浅析快递企业末端物流发展现状与对策

(福建船政交通职业学院，福州 350007)

浅析快递企业末端物流发展现状与对策

■刘群勇

(福建船政交通职业学院，福州 350007)

随着经济与电子商务的快速发展，快递物流行业也迎来了其发展的关键时期。在这样的背景下，如何解决商品到最终用户的“最后1公里”的运输和服务等问题，已成为我国末端物流发展的一个大重点。本文通过分析研究快递企业末端物流的发展现状，提出了进一步发展完善末端物流的思路与对策。

快递企业 现状分析 对策

1 理论概述

1.1 快递企业末端物流概念

快递企业末端物流是快递企业将货物送达给消费者的物流，是快递企业或通过与其他第三方合作或建立自提点等方式，满足配送环节的终端(客户)为直接目的的物流活动。末端物流作为整个物流过程的最后一个阶段，是与客户直接接触沟通的环节，直接影响着客户对配送服务的体验。因此，提高末端物流配送水平，对于满足客户期望，提高快递企业竟争力具有非常重要的意义。

1.2 快递企业现代末端物流配送方式

对于整个物流环节来说，末端物流是送达给客户手中的物流，是以满足配送环节终端消费者为直接目的的物流活动。现代末端物流采用的是门到门的服务，建立末端物流快递配送点来进行快递配送，是集分销、仓储、配送、安装以及维修为一体的综合服务方式，它既具有使得客户简单方便领取货物，提高客户对快递公司满意度，扩大消费者群体的优势，同时也是将快递企业以生产商，销售商紧密结合起来的一种配送体系。

现代末端物流提供商将提供末端物流的全程服务，它将与生产商和销售商紧密结合，将原先由生产、销售商负责的物流服务业务进行集约化、社会化整合，从而形成高度专业化的以现代信息技术平台支撑的现代末端物流体系。现代末端物流服务具有时效性、可靠性、沟通性、便利性、规模经济性、资源规模化的特点，同时与传统物流相比，现代末端物流服务又具有专业化、保护消费者权益、减少流通环节、降低损耗、降低社会资源浪费、优化社会资源配置的作用等优势。

2 末端物流的发展现状

2.1 快递企业末端物流发展现状

自20世纪70年代起，我国快递服务行业经历了中国快递服务公司(EMS)垄断经营、民营快递企业“井喷式”兴起和跨国快递公司进入国内市场三大主要阶段。其中，国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等少数大的国有快递公司外，还有众多的中小民营快递公司，如德邦、申通、顺达、宅急送等，而且随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司如DHL(敦豪快递)、UPS(联合包裹)、FedEx (联邦快递)、TNT(天地物流)等纷纷登陆中国，形成了国有、民营、外资三大市场主体。随着电商时代的来临，消费者越来越需要高效、迅捷、便利的末端物流服务。快递企业通过设立自提点、第三方代收货平台，使用自助快递件柜和共同配送等方式进行配送，末端物流具备的商业价值的也越来越明显。然而国内末端物流的发展中还存在着许多问题。快递企业业务量的高速增长，使得快递企业发展迅速，企业之间的竞争更加激烈，同时快递业也面临着人力、物流运输成本、快件安全等诸多问题。由于政策的变化，快递行业随即进入一个新的整合提升期，以规模化、网络化和信息化为核心的快递企业兼并重组必将成为常态，具有区域优势的中小快递企业跨区域、跨业务整合，大多数小型快递企业面临着倒闭重组的危机。

2.2 国内各快递企业末端物流的配送方式

我国快递企业不断发展，各个快递企业之间采用的末端物流配送服务模式也各不相同。详见下表1。

表1 2010～2013年各快递企业末端物流配送模式对比情况

3 快递企业末端物流的问题分析

3.1 成本及收益

随着近年来电子商务和网络交易的大力发展，快递企业业务量巨大，但利润微薄，成本压力大。国家邮政局的统计数据显示，2008年我国快件平均单价为27元，2015年降到13.4元，今年前三季度跌至12.81元。许多加盟网点已处于微利甚至亏损状态。随着人力成本、物流费用以及包装成本的上涨，企业运营成本一直在增加，行业深陷价格战，但快递服务费用提价困难。高端快递企业的加入，也使得快递行业末端物流的竞争日益激烈，快递服务费的提价更是难上加难。

3.2 服务质量

客户对快递的送货速度以及服务要求越来越高，而快递业在信息技术应用，配送设施设备、配送人员素质、配送效率等方面，还无法最大限度地满足客户个性化的服务体验需求。快递企业末端配送多为加盟网店负责派配送，这种运行模式下，快件配送的质量和服务水平具有不可控性。因此提高服务质量是当前快递企业必须重视的问题，也是快递企业持续健康发展亟待解决的问题。中国快递协会发布的数据显示，2015年物流快递行业有效投诉共计6729件次，投诉原因主要有丢件、货物损坏、送货速度慢、快递员态度恶劣等。

3.3 “最后一公里”

“最后一公里”甚至最后100米的末端配送问题，其实是物流集中规模效益与收货人需求分散的冲突，物流大难题集中在城市配送的“最后一公里”。数据显示，末端配送成本已经占到物流行业总成本的30%以上，大量的社会资源消耗在“最后一公里”。配送难、配送贵，越发凸显。“招聘大量终端物流配送人员，通过密集的人员运作去满足分散的客户需求是一种途径，但在人力日渐稀缺的趋势下很难持久。”而最重要的“最后一公里”如同毛细血管一般，能否顺畅，能否快捷，是消费者网络购物体验的关键环节。因此，如何在提升服务质量的同时、降低“最后一公里”的成本也是快递企业在行业竞争中脱颖而出的重要问题。

4 末端物流发展的对策

4.1 规范快递服务市场，促进快递业健康发展

为了提高快递服务质量，促进快递业健康发展，2012年5月1日起国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布 《快递服务》系列国家标准正式实施；2014年10月国务院印发 《物流业发展中长期规划(2014-2020年)》，快递业应围绕 “推动快递扩量提质增效”制定发展规划；2014年10月底财政部、商务部、国家邮政局联合下发了 《关于开展电子商务与物流快递协同发展试点有关问题的通知》，支持天津、石家庄、杭州、福州、贵阳5个城市推进电子商务与物流快递协同发展工作，从总体规划、基础设施、人才培养、模式创新等角度综合解决末端配送难题；2015年10月国务院印发[2015]61号《国务院关于促进快递业发展的若干意见》。相关政策的出台为快递业创造了更加宽松的发展环境，快递企业应把握好快递物流业发展的战略机遇，规范快递服务市场，有序地推进快递企业战略重组，并由此开创适合我国末端物流配送发展的新局面。

4.2 建设现代化、智能化的设施设备

物流设施的布局及水平，物流设备的选择与配置是否合理，直接影响着物流功能的实现，影响着系统的效益。因此，快递企业应加强场地建设、应用现代化、智能化的设施设备，大力发展智能快件箱，使用无人机、机器人配送等，提高配送效率，降低成本。

4.3 完善末端物流配送网络

末端网点仍是快递企业最大短板。因此，快递企业应根据各个区域的路线特点，人口分布变化情况等具体信息，考察研究配送路径的合理性，有针对性的改进、优化配送路线并与社区服务机构、连锁商业网点、大型写字楼、机关事业单位、大学校园等单位开展广泛合作，设立物流末端配送网点；同时，快递企业应明确自身优势，发挥各自所长，并加强相互间的合作，共享物流资源，共享营业网点，提高服务能力，不断完善配送系统。

4.4 加快信息化、网络化建设

信息化、网络化已经成为制约我国快递业发展的主要因素，因此快递企业加快信息化、网络化建设势在必行。快递企业应加快建设高效的快递业公共信息平台，推进云计算、物联网、北斗导航及地理信息等技术在快递智能化管理方面的应用，实现企业与客户的双向连接，确保货物能安全、及时地运输到目的地。如，快递企业能提供高效快捷的订单配送状况的实时查询窗口，只要用户进入快递企业的网站，就能实现随时随地监控自己快递货物的运转情况，以便将责任落实到发生问题的具体网点；开设在线咨询服务窗口，随时为需要提供货物丢失或损坏、投诉等售后服务的客户解决疑难，保证有事快速解决，有责适时补偿等。

4.5 强化管理，提升快递人员的专业素质

快递人员的服务质量是客户评价快递企业最重要的因素之一。作为客户，往往是通过快递送货人员的服务周到与否来评价该快递企业的品牌形象。但是，就目前的情况来看，快递企业的服务水平、从业人员素质等都备受质疑，对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作时有发生。因此，快递企业要建立和完善质量考核体系，对末端服务实施有效的监管和考核，并不断完善人才引进系统，对快递从业人员进行系统的、专业的职业岗位培训，使其具备良好的服务意识，拥有相应的服务技能。只有这样，快递企业才能提高服务质量，创企业品牌。

总之，快递业作为新兴的朝阳产业，快递市场的前景是美好的，它所创造的价值和带来的影响将是非常巨大的。快递业迅猛发展的过程中，存在着各种各样的问题，只有将新技术、新思想、新方法、新手段不断地运用到快递领域中，通过不断地探索才能找到适合我国国情的快递业发展之路。

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