抓住服务牛鼻子 做好办公室工作

文/中国石化销售有限公司华南分公司 熊健



抓住服务牛鼻子做好办公室工作

文/中国石化销售有限公司华南分公司 熊健

【摘要】本文介绍了在办公室管理工作中如何抓住服务这个“牛鼻子”，注重学习提高，做好六个方面的服务，努力实现“四个满意”。

【关键词】办公室工作；服务质量；创新意识；学习能力

办公室是为机关、本单位领导工作直接服务的综合办事机构。其业务范围广，诸如调查研究、公文撰写、公文处理、接待、信访、档案、机要、保密、后勤管理等大量政务性和事务性基础工作。其地位特殊，是一个机关、单位承上启下、沟通内外、协调左右、联系各方的“窗口”；是保证机关、单位工作正常运转的枢纽；也是机关、单位领导的参谋和助手。

办公室的职能及特点决定了办公室工作千头万绪，任务十分繁杂。如何做好办公室工作？《矛盾论》告诉我们，只有抓住主要矛盾，才能掌握工作主动权。办公室工作的主要任务归结起来就是服务，包括服务领导、服务机关、服务基层、服务群众。只有抓住“服务”这个牛鼻子，牢固树立服务意识，切实履行职责，才能让领导满意、让机关和基层满意、让客人满意、让员工满意。

做好服务工作，要有超前思维，在一些牵动全局的重大问题上搞好预测，出好主意，当好参谋；要增强主动性，做到既能善于准确领会领导意图，又能坚持实事求是的科学态度；既忠实按照领导指示办事，又敢于在某些具体问题和环节上提出不同意见和建议；要坚持开拓创新，面对不断变化的内外部环境，只有坚持管理创新、技术创新和制度创新，才能不断把办公室工作提高到新的水平，实现“四个满意”。

一、“三个面向”，做好全方位服务

“三个面向”即面向单位领导、面向各部门、面向群众搞好服务工作，履行好职责，确保工作到位。面向领导，要实现三个转变，即：由处理具体事务向善于谋全局、当高参转变；由满足于做好眼前工作向积极做好超前服务转变；由被动完成领导交办的任务向主动提供全方位、多层次的服务转变；积极想点子、出主意、谋思路，努力使决策服务参谋“参”在点子上，“谋”在关键处。面向各部门，要学会“十个手指弹钢琴”，既加强文电、办会、办事的把关协调，又加强上下、左右、内外的“沟通”，了解各方面的情况，相互尊重、相互支持，化解矛盾，解决问题。面向群众，要牢固树立“群众利益无小事”的政治立场和政治态度；把群众的呼声作为我们工作的第一信号，充分发挥办公室作为领导联系群众的桥梁和纽带作用，确保人民群众的意愿能够为领导所了解，确保领导的决策体现人民群众的根本利益。要以“让您满意是我们不懈的追求”为宗旨，倡导“一张笑脸、一声问候、一个满意答复”的接待礼仪。无论对谁，都要做好全方面服务，履行好综合协调的职能。要从全局工作出发，切实把任务要求传达好，把各项工作安排好，把各个环节衔接好，避免推诿扯皮、磨蹭拖沓现象。同时，要在保证质量的前提下，注重实效，简化程序，做到及时、迅速、不误事，实现高效运转。

二、“六项承诺”，做好细化服务

“六项承诺”即态度和蔼，办事主动，文明热情；雷厉风行，精益求精，高效优质；对外联系工作，树好形象，履好职责；领导交办事项，立即办理，办后必复；机关处室工作，积极协调，快速到位；基层单位服务，耐心细致，力求满意。通过“六项承诺”，培养过硬作风，倡导“亮剑”精神，做好综合协调，发挥“枢纽”作用；做好督查催办，对领导作出的决策部署和交办事项，要抓住不放，采取定期督查、专项督查、跟踪督查等方式，确保执行落实到位；做好政策研究，力求“早、快、准、锐、精、深”，提升参谋水平；做好文件管理，做到精简、规范、优质、高效，不断提高办文质量；做好保密工作，加强对要害部门、岗位和人员的管理，严格保密纪律，防止失密泄密；做好档案工作，加强信息化建设，提高档案管理和开发利用水平；做好对外宣传工作，树立“窗口”形象。

三、创新制度，做好保障服务

没有规矩不成方圆。首先，要根据办公室的工作实际需求，抓好各项工作的制度建设，保证制度健全，流程完善，程序严谨，形成完备的闭环管理体系，进一步促进各项工作的规范化、制度化。其次，要抓好制度执行，要始终把各项规章制度放在心上，自行完善，自觉执行，哪怕对有些看似小事的经常性工作，也要写在本上、贴在墙上、记在心上、抓在手上、形成规矩，将办公室的各项工作责任落实到科室、到岗位、到人头，严格各项工作目标管理制度，使办文、办会、办事等工作更加科学、规范、有序。最后，要强化监督与反馈，建立监督考核机制，形成制度订立、执行、监督与奖惩的完整体系，严肃各项工作程序和工作纪律，做到工作到位而不越位、移位、错位。确保做到职责清晰、目标明确、运转顺畅。

四、规范礼仪，做好微笑服务

牢固树立“下道工序是上道工序客户”的理念，推行公开服务事项、工作流程、办结时限制度，不断规范服务礼仪、服务流程和服务用语。办公室人员要做到人人“眼里有活、心里有数、脸上有笑、嘴上有门”；文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方，保持办公场所干净、整洁。克服门难进、脸难看、事难办等问题，纠正工作中存在的“庸、懒、散”现象，切实提高服务水平和办事效率，促进机关工作作风的转变。

五、严格管理，做好阳光服务

虽然办公室部门工作头绪多，任务重，加班加点的时间多，一年到头没有多少休息时间，是个清水部门，要胜任工作，就要始终保持一颗平静之心，无论工作怎样繁忙，怎样清贫都无怨无悔，谨言慎行，严格自律，不该说的不说，不该听的不听，不该问的不问，不该看的不看。认真履行各项职责，踏实工作，不吃拿卡要，不利用职务上的便利谋取不正当的利益。管好钱，以费用为重点，从源头抓起。对于办公室归口管理的办公费、办公设备维修费、低值易耗品、图书资料费、会议费、接待费、车辆费等各项费用，严格执行单位的管理规定，坚持勤俭节约的原则。在具体操作方面，建立费用登记台账，完善费用申请、审批手续，规范领导权限。同时每月做费用预算，按计划严格控制费用，做到计划合理、实施及时、管理到位。并将廉政内容纳入定期召开的办公室内部会议和民主生活会中，加强考核，主动接受监督，杜绝违法违纪行为的产生。

六、以人为本，做好贴心服务

在为领导做好服务工作时，要始终在“六不让”方面苦下功夫，即不让领导布置的工作在我手里延误，不让传递的批件在我手里中断，不让办理的文件在我手里积压，不让各种差错在我手里发生，不让前来办事的人因我而受到冷落，不让部门形象因我而受到影响。对机关各部门、各基层单位和基层一线工作人员的服务要以解决实际问题为出发点，各岗位员工要心系基层一线，多了解一线工作人员的需求，切实为基层办实事、办好事。对本部门员工在政治上关心爱护，在工作上积极支持，在生活上热心帮助，把办公室内的同事当作自己的兄弟姐妹，通过一点一滴的工作、行动，使办公室系统内员工感受到家的温暖，使办公室形成一种互相关心、互相支持、互相谅解、互相帮助的和谐融洽氛围，营造“同事加兄弟式”的工作环境。

七、加强学习，提升服务水平

办公室工作事小责任大，在日新月异的今天，没有扎实的理论和丰富的知识，就没有较强的前瞻性和预见性，就没有过硬的解决问题的能力，就不可能服务好领导、服务好部门、服务好群众，也就无法胜任办公室工作。因此，办公室人员要始终把理论学习和业务学习摆在首位，把学习当成一项工作、一种责任；注重向书本、向有经验的人、向基层群众学习，向实践学习，日积月累，提高在实际工作中分析问题、解决问题的能力，使自己在学习上有新进步，在做人上有新境界，在做事上有新成就，在清正廉洁上有新形象，在服务水平上有新提高。

【参考文献】

［1］赵爱华，周蓓新.新编办公室工作实务，中国纺织出版社，2015年.

［2］.叶黔达.办公室工作实务规范手册，四川人民出版社，2015年.