理模式，推动企业流程变革。此外，还可以通过引入大数据进行信息化改革，树立生态化发展战略向生态化发展方向改革。保障我国服务型企业改革发展的对策包括发展现代物流，树立起服务型企业的现代化发展意识，为服务型企业搭建良好的宏观金融环境。

关键词：互联网 服务型企业 改革

当前我国企业的发展已经从传统的依赖资源、物质投入的模式，逐步转变为依赖人力资源、信息资源以及资金资源来进行发展的状态。而与互联网的结合正是企业当前发展中最为新颖与具备潜力的创新模式。例如，互联网与传统的外贸产业进行结合，使得出现了跨境电商这一业务。在互联网的发展热潮下服务型企业的改革创新发展既面临着各种机遇，也同样存在众多的问题（高歆雅，2015）。为此，就必须针对服务型企业的发展现状来研究其在互联网背景下的发展路径。

互联网时代我国服务型企业发展现状

（一）我国服务型企业的整体发展现状

我国服务型企业的现代化发展源于改革开放后国家的产业政策的调整，而21世纪以来，在全球经济发展以及我国整体经济发展的带动下，我国服务型企业迎来了发展的黄金期，虽然在2008年出现了短暂的放缓，但是在2009年后又迅速增长。从表1数据可知，我国服务业在近年来获得了较快的发展，其在国民经济的发展中所起到的作用越来越明显。以我国旅游服务业的发展为例，近10年来我国旅游服务业的年均增长超过了17%，在2015年我国旅游服务业所创造的社会财富达到2万亿元以上。旅游服务业在带动居民就业和促进地方经济发展上发挥着重要的作用。

（二）我国服务型企业的区域发展现状

受到不同地区的经济发展差异限制，我国区域服务业发展还存在较大的差距。从图1数据可知，在2015年我国三大地区之间的服务业发展差距较大。其中东部地区的服务业发展占区域经济总量的比重最高，这说明在东部地区社会经济高度集中在第三产业。东部地区的服务业之所以发展水平较高，这与东部地区的整体经济发展阶段和科技水平密切相关。

互联网时代我国服务型企业改革的机理与动力

（一）互联网时代我国服务型企业改革的机理

1.服务型企业改革的内在机理。受到互联网时代下电子商务发展的冲击，传统服务型企业的发展受到了较大的影响，传统服务型企业的发展模式面临着以下几个方面的问题：首先，传统服务型企业的服务范围有限（王荣，2015）。传统服务型企业无论是采用哪种模式，就必须依托一定的实体店面来进行产品的交易。然而实体店的位置是固定的，所以其服务的范围必然有限。其次，传统服务型企业的发展模式往往需要支付高的运行成本，从而使得产品的价格居高不下。传统服务型企业的实体店面一般较大并且多分布在城市中较为繁华的地区。此外，传统服务型企业的市场营销，也需要大量的经营人员来维护其运作。这就使得传统服务型企业的发展模式必然是在高成本的环境下运行的，企业需要支出的各项成本较高。为此就必须提高产品的价格，而这又进一步地降低了与电子商务的竞争力。再次，服务型企业在传统的发展模式下，难以有效地收集到顾客所需要的各种信息。也就无法针对这些信息进行针对性的产品生产、设计以及营销，降低了营销的成功概率。上述分析中服务型企业传统的发展模式存在较多的弊端，主要包括运行成本高以及服务范围有限等。在这样的背景下服务型企业必然需要对传统经营模式进行革新。而在互联网的时代背景下服务型企业的发展模式向互联网转变成为必然。

2.服务型企业改革的外在机理。服务型企业之所以会进行发展的改革，主要是因为互联网上各类平台在交易信息传播上具有诸多优势。具体而言体现在以下方面：

第一，及时传播交易信息。利用互联网进行交易的首要特点就是信息的传播速度较快。从而能够以较快的速度将服务型企业所希望传递的信息投送到用户跟前（赵振华，2016）。服务型企业在传统的发展模式下进行交易信息的传递，主要依赖传统的社交媒体。而这些社交媒体，如报纸传播信息的速度较慢，从信息提供给报社到刊登出来需要一天或者是多天的时间。而采用互联网进行交易信息的传播可以实现实时和高速传播。从而避免了信息的滞后性，并且能够最大化地吸引消费者。而服务型企业在进行信息的快速传播的过程中，也实现了大范围用户覆盖的营销目的。第二，实现营销信息传播的多样化。能否以多样化的形式来传播信息，传播的信息内容是否丰富都直接影响到服务型企业营销的效果。而服务型企业在传统的营销信息传播模式下往往只能实现简单样式的传播，传播内容的丰富度也不高。而互联网下的电商传播则有效解决了上述问题。它利用对声音、视频以及文字三者同步的传播能力，实现了传播信息方式的多样化。而正是因为其传播信息的方式较为多样化，其传播的内容也变得丰富多彩。消费者可以在家中或其它位置就能够了解到企业的产品信息。这对于消费者而言则可以降低选购的麻烦，而对于服务型企业而言则可以以无店面经营的方式，来实现消费者对商品的认知。例如，某五金市场建立了一个微信公众号，在微信平台上对产品进行了简介。并附上产品的相关展示图和使用时的效果视频。在这种传播模式下很多用户无需到实体店去参观，就可以在家对产品进行挑选，从而轻松购买到满意的产品。第三，提高服务型企业产品的曝光率。对于服务型企业而言进行产品的营销就是要提高产品的曝光率，根据工信部发布的数据可知，我国互联网使用的人数越来越多，以智能手机为代表的互联网使用率不断升高，这使得服务型企业进行电商化发展会有更高的产品曝光率。

（二）互联网时代我国服务型企业改革的动力

1.外部动力。在产业升级转型的发展背景下服务型企业改革的外部动力表现为以下几点：第一，经济全球化推动服务型企业的改革发展。全球经济一体化中表现最为明显的就是经济的网络化。当前各国的企业都在寻求全球化的资源配置，寻找和构建自己全球化的合作与销售关系网。这就必然带来服务型企业的变革发展，以便更好的适应经济全球化的发展需要。第二，市场竞争的激烈化。激烈的市场竞争使得服务型企业产生了提升核心竞争力以求得生存的意识。从而促使服务型企业进行发展的变革。第三，市场需求变化。随着我国经济发展水平的提升，我国费市场对服务业提出了更加严格的要求。这种要求主要表现为：服务消费方要求提供的服务要更加精细、综合化，并且还要能够满足个性化的需要。而在传统的服务型企业发展模式中服务型企业所能够提供的服务往往较为单一，缺乏针对顾客的需求而提供多样化服务的能力。在这种背景下服务型企业要想实现多样化发展，也必须进行发展的变革。

2.内部动力。服务型企业变革的内部动力主要包括以下几种：第一，企业的逐利动机。在市场经济环境下服务型企业的市场经营活动的目的在于获取更多的利润（曾思权，2016）。为了获取更多的经营利润，服务型企业也会不断在技术、方法以及流程上进行创新。当服务型企业的内部变革所获得的边际利润与成本基本相当时，服务型企业简单的发展调整将无法满足企业对于经营利润提升的需要。在此背景下服务型企业会走上变革发展的道路。第二，服务型企业之间的节点联系。由于社会经济活动所涉及的内容是十分广泛的。服务型企业为了满意经济活动参与者多样化的需求，而不断的扩展节点。但是，单一服务型企业的节点数量有限，并且还存在相互之间的资源争夺等问题。随着市场竞争的加剧，从降低成本以及更好地服务消费者的角度而言，服务型企业内部会产生节点资源相互利用的需要，从而推动服务型企业变革发展。

互联网时代我国服务型企业改革的路径

（一）引入客户关系管理模式推动服务型企业流程变革

在现代市场经济背景下市场已经从传统的卖方市场转为买方市场，服务型企业要想实现创新发展，就必须更加注重对客户关系的维护。为此，服务型企业的发展改革路径之一就是引入客户关系管理模式，推动企业流程变革。服务型企业在推动客户关系管理模式的流程变革时，应当强调对企业员工积极性的调动（解洪懿，2016）。培养员工为顾客服务的积极性和集体合作意识。在员工服务顾客的流程中，要转变传统的被动服务流程为主动服务流程。例如，汽车销售企业应当主动地深入到消费群体中，从消费者的角度来考虑应当如何设计汽车，应当设计什么价位的汽车，从而提前为消费者做出汽车需求满足服务。而在顾客到店选择时还需要为其提供各项资质证明，以及产品的各项详细资料，从而消除顾客自己寻找资料的不便。

（二）引入大数据技术推动服务型企业营销渠道变革

在“互联网+”时代服务型企业可以采用的营销管理方式较多。实行基于大数据分析的营销渠道多元化是这一时代背景下，服务型企业营销管理体系变革创新的方向之一。大数据与信息化发展是密切相联系的，在互联网市场中电子虚拟市场所具有的消费能力日益增大。当前一些服务型企业还仅仅将互联网的大数据营销局限在淘宝等电商平台上。而实际上营销已经扩展到多元化的渠道。第一，以淘宝、京东为平台的大数据支持下的服务型企业针对性营销。这种营销模式是借用平台的高知名度，来吸引众多的消费者并根据这些消费者的消费习惯来进行针对性的产品推送。当前这种模式是大数据背景下的主流模式。第二，基于社交媒体的服务型企业营销。在这种模式下服务型企业的营销平台则是企业或者是个体的微信朋友圈和QQ空间。第三，提供基于位置服务的营销。即服务型企业利用用户的位置数据信息结合用户端的浏览记录数据，为其提供周边一定范围内的商品销售信息。例如，美团网就利用LBS技术在大数据的支持下，对用户所处位置周边的商户信息进行分类。结合用户的消费关键词或过去的消费记录，向用户提供针对性的商品信息。如此消费者可以快速发现一些并不处于“临街”地区的商店。

（三）引入生态发展观推动服务型企业生态化发展变革

随着全球生态环境的不断恶化，人们越来越认识到在发展的过程中要实现与环境的协调。服务型企业作为为第一、二产业和人们的生活提供便利的产业部门，其在发展中也面临着资源消耗大的压力。随着世界各国对企业能耗的控制越来越严格，以及我国居民的绿色消费意识逐步形成，要促进服务型企业的持续性发展，就必须推动其向生态化发展方向改革（张晶妹，2014）。要推动服务型企业的生态化变革，一方面要转变服务型企业的经营理念。另一方面还要企业的经营者具备长远的发展眼光，不拘泥于眼前的利益。

互联网时代我国服务型企业改革面临的问题与保障措施

（一）互联网时代我国服务型企业改革面临的问题

1.服务型企业改革发展的流通业支持不足。服务型企业的改革发展离不开流通业的支持，而当前我国整体的流通业成本还较高。这就使得服务型企业在改革过程中还必须承担较大的流通成本。例如，在农业电商化的发展中农产品的运输，需要各种运输工具和设备的完整对接才能实现其高效率。但是，我国在农产品的多式联运上还存在明显的不足，采取多式联运往往会给企业增加额外的衔接成本。这种衔接成本的存在使得企业更多的选择了单一的物流运输方式。

2.服务型企业变革发展的信息化与法制化保障不足。现代化的信息保障是推动服务型企业变革发展的关键，而要保障服务型企业变革发展的有序与规范化进行，还必须有相关的法律法规来对其进行保障。缺乏信息化的发展保障主要表现为：在服务型企业变革过程中，服务型企业的工作人员整体的信息使用便利度不高，缺乏足够的信息技术设备使用能力。当前，我国也缺乏服务型企业变革发展的法律保障体系。这就使得服务型企业变革发展过程中经常出现违法侵权行为，从而削弱了部分参与主体的积极性。例如，在农业电商化中农民经常因为对信息技术和市场行情的不了解，而受到一些不诚信公司的低价和假货欺诈。从而对农民造成了物质和精神上的伤害。

3.服务型企业变革中的政策支持和引导的缺失。在我国服务型企业的变革发展过程中，政府的政策支持与引导不到位，也是主要制约因素之一。这种支持和引导的缺失主要表现为：对服务型企业的服务标准、服务规范引导不足。政府对服务型企业电商化的支持力度不够。互联网交易虽然带来了诸多便利，但是也存在着较大风险。政府的支持不足使得一些服务型企业电商化发展过程中，不敢“放手”变革。

（二）互联网时代我国服务型企业改革的保障措施

1.发展现代物流以提升对服务型企业改革的支持力度。实践证明要提升物流业对服务型企业变革发展的支持力度，不能仅仅只考虑人和运输工具两项内容，还要考虑信息化的综合管理。而信息化的综合管理在降低服务型企业流通成本上的机理表现为：第一，通过采用信息化的管理方法，可以实现产品的高效管理以及运输工具的合理调配，从而改善运输工具的低效率运行状况。例如，通过信息化的手段物流企业可以及时地掌握运输车辆的装载信息，让尚未装满的车辆去最近的物流中转点装载更多的货物。第二，利用GPS或者是北斗导航系统，可以为运输车辆设计出最佳的运输路线，从而降低运行成本和时间。并且加入导航系统的运输工具其安全性也能够得到明显的提高。

2.提高服务型企业改革的认同意识与基础设施支持能力。在服务型企业改革发展背景下，必须树立起服务型企业的现代化发展意识。为此，可以从以下几个方面进行改进：首先，国家加大对服务型企业工作人员的现代化和职业意识培训，让他们有机会更多地接触现代化的服务知识。其次，在一些社会媒体上进行宣传报道，介绍现代企业的服务机制所能带来的经济效益和环境效益。让参与其中的工作人员无形中认识并认可服务型企业的现代化改革。再次，企业要及时与外界进行信息的交换，明确外界发展现状。并将这些信息收集起来从而为促进服务型企业改革提供信息支持。此外，还必须强化我国的基础设施建设，政府以及企业等流通渠道的参与者均应当发挥各自的作用。

3.加强服务型企业改革发展的金融支持。要促进互联网时代背景下我国服务型企业的改革发展。就必须为其搭建一个良好的宏观金融环境，提高服务型企业在改革发展中的融资能力。首先，政府应当利用法律保障来促使金融机构与服务型企业双方都能够更好地开展融资业务，从而促进市场的整体健康发展。第二，强化政策支持。例如，政府对于开展互联网金融业务的公司进行一定的税收减免，从而提高其经营的利润水平。引导更多的资本进入到服务型企业改革发展的投资领域。此外，政府还可以对参与互联网融资的服务型企业直接进行财政补贴支持。第三，行政审批上的支持，即在互联网金融平台业务的进入限制条件上进行改进，让更多优质的资本进入到这一领域。从而让服务型企业有更多的融资平台。

结论

在互联网的发展热潮下服务型企业的改革创新发展既面临着各种机遇，也同样的存在众多的问题。在此背景下本文研究了服务型企业改革的问题。通过研究得出以下结论：

第一，我国服务业在近年来获得了较快的发展，其在国民经济的发展中所起到的作用越来越明显。在2015年我国三大地区之间的服务业发展差距较大。其中东部地区的服务业发展占区域经济总量的比重最高，这说明在东部地区社会经济高度集中在第三产业。第二，服务型企业改革需求是在内外双重机理的作用下而产生的，而改革的动力也来自内外部发展的需要。在市场经济环境下服务型企业市场经营活动的目的在于获取更多的利润。为了获取更多的经营利润，服务型企业也会不断的在技术、方法以及流程上进行创新，这是其改革发展的根本动力。第三，服务型企业的发展改革路径之一就是引入客户关系管理模式，推动企业流程变革。要促进服务型企业的持续性发展，就必须推动其向生态化发展方向改革。第四，保障我国服务型企业改革发展的对策包括发展现代物流，树立起服务型企业的现代化发展意识。要促进互联网时代背景下我国服务型企业的改革发展，还必须为其搭建一个良好的宏观金融环境。

参考文献：

1.王金刚，秦义，张德高.高校后勤社会化改革的路径选择与保障措施[J].商业经济研究，2015，3

2.高歆雅.“互联网+”时代的服务商竞合新生态[J].电信技术，2015，4

3.王荣.“互联网+”时代中国金融营销大变化[J].现代商业，2015，27

4.赵振华.互联网+热潮下中小企业发展路径探索[J].中国新技术新产品，2016，1

5.曾思权.“互联网+”时代企业人力资源变革研究[J].中国市场，2016，5

6.解洪懿.互联网+时代的中小企业商业发展路径探索[J].现代商业，2016，7

7.张晶妹.互联网时代酒店管理的改革措施分析[J].东方企业文化，2014，16