浅谈呼叫中心行业团队建设

罗晓雷

（中共北京市委市政府信访办公室，北京100744）



浅谈呼叫中心行业团队建设

罗晓雷

（中共北京市委市政府信访办公室，北京100744）

摘 要：呼叫中心在我国作为新兴产业，已在多个领域广泛运用。该行业主要特点为：服务方式独特，人员需求量大、就业门槛和收入相对较低、工作单调、工作强度大等。存在的主要问题有离职率高、服务水平不稳定、对员工身心健康影响严重等。应从完善企业内部薪酬激励和职业晋升体系、注重员工身心健康、积极开展各类团队活动、加强企业文化建设、开展校企合作等方面加强呼叫中心行业的团队建设，促进呼叫中心产业发展。

关键词：呼叫中心；行业团队；新兴产业

呼叫中心是基于计算机电话集成技术，充分利用通信与计算机网络，与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。利用先进通信手段，有效为客户提供高质量、高效率、全方位的服务［1］。呼叫中心通过电话、传真、Web／Wap、Email、微信和微博等方式为客户提供服务，能够有效提高客户诉求的表达和办理时效，而且能够24小时不间断提供服务。

1956年泛美航空公司成立世界上第一个大型7×24小时呼叫服务中心，拉开世界呼叫中心产业发展序幕。在随后的近70年里，呼叫中心产业以其独特方式蓬勃发展，广泛运用到各领域。中国呼叫中心产业发展始于1998年，目前仍处于发展的初级阶段，在政府服务监督、金融、电力和电信等行业中广泛运用。据统计，截至2014年底，中国呼叫中心企业近1700家，总坐席数超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元［2］。随着信息通信技术的发展和普及，人类社会逐渐进入电子信息时代，电话以及微信、微博等成为人们日常便捷的联络方式，呼叫中心也成为政府服务市民、企业服务客户的新模式，我国呼叫中心行业迎来发展的新机遇。

呼叫中心行业在我国是新兴产业，经营管理经验缺乏。同时每年以15%—20%的速度快速发展，人才短缺成为制约呼叫中心行业发展的瓶颈。因此，呼叫中心行业团队建设问题已成为行业发展亟须解决的重点和难点问题。

一、呼叫中心就业特点

（一）人员需求量大

据中国呼叫中心行业白皮书（2014）统计，截至2014年底，我国已建成各类呼叫中心专业园区60个，涉及超过56个行业，预计2020年坐席工位200万个，从业人员将超过500万［2］，话务员职业也首次进入岗位需求前十名［3］。

（二）就业门槛低，收入较低

除部分专业性较强的呼叫中心，多数呼叫中心就业门槛较低。有一定文化程度，能熟练使用电脑等工具，经简单业务培训就能上岗。从而导致同社会上其他行业相比，薪酬水平不高。很多初入行业的员工，入职前几年的工资收入低于社会平均水平。

（三）工作强度高，压力大

从功能上，呼叫中心可分为服务和营销两类，工作内容皆简单重复，且强度高。部分服务类热线制定了月最低电话受理量；部分营销类热线有销售业绩考核指标；还有很多呼叫中心是7x24小时服务，需要一日三班倒。同时，服务类热线经常会遇到投诉、无理取闹客户，营销类热线的电话营销被拒、被骂是常事，这些负面的内容逐渐积累，给话务员带来较大的精神压力。

二、呼叫中心团队建设中普遍存在的问题及原因

（一）离职率高

呼叫中心行业员工离职率高是普遍性问题，1999年美国普渡大学call center中心客户追求品质分析报告指出，呼叫中心行业中，全职呼叫中心员工每年的替换率为26%，而每年兼职替换率为53%［4］。呼叫中心从业门槛较低，收入相对较低，且长时间处于独立、与外界隔绝的工作环境，话务员易产生疲劳感，长期易产生厌恶感。80%的呼叫中心离职人员不仅是离开现有呼叫中心企业，而是彻底离开呼叫中心行业［5］。笔者从某政务服务热线调查了解到，自该热线成立以来，十年间话务员平均每年离职率超过50%。目前，该热线工作2年以下话务员约占66%，2—4年话务员约占18%，4年以上话务员仅占约16%。

（二）服务水平不稳定

首先，话务员入行门槛低，人员间素质存在差异，同热线、同时期入职的话务员在电话受理服务水平上可能相差很大。其次，受工作时客户负面情绪、负面事件及与客户沟通不畅影响，话务员心理、情绪易受影响，影响服务品质。再次，离职率高，新员工比例大，在一定程度上影响了呼叫中心服务水平的稳定性［6］。

（三）员工身心健康问题突出

呼叫中心的接线工作需要长期保持单调坐姿，遇到话务繁忙的时候，甚至无法保证吃饭、上洗手间时间；部分24小时热线需要三班倒，夜班、倒班模式易打乱生物钟，导致话务员认知能力、神经性行为受到影响［7］；同时，在电话受理过程中易产生负面情绪，长期积累易产生心理疾病。笔者通过对5个服务热线调查了解到，话务员患有慢性咽炎的比例达93%，员工肥胖比例超过70%。吸烟可在一定程度上减少紧张感，安稳情绪［8］，话务员吸烟率约达65%。

三、加强呼叫中心行业团队建设的对策建议

（一）完善薪酬激励和职业晋升体系

首先，工作对多数人来说是谋生工具，各类呼叫中心企业应根据属地经济水平和自身盈利状况，制定合理的薪资水平；根据所在行业和盈利能力，建立有效的薪酬激励体系，保障员工基本物质需求。其次，工作是展现人生价值的舞台，呼叫中心行业团队应细化工作岗位，根据企业内部架构，建立职业晋升体系，使员工明确工作目标，从而更加勤奋投入工作，增强整个团队核心竞争力。

（二）保障员工身心健康

重视员工的心理健康是促进企业内部和谐，增强企业凝聚力和核心竞争力的必然要求［9］。企业管理人员应注重话务员心理干预工作，小团队配备兼职心理辅导老师，大团队配备专职心理辅导老师，定期开展心理辅导培训、减压训练等课程；针对工作中个别员工出现的心理应激状况，及时做好心理疏导。通过心理干预，减少和化解员工在工作中积累的负面情绪，增加工作幸福感，保持工作热情和积极性。同时，接线工作需长期久坐，对身体损害较大，呼叫中心行业管理人员应重视员工身体健康，定期组织体检，保障员工的身心健康。

（三）积极开展各类有益健康活动

因工作需要，各话务员工作台之间有隔音挡板阻隔，人员间接触、交流不便；话务员均分属不同岗位，日常工作均独立完成，交集仅有工作流程上的衔接，人员间沟通欠缺。因此，应多组织团队活动，促进团队交流。团队管理人员可组织趣味运动会、生日会、户外拓展训练、春秋游、座谈会等各类团队建设活动，丰富业余文化生活，加强队员间沟通交流，促进团队间人员间相互认识和了解，提升团队的合作意识和企业凝聚力，打造凝心聚力的实力团队，有效提高服务品质。

（四）加强企业文化建设

文化是一项事业的灵魂。心理学家马斯洛说过：拥有共同愿景与目标是杰出团队的显著特征［10］。留不住企业员工的真正症结并非薪资问题，而是企业的人文关怀，让员工们产生一种归属感、依赖感至关重要。优秀的企业文化能极大激发员工的斗志和凝聚力，有效增强员工的荣誉感和归属感。各类呼叫中心企业应根据自身特点和企业发展历史，注重企业文化建设，用企业文化带动员工，增强团队凝聚力，激发成员潜能，加强团队建设。

（五）开展校企合作

我国呼叫中心产业发展起步较晚，成体系的呼叫中心专业人才培养始于2010年［11］。目前多数普通高校和职业学校没有设置呼叫中心相关专业，现设有相关专业的院校就业率也不高。目前，专业性呼叫中心通常在招聘新员工后进行三个月培训，新员工入职培训的成本较高，而行业员工离职率也很高，同时，人员需求量大，因此呼叫中心行业团队建设的人力资源成本负担较重。为解决呼叫中心企业、学校、学生的问题，可采用创新培养模式——校企合作、订单培养［12］。高校可根据呼叫中心岗位要求，量身打造相应课程，制定匹配的人才培养计划，毕业生能直接走上工作岗位，实现校企无缝对接。培养对口、专业的呼叫人才，可减少企业招聘、培训成本，降低企业用人风险和人才流失率，同时提高学校就业率和学生就业质量，实现三方共赢，促进呼叫中心教育体系发展，保障呼叫中心行业的人才供给。

［参考文献］

［1］张新征，王宝娜.呼叫中心行业报表现状研究［J］.中国科技博览，2013（33）.

［2］2015年中国呼叫中心投资规模将突破1300亿［EB／OL］，http：／／www.chinanews.com／sh／2015／05－22／7295608.shtml.

［3］张春梅.关于呼叫中心服务员培养模式的调研报告［J］.赤子，2014（7）.

［4］刘佳.防止呼叫中心核心员工流失的对策［J］.现代商业，2013（15）.

［5］呼叫中心行业人员发展的现状及出路［EB／OL］，

http：／／www.51callcenter.com／Contents／？fid＝9909＆webid＝56481.

［6］李航.浅谈如何提高电力行业呼叫中心的服务水平［J］.新疆电力技术，2009（4）.

（责任编辑：刘茜）

［作者简介］罗晓雷（1984－），男，汉族，陕西平利人，硕士研究生，经济师，研究方向：企业管理、区域创业、食品安全。

中图分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：2095－3283（2016）01－0125－02