“互联网+”环境下传统物流企业价值共创流程与实现途径

王琦峰，孙海宁

（浙江万里学院物流与电子商务学院，浙江宁波315100）

“互联网+”环境下传统物流企业价值共创流程与实现途径

王琦峰，孙海宁

（浙江万里学院物流与电子商务学院，浙江宁波315100）

价值共创能力是“互联网+”环境下物流企业服务能力的重要体现，本文基于服务主导逻辑在分析物流服务价值共创基本理论的基础上，对“互联网+”环境下传统物流企业价值共创的流程进行了分析，并从融入以“互联网+”为支撑的物流服务生态系统、深化“互联网+”信息技术应用、强化基于“互联网+”平台的操作性资源及其整合能力和提升基于“互联网+”平台的物流服务创新能力四个方面提出了“互联网+”环境下传统物流企业价值共创的实现路径。最后，以JY公司为例进行了实例验证。

互联网+；服务主导逻辑；物流企业；价值共创

一、引言

物流业是现代服务业的重要组成部分，是国民经济发展的基础性产业。随着“互联网+”与物流业的不断融合以及智慧物流、物流4.0等新模式和业态的兴起，对传统物流企业的运营管理和价值创造模式产生了深刻的影响。价值共创作为一种新的价值创造方式越来越受到学术界和产业界的关注。Atefeh等（2010）基于服务主导逻辑视角建立了学习、创新与执行、结果三阶段的物流服务价值共创过程模型[1]。肖怀云（2013）对物流服务创新的价值创造机理进行了案例研究[2]。高志军等（2014）基于服务主导逻辑理论分析了物流服务供应链价值共创的互动机理和整合机理[3]。宋志刚等（2015）认为物流服务供应链中企业客户是价值的共同创造者，物流服务供应链中的参与者通过价值选择、价值提供和价值沟通等一系列活动推动价值共创并由客户通过其消费系统实现服务价值[4]。同时，国内外知名的互联网巨头和物流龙头企业，如亚马逊、阿里巴巴、汇通天下、传化物流等开始基于“互联网+”的物流服务平台，引导顾客、物流服务集成商、物流服务中介以及物流企业共同参与到物流服务需求挖掘、服务方案设计、服务提供以及服务创新等价值共创活动中。“互联网+”平台和相应的商业模式已经成为物流服务创新和顾客参与服务价值共创的助推器和关键使能技术。因此，如何引导顾客参与物流企业的价值共创以提升顾客的体验价值和忠诚度已经成为“互联网+”环境下传统物流企业创新服务和转型发展的重要研究命题。

二、“互联网+”环境下传统物流企业价值共创的理论分析：基于服务主导逻辑

价值共创理论是在服务经济兴起和网络经济不断发展的背景下产生的。价值共创思想最初由Nomiann等在1993年提出，其核心思想认为供应商和消费者之间的互动是价值创造的基本要素[5]。随后，Prahalad和Ramaswamy（2000）提出了基于消费者体验的价值共创理论，认为企业未来的竞争将依赖于以个体为中心，由客户和企业共同创造价值[6]。接着，Vargo和Lusch在2004年首次提出服务主导逻辑理论，认为客户内生于价值创造过程，企业仅是对潜在客户提出价值主张，企业和客户在价值创造协同过程中为同一目标而共同工作[7][8]，服务主导逻辑理论的提出标志着价值创造从传统的思路转向价值共同创造的逻辑。服务主导逻辑理论提出了十个命题，对价值创造过程中服务、资源、价值等概念进行了重新的界定和逻辑关系梳理，将服务主导逻辑的命题划分为四类，即操作性资源与竞争优势、市场交易机制、价值共创模式和服务生态系统[3]。其中：操作性资源作为竞争优势的根本源泉是服务主导理论的基础，市场交易机制和价值共创模式是服务主导逻辑的核心，服务生态系统是服务主导逻辑的归属。

服务主导逻辑理论为“互联网+”环境下物流服务的价值创造和商业模式优化提供了新的视角。“互联网+”为物流服务价值创造过程中资源整合、服务创新、商业模式创新、知识共享和互动提供了更为便捷的途径和手段，使物流服务提供商与客户的关系趋向平等、互动和相互影响。随着互联网时代的到来，客户对物流服务的需求逐渐呈现多频次小批量和个性化的需求，物流企业应用知识和技能等操作性资源为客户提供定制化、个性化增值的物流服务成为物流企业赢得市场竞争的基础，资源、能力等操作性资源在物流服务生态圈的整合已经成为驱动物流企业实现价值共创的重要力量。“互联网+物流”的核心是实现物流服务供应链相关角色和要素的在线化和数据化，从而为物流企业提供服务价值主张、客户全程参与价值创造提供了平台和技术支撑。在物流服务的全生命周期，物流企业通过整合服务生态系统中合作伙伴以及客户的资源、以及多层次的互动为客户提供物流服务解决方案[9]。在“互联网+”环境下，物流服务生态系统的资源边界、市场边界变得越来越模糊，物流服务供应链合作各方的价值关联重构了物流服务价值创造的组织和商业模式，改变了物流企业价值创造方式，实现了从物流企业提供功能物流服务向物流服务生态圈中客户、物流服务集成商、物流服务提供商等角色共创物流服务价值转变。

三、“互联网+”环境下传统物流企业价值共创的流程

在“互联网+”环境下，客户与物流服务提供商、第三方机构都作为物流服务价值网络的节点参与价值创造，并通过服务的交易模式创新、流程创新和服务模式创新共同构建物流服务生态系统，而基于“互联网+物流”平台的流程创新是物流企业价值共创的基石。“互联网+”环境下传统物流企业价值共创的实现主要包括物流服务价值主张、协同物流服务方案设计、物流服务执行与交付、物流服务价值实现等关键环节。

1、物流服务价值主张

按照服务主导逻辑理论，物流企业不能单独创造价值，只能提供价值主张，顾客决定价值的创造。因此，物流企业要应用互联网平台及大数据挖掘技术，捕捉和深入挖掘顾客对物流服务的需求，并通过物流服务云平台、社交网络等“互联网+”信息平台进行互动和交流，根据顾客的反馈提出针对顾客个性化、精准化的物流服务价值主张。

2、协同物流服务方案设计

基于“互联网+”物流信息平台，物流企业与顾客、合作伙伴围绕顾客的个性化物流服务需求，通过整合各方的知识、技能、经验等操作性资源以及信息沟通和知识交流等手段共同设计物流服务解决方案，以服务创新和优化等方式满足顾客的定制化需求，共创物流服务价值。

3、物流服务执行与交付

围绕面向顾客的个性化物流服务方案，物流企业通过整合合作伙伴、客户的操作性资源，通过线上与线下相结合的模式为顾客提供个性化的物流服务，同时，基于“互联网+”物流信息平台实时与合作伙伴和客户进行信息沟通、知识交流、资源共享和服务执行情况反馈来保障物流服务的质量和进程，提升顾客的物流服务体验，与顾客、合作伙伴共创物流服务价值。

4、物流服务价值实现

物流服务的最终目标是围绕顾客的需求，整合资源与顾客和合作伙伴的共同价值。从顾客的角度，实现物流服务的需求，并在时间、成本、安全性等多个方面获得良好的服务体验。从物流企业的角度则表现为在获得经济利益的同时强化供应链的合作关系和顾客的忠诚度和黏性。同时，依托“互联网+”物流信息平台获取合作伙伴及顾客的信息反馈，对服务价值创造流程进行及时评估和优化，以提升物流企业服务创新能力和市场竞争力。

四、“互联网+”环境下传统物流企业价值共创的实现路径

依托新兴信息技术平台和商业模式，与客户及合作伙伴共创价值已成为“互联网+”环境下企业发展和赢得市场竞争优势的重要保障，同时也是传统物流企业提升服务水平和转型发展的重要途径。以下结合服务主导理论及物流服务价值共创的关键流程，对“互联网+”环境下传统物流企业价值共创的实现路径进行分析。

1、融入以“互联网+”为支撑的物流服务生态系统

进入“互联网+”时代，商业的竞争已经从企业与企业之间、供应链与供应链之间的竞争演化到了商业生态系统之间的竞争[10]，服务生态系统的构建也是服务主导逻辑理论的重要基石，因此，传统物流企业要实现与顾客、合作伙伴实现价值共创，必须融入基于“互联网+”的物流服务生态系统，通过服务创新实现价值共创。在融入物流服务生态系统的具体策略和路径方面可以结合企业的实际采取不同的路径。对于具有一定的市场地位和资金实力的传统龙头企业来说，可以自建“互联网+”物流平台，并将顾客、供应链合作伙伴及利益相关方引入平台，依托平台为顾客和合作伙伴提供服务和创造价值。中小规模的传统物流企业则可以融入到已有的“互联网+”物流平台，如阿里菜鸟网络、传化公路港、oTMS运输平台等，依托平台生态系统为顾客提供专业化的物流服务。

2、深化“互联网+”信息技术应用

信息技术应用能力是传统物流企业核心的操作性资源之一，物流信息化已经成为物流企业提升物流服务能力，降低运营成本的重要手段，是“互联网+”高效物流的核心内容。传统物流企业向价值共创型企业转型需要“互联网+”物流信息技术的深化应用。首先，要构建完善的物流信息技术基础设置，包括物联网、智能物流装备、物流信息云平台建设等[11]。其次，围绕物流服务生态系统开发和应用“互联网+”云物流的各类业务应用服务，如订单云服务、运输云服务、仓储云服务等应用服务，提升物流企业的管理水平和客户的物流服务体验。再次，基于“互联网+”云物流平台开发物流大数据挖掘系统，能够对客户的需求进行挖掘和深入分析，从而更好地提出价值主张。最后，通过社交网络、物流云服务社区的构建和应用，加强与客户、供应链合作伙伴的信息沟通与互动，围绕客户需求共创物流服务价值。

3、强化基于“互联网+”平台的操作性资源及其整合能力

服务主导逻辑理论认为操作性资源（如知识、技能、流程等）是竞争优势的根本性源泉，同时，商业竞争的核心是商业生态系统之间的竞争。“互联网+”物流颠覆了传统的物流服务和价值创造模式，传统物流企业要实现与客户及供应链合作伙伴共创价值就必须强化基于“互联网+”平台的操作性资源及其整合能力。从价值网络的角度对供应链利益相关方的操作性资源（包括企业内部资源和外部资源）进行系统的分析和挖掘，在提升和整合企业内部资源的基础上，依托“互联网+”技术和平台，在更高层次上接入外部资源，通过关系整合、资本运作等方式突破原有的资源简单整合或功能整合模式，在更高层面、更大范围的利用、整合国内，乃至全球的专业物流服务资源。同时，构建基于“互联网+”的物流服务价值共创流程，从物流服务价值主张、协同物流服务方案设计、物流服务执行与交付、物流服务价值实现等关键环节对流程进行优化，使客户和合作伙伴全程参与物流服务，实现价值共创。

4、提升基于“互联网+”平台的物流服务创新能力

服务创新是物流企业赢得市场竞争的核心能力。在“互联网+”环境下，用户对物流服务的需求逐渐体现为多频次、小批量和个性化，不同用户的需求都存在差异，同时，用户已经不能满意单一的物流功能服务需求。为更好地满足用户的服务需求，传统物流企业必须从工业化时代的“大进大出”标准化服务向互联网时代的个性化、精益化服务转化，而客户参与的服务创新是实现这种转化的重要途径。“互联网+”环境下物流服务创新包含物流服务理念、物流服务组织创新、物流服务功能创新、物流服务流程创新和物流服务技术创新等层面和内容[12]。首先，物流服务创新的核心是物流企业根据用户的需求，在“互联网+”平台的支撑下由用户参与的价值共创过程，其核心是为用户提供个性化的物流服务和体验；其次，物流服务创新要充分利用“互联网+”整合资源和能力的平台优势，将用户、物流服务供应链合作伙伴的知识、技能等操作性资源进行整合，并创新服务组织模式，通过流程的整合提供个性化、差异化的物流功能服务和增值服务；最后，物流企业要充分利用“互联网+”信息平台与技术、智能物流技术来提升物流服务质量与水平，推进和提升物流企业的服务创新能力，从而强化物流企业的资源整合和合作伙伴整合能力，提升其与用户、供应链合作伙伴共创价值的能力。

五、实践验证

JY公司是宁波镇海化工区的一家以危化品物流管理运作为核心业务的大型民营企业。近年来，公司围绕客户对危化品物流供应链服务的需求，不断深化应用“互联网+”技术和整合资源向供应链管理拓展业务，与产业链上游客户和合作伙伴共创物流服务价值。从2010年至今，该公司先后投入近1000万元开展基于“互联网+”的智慧物流平台建设，实现了基于车联网的危化品物流运输3G视频监控系统、GPS定位与监控系统、智能物流调度与执行系统、物流ERP系统等，并依托智慧物流系统与客户和供应链合作伙伴协同开展物流服务方案设计、业务运作协同和信息系统的集成和信息共享。同时，公司花巨资引进了危化品运输车仿真模拟驾驶系统，以“实战化”强化员工的培训，使公司在信息化应用和培训方面走在了全国危化品物流行业前列。公司整合客户及供应链合作伙伴的资源及能力，构建了基于“互联网+”的全国性危险货物应急救援网络，形成了危化品物流和应急救援生态服务系统。为更好地促进宁波危化品物流行业安全、绿色、高效运行，公司通过关系整合、网络整合及资本运行，联合所在地区的国资委、宁波智慧物流有限公司共同开展镇海区危化品物流运输监控和协作管理，协助政府加强区域内的危化品物流安全监控管理，通过大数据挖掘、实时监控和应急救援支持，与政府、客户及危化品物流企业共创价值。

从JY公司向价值共创型企业转型的效果来看，其转型取得了明显的经济效益和社会效益。近年来，JY公司每年业务增长速度在8%以上，远高于行业平均水平，公司智慧物流项目入选工信部两化融合试点和宁波市智慧物流示范项目，公司被评为中石化金牌服务商。JY公司牵头构建的“互联网+”的全国性危险货物应急救援网络和镇海区危化品道路运输安全监管网络营运在得到了行业主管部门和行业企业的高度认可的同时也带动了公司业绩的提升和业务的转型，JY公司已经从提供单一的危化品运输服务的专业企业向面向危化品物流服务的价值共创型供应链企业转型。

[1] Atefeh Y，Ila M，Stephen M S.Co-creating logistics value：a service-dominant logic perspective[J].The International Journal of Logistics Management，2010，21（3）.

[2] 肖怀云：服务占优逻辑下物流服务创新的价值创造机理[J].中国流通经济，2013（8）.

[3] 高志军、刘伟、高洁：服务主导逻辑下物流服务供应链的价值共创机理[J].中国流通经济，2014（11）.

[4] 宋志刚、赵启兰：物流服务供应链的研究——从供应到需求的视角转变[J].商业经济与管理，2015，281（3）.

[5] Norman R，Ramirez R. From value chain to value constellation：designing interactive strategy[J].Harvard Business Review，1993，71（4）.

[6] Prahalad C K，Ramaswamy V.The Future of Competition：Co-creating Unique Value with Customers[J].Strategy &Leadership，2004，32（3）.

[7] Vargo S L，Lusch R F. Evolving to a new dominant logic for marketing[J].Journal of Marketing，2004，68（1）.

[8] Vargo S L，Lusch R F. Service Dominant Logic：Continuing the Evolution[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2008（1）.

[9] 王先庆、李征坤、刘芳栋、张靖军：互联网+物流[M].北京：人民邮电出版社，2015.

[10] 金帆：价值生态系统：云经济时代的价值创造机制[J].中国工业经济，2014，313（4）.

[11] 王继祥：物流4.0：中国物流互联网时代开启[J].物流技术与应用，2014（10）.

[12] 王琦峰：临港现代物流产业集群服务模式创新研究[M].杭州：浙江大学出版社，2014.

（责任编辑：胡春雨）

浙江省哲学社会科学规划项目，新兴信息技术环境下物流服务价值共创机理与策略研究，编号：14NDJC239YB；浙江省哲社重点研究基地临港现代服务业与创意文化研究中心资助项目，基于服务模式创新的电子商务与快递物流协同体系研究，编号：13JDLG03YB。