完善护理管理模式提高护理质量的做法

姜虹英，吕明丽，孟翠静，王洪萍

卫生事业管理

完善护理管理模式提高护理质量的做法

姜虹英，吕明丽，孟翠静，王洪萍＊

护理质量；持续改进；管理办法

护理质量管理是指通过服务工作的管理过程评价、判断、对护理质量实行有目的的控制过程，也是衡量护理管理水平、护理业务水平和工作效果的重要标志［1］。笔者所在医院通过健全制度、完善质量评价体系，进行全时段现场监督，科学评价，及时反馈等多方位的管理模式，促进了护理质量的持续改进，现报告如下。

1 完善护理管理模式做法

1.1 建立质量管理评价体系

1.1.1 院质量管理构架和护理质量管理构架 成立三级质量管理委员会，医院质量管理委员会是医院质量管理的最高组织［2］，由院长任主任；护理质量管理委员会由分管护理副院长任主任，在医院质量管理委员会领导下，护理质量管理委员会负责促进全员护理单元质量改进，设立护理相关质量改进小组，定期听取汇报，掌握各小组质量改进情况；护理单元质量管理委员会由护理部主任任主任［3］，各护理单元质量改进委员会在护理质量管理委员会的指导下，负责本单元的质量控制，定期对本单元的护理质量控制资料进行收集、反馈、组织讨论，并提出整改意见。

1.1.2 护理质量管理办法 （1）采用垂直控制与横向控制相结合的办法。垂直控制为护理部——质控组——科质控小组，自上而下层层把关，环环控制的管理结构，横向控制为护理部坚持日、晚、夜间、节假日、双休日查房，监督各种制度的落实情况。（2）预防性控制与反馈相结合的方法。有计划进行各层级护士的业务培训、职业道德教育、安全教育、技术操作培训，制定护理差错事故防范措施等，均为预防性质质量控制。反馈控制是针对已经出现或可能出现的问题，分析其原因和对未来可能产生的影响，及时纠正并反馈给科室，防止同类问题再度发生。

1.1.3 设立十项护理质控标准 病区管理、责任制整体护理、护理文书、危重患者及安全管理、护理教学与培训质量、满意度调查、专科护理、药品管理及急救技能、感染控制、特殊护理单元质量（包括麻醉科、重症监护室、门诊口腔、消毒供应室、产房、新生儿病房，介入科及各类腔镜室），共17项质控指标。每年修订护理质控标准，使各项监控指标更加全面且贴近临床。

1.1.4 依据十项质控内容划分十个护理质控组，由高年资护士长担任组长，其余护士长及护理骨干担任成员。

1.2 健全护理质量管理制度 以评审为契机，按照评审细则及上级文件规定，对《护理工作规章制度》进行三次修订，对《护理文书书写规范》进行修订完善，依托数字化医院系统先后改进10余项电子版的护理表格，并制定了《护理应急预案》《岗位工作标准》《基础护理操作标准及流程》《心理护理指南》《专科护理技术规范》《护理工作流程及处理预案》《护理技术操作中常见问题的预防及解决方案》、漫画版《护理紧急风险预案》8项标准规范，确保护理工作有章可循、有法可依。其中，制定了危重患者院内转运标准及转运流程，规范转运携带的急救物品，确保危重患者在转运过程中的安全。

1.3 实施护理质量全程监控 深入科室，施行现场控制；及时评价，实施反馈控制。现场控制是提高管理效能、及时解决工作偏差的有效方法，能及时发现和解决问题［4］。护理部和质控组经常深入科室，发现问题及时解决，起到协调、指导和促进的作用；为了避免已发生的不良后果继续发展或防止再度发生，护理部每周将存在的问题及时反馈，督促改进。

1.3.1 质控组每月检查时间分布情况 （1）病区管理组、满意度组、专科护理组每月1～8日检查。（2）药品管理及急救技能组、感控控制组、护理文件书写组、责任制整体护理组每月9～17日检查。（3）危重患者及安全管理组、护理教学与培训质量组、特殊护理单元质量组每月18～25日检查。

1.3.2 严格落实查房和会议制度 护理部落实每周1次全院性业务查房、每周2～3次晚查房、每月1次夜查房、节假日查房。护士长带领护理骨干按照护理部排班严格落实全年晚夜间查房制度。每月召开1次护理质控组长会议，每半年召开1次护理质量管理委员会会议。科室一级质控组每月进行2次护理质量检查，每月召开1次一级质控会议。

1.4 细化护理质量评估分析 （1）每月召开质控组长会，对十项护理质量检查项目进行分析讨论，各质控组要指出主要问题及次要问题，对反复出现的问题，使用PDCA管理方法，确保护理质量持续改进，将检查出的问题整理后以文字形式反馈科室。（2）每月统计十项护理质控项目检查分数进行排名，对排名分数最低的两项质控内容，进行分析整改，每月追踪回顾上月质控得分最低项目的整改落实情况。（3）每月对全院护理组质控分数进行排名，由于护理单元大小不等、工作量不同，质量评价不能科学衡量科室的护理质量，继而引进强制分布法计算护理质量指标。该方法依照质控组所得出的分值为原始值，从信息系统内提取每个护理单元当月的工作量，从入院、出院、病重、死亡、注射、输血、输液、床护比等12个方面进行计算该科室当月的工作量，以数值形式表达。根据强制分步布法，将全院护理单元分为三类，工作量过于饱和类 （系数为1.01）、工作量适中类（系数为1.0）及工作量不饱和类（系数为0.99），将系数乘以原始值最后得出该科室当月质控分数。采用强制分布法进行分数校正后，使质控排名更加客观地反应可科室护理质量水平，依据质控排名，落实质控奖惩制度。每月将质量检查结果向医院质量管理中心汇报。（4）每季度进行1次季度质量分析，绘制十项质控项目得分趋势图，回顾上季度护理质量中存在的主要问题的整改落实情况，分析该季度护理质量中存在的主要问题，寻找原因，提出整改措施，确保护理质量持续改进。

1.5 完善护理质量管理模式 按照优质护理示范工程及 《军队三级综合医院评审标准实施细则》要求，全院所有护理单元落实以“患者为中心”的责任制整体护理，通过开展责任制整体护理，实现责任护士负责患者治疗、护理、健康宣教、功能锻炼及出院指导等全面、全程、连续化的护理，提升护理质量。

1.6 加强护理质量安全防范 护理部加强对护士安全风险防范、不良事件主动上报及分析方面的培训。采取护理部及护士长采用对话—共识—决策法，针对不良事件主动上报制度进行探讨并达成共识，提升不良事件主动上报率。发生不良事件后能主动上报，并在护士长例会上进行不良事件经验教训分享的科室，给予当月质控加0.5分。

通过对不良事件发生过程的分析、讨论，找出流程和管理等方面的问题，透过事件本身来寻找问题的症结，通过案例分析及流程持续改进，优化工作程序，并组织全体护士认真学习、培训，严格实施，确保护理质量不断提高。

1.7 加快护理团队和谐发展

1.7.1 进一步重视专科护理发展 重症医学科是一个综合重症监护病区，集中多种先进诊断、监护和治疗设备与技术，配备床边移动护士工作站，设备仪器定人定位管理，采用组长负责制，充分发挥组长骨干作用，危重症患者提供规范的、高质量的生命支持，改善生活质量。科室实施绩效管理制度，成立不同的专业护理小组为患者进行护理，对护理用具及被服进行改良，使危重患者护理质量得到保证。如：手术室每年高质量地完成上万例手术，采用手术麻醉系统及电脑预约手术等多种信息化管理方式，并采用护士固定分组式工作方式配合医师手术，分为6个专科组：心胸外科组、骨科烧伤组、神经外科组、胃肠腔镜组、五官科组。消毒供应中心对医院所有重复使用医疗器械、物品等集中式供应，包括硬式内镜的清洗、消毒、灭菌处理和软式内镜如胃镜、肠镜、纤支镜、喉镜等的清洗消毒工作，并使用了消毒包追溯管理系统，确保无菌包安全使用。

1.7.2 进一步发挥专业学组作用 （1）完善静脉输液护理团队架构，该团队积极开展各项活动，普及先进的静脉输血管理知识，从每个临床科室吸纳1名护士参与，团队成员定期组织静脉输液管理知识及各种规范的培训；重视科室对留置针的安全使用，规范PICC导管维护标准流程，先后在临床开展巴德三向瓣模式PICC导管置入术，成立PICC门诊，引进巴德B超引导机，解决了临床穿刺难、化疗药物损伤严重、周期治疗无法延续的难题，取得了良好的社会效益。（2）成立伤口护理团队，13人参加伤口处理专业人员网络培训班并获得培训合格证书，提高了临床科室压疮管理，规范压疮预测上报表、难免压疮上报表、院外带入压疮上报表，加强伤口护理会诊。（3）成立糖尿病专科团队，开展糖尿病专科教育课堂以及糖尿病专科护士咨询活动。

1.8 完善信息系统管理平台 随着信息化技术在护理工作中的广泛应用，医院先后自主研发和引进多项软件系统，包括有门诊一卡通；自主挂号缴费系统；自动排队叫号系统；住院预约登记系统；检查预约登记系统；消毒供应中性消毒包追溯管理系统；手术麻醉系统；重症监护系统；整体护理系统；输液数字标签打印系统，新版医护工作站；高危药品管理系统；护士长管理手册、在线考试系统，物资请领系统等，为提高临床护理质量和护理工作效率，保证护理安全都起到了积极作用。

2 结果

在护理质量管理中实施多方位管理模式前后比较，笔者所在医院的各项护理质量指标明显改善，差异有统计学意义（P＜0.05，表1）。患者满意度调查结果显示，实施后组非常满意53例，满意41例，总体满意率为94.0%，明显高于实施前组，两组满意率比较差异具有显著性（P＜0.05，表2）。

表1 实施多方位管理模式前后各种护理质量指标情况比较（分，±s）

表1 实施多方位管理模式前后各种护理质量指标情况比较（分，±s）

注：与实施前比较，＊P＜0.05。

项目 合格分数 实施前 实施后急救物品管理质量 1 0 0 9 0.3 ± 2.4 9 8.7 ± 3.2＊危重患者护理质量 9 4 9 0.7 ± 3.6 9 7.6 ± 4.3＊基础护理质量 9 5 9 1.3 ± 1.4 9 8.4 ± 2.6＊消毒隔离质量 9 4 9 3.7 ± 1.6 9 8.2 ± 2.3＊护理文书书写质量 9 2 9 1.3 ± 2.4 9 8.5 ± 2.1＊健康教育质量 9 1 9 0.1 ± 2.5 9 9.2 ± 4.3＊护理技术操作质量 9 0 9 1.7 ± 2.3 9 8.6 ± 2.8＊病房管理质量 9 0 9 0.8 ± 1.6 9 8.3 ± 3.5＊护理服务质量 8 9 9 2.4 ± 2.1 9 8.7 ± 2.5＊

表2 实施多方位管理模式前后患者护理满意度比较

3 讨论

护理质量的持续改进是一个连续的、循环无终点的过程，也是护理质量管理的最终目标［5］。近年来，完善的质量评价体系确保医院护理质量的稳定发展，健全的管理制度、责任制整体护理的开展、专科及专业护理团队的发展及信息系统的支持等多方位管理模式的实施，充分发挥了多功能效应，使医院护理质量得到持续改进。结果显示，实施多方位管理模式后，医院的各项护理质量指标明显改善，实施前、后比较，差异有统计学意义，并且患者的满意度也明显提高。因此，多方位的护理质量管理模式，是一种科学的护理质量改进的管理办法，值得推广应用。

［1］宋锦平，成翼卷，向代群.完善护理质量管理体系持续提高护理质量［J］.护理管理杂志，2006，6（5）：33－34.

［2］赵彩莲，戴晓娜，叶志弘.组织机构在护理质量管理中的职能与效果［J］.浙江医学，2008，30（9）：1013－1014.

［3］叶妙满.参与式管理模式在科室护理质量控制中的应用和体会［J］.护理与康复，2010，9（2）：160－161.

［4］姚智萍，许月萍.持续质量改进在护理管理中的应用［J］.护理与康复，2004，3（6）：412－413.

［5］周建英.持续质量改进，提高护理管理水平［J］.护理研究：上旬版，2007，21（2）：358－359.

［2016－06－23收稿，2016－07－22修回］ ［本文编辑：刘立平］

R197.323

C

10.14172/j.issn1671-4008.2016.12.041

464000河南信阳，解放军154医院护理部（姜虹英），医务处（孟翠静），人力资源部（王洪萍）；250002山东济南，原济南军区联勤部门诊部（吕明丽）

王洪萍，Email：313559024@qq.com